工作流程及规范.doc

棕榈湾各岗位职责及工作流程录
（一）总经理岗位职责

一、在公司董事领导下，全面负责和管理公司的日常工作，贯彻落实公司各项规章
制度，按照执行董事的指令，保证各项工序的顺利进行。
二、制定公司的工作计划，建立和健全管理制度，各岗位具体工作内容和职责规范，
服务质量标准，并监督贯彻实施。
三、分析经营状况及市场发展趋势，组织完成营业指标任务，抓好财务管理，控制 各
项营业开支，提高经济效益。
四、充分发挥管理层的工作积极性，不定期检查各岗位的工作情况，奖勤罚懒，
现问题及时纠正，做到职责分明。
五、抓好员工的政治思想教育工作，制定好培训计划，安排员工进行分类业务培训，
使之达到专业水平。
六、征集和征求顾客意见，处理顾客投诉，分析服务质量管理中存在的问题，并及
时提出整改措施。
七、主持管理人员会议，听取汇报，研究问题、布置任务。
八、根据市场需求，适时推出新项目、新营销策略，掌握发展方向。
九、完成上级领导交办的其他工作任务。

（二）总经理工作流程
上班前：
1，整理好自己的仪容仪表，
2，准备好上班前要准备工作用的工具（笔，本子）
3打考勤
上班中;
1：先查看每个主管是否到岗
2：检查昨日主管完成任务情况、分配当日工作任务
3：随时监督各部门主管工作情况
4：看到一些问题记录下来交代给主管去处理
5：发现问题及时召开主管碰头会
6: 检查主管开会情况
7：查看昨日业绩.财务支出及分析.
8: 找有情绪的主管聊天并给予开导.帮助
9：做好与大客户的关系
下班前：
1：检查主管下班工作做好没有

（三）主管岗位职责

一、 在总经理和副理的领导下工作，工作上对其负责。
二、 负责营业现场正常运转，对营业所需物资和人员要有充分了解。
三、 负责下属所有人员的日常工作的考勤、考核。
四、 负责重要客户的接待。
五、 负责营销方案的制定及执行。
六、 做好顾客档案，定期回访，保持公司与顾客的良好沟通。
七、 每日召开员工例会，带领员工做好岗前准备工作和上日工作总结。
八、 要定期对服务接待人员和技师进行技能考核，并把考核意见和建议交总经理助理。
九、 不定期召集员工坐谈，了解员工心态，特别是技师。确保人员流动降到最低。
十，完成上级交办其他工作。

（四）主管工作流程
营业前的准备工作：
1、打理好仪容仪表（工衣、工牌、淡妆）
2、检查接待及服务员做好营业前的准备工作（热毛巾、水、电、排气扇、热盐、当天营业需要用到的其他物品等）
3、打考勤上班
营业中：
1、检查各岗位人员是否到岗（收银、接待、服务员、保安、保洁 ）
2、检查营业区卫生是否达标
3、11:45早会内容：
4、巡查接待开单是否标准（如：房号、时间、人数等）
5、随时检查卫生情况（如：包房、走廊、大厅、卫生间）
6、解决一些突发情况，不能处理的及时上报
7、接待好大客户，维护好与客人之间的关系，安抚好等待中的客人
8、6：55晚会
9、发现情绪不好或身体不适的员工，及时了解沟通帮助解决
营业后：
1、检查每个房间的窗户、电视及水房的水、电等是否已经关好
2、检查下班前的卫生是否已经做好
3、检查是否有客人醉酒在包房逗留
4、做好一天的工作总结，把需要注意和第二天需要注意解决的事在工作日志上做记录。

（五）收银员岗位职责

1、热情接待光临的每一位顾客
2、结账时准确核对每一笔流水单的人数、服务项目及应收款金额，（如有结账错误
或收到假钞收银员付全责）
3、配合接待员一起做好技师上钟、排钟、下钟的安排工作
4、记录好顾客的投诉及建议
5、对看到员工违反工作制度及服务流程的现象给予及时制止并记录上报当班主管
6、积极配合完成公司的营销策划活动。
7、努力记住熟客及老顾客的卡号及姓名。
8、记录好顾客及技师的电话或口头预约（人数、房号、时间及预约人姓名或电话）
9、如有技师上钟未到时间记录好让主管去回访客人，
10、如有技师超钟要接待去提醒或问技师是否加钟
11、记录好哪个房间有哪些客人在等待安排技师一旦有技师及时安排技师上钟
12、前台可以根据特殊情况安排技师去哪个房上钟
13、吃饭时间跟接班收银交接好才可以去吃
14、登记好外卖情况
15、核算好昨天技师基本工资并张贴出去
16、搞好规定卫生区域的卫生
17、如有客人遗留下的物品登记并保管好
18、积极配合楼面主管做好上级交代的各项工作

（ 六）收银工作流程
上班前：
1.整理好自己的仪容仪表，（工衣工牌，淡妆）
2.准备好上班前要用的工具（计数机，电脑，备用金，笔，排钟本）
3.打考勤到岗位准备工作
上班中：
1. 客人买单，先问好、核实人数、消费项目、消费金额、是否有卡是否需要办卡，
收钱辨别真假，找钱送客语
2.如有技师超钟要接待去提醒或问技师是否加钟
3.记录好哪个房间有哪些客人在等待安排技师一旦有技师及时安排技师上钟
4.吃饭时间跟接班收银交接好才可以去吃
5.例会晚会放召集的音乐
6.根据现场情况安排技师
下班前：
1.对好自己买的单及现金跟财务结账
2.保存好顾客消卡记录备份
3.早班跟接班收银交接好工作
4.晚班确定所有的单已买、客人已走
5.打考勤下班

（七） 接待员岗位职责

一、 在楼面主管的领导下工作。
二、 遵守公司的各项规章制度。
三、 安排技师为顾客服务，接待、记录好出入顾客工作。
四、 协助主管监控营业区的运作程序及工作纪律。
五、 熟悉店内的服务设施、项目、价格，推广活动的详情，以便解答顾客的询问。
六、 使用服务用语，笑脸迎客，主动询问顾客位数，顾客光临或离开时要行鞠躬
礼，并提醒带齐物品。
七、 尽可能记住常客的姓名、习惯、忌讳、喜爱、指定的技师等，使顾客有宾至 如
归的感觉。
八、 保管好顾客存放的物品。如拾到顾客遗留的物品，应马上通知主管处理，并 放到收银处等候顾客认领。
九、 熟悉掌握技师服务流程细节要求，监督运作程序。
十、 控制好营业区域的灯光、音响、空调、排气扇、电视的使用情况，按标准及
时补充相关材料。
十二、与班长协助主管管理好本店的服务程序。
十一、 检查毛巾车的小毛巾使用情况以及卫生、安全情况，确保设备正常使用。
十二、 经常检查垫被、盖被的清洗更换情况以及湿地毯、积水的清理情况。

（八）接待员工作流程
上班前：
1.整理好自己的仪容仪表，（工衣工牌，淡妆）
2.准备好上班前要用的工具（对讲机，笔，单，）
3.先查看每个房间了解进客情况，
4.打考勤到岗位准备工作
5.把规定的卫生区域在规定的时间内做好
上班中：
1.来客：接待，带客安排房间，安排技师，安排送茶水
2.随时注意巡房要时刻清楚哪些房间是空的
3.记录好哪些房间是预定的
4.看到顾客放下的小毛巾随手拿到桶子里去
5.巡房时看到有未做卫生的及时叫保洁员过去做卫生
6.在过道上遇到客人主动让道并问好
7.如客人需要找房间主动热情带到位

下班前;
1 .早班下班前巡查好每个房间的客人是否安排到位了，如未安排好跟晚班的接待交
接好

（ 九）服务员岗位职责

一、遵守公司的各项规章制度。
二、协助主管监控营业区的运作程序及工作纪律
三、熟悉店内的服务设施、项目、价格，每个房间号，推广活动的详情，以便答
顾客的询问。
四、使用服务用语笑脸迎客，主动询问顾客位数，顾客光临或离开时要行鞠躬礼，
并提醒带齐物品。
五、尽可能记住常客的姓名、习惯、忌讳、喜爱、专用杯，使顾客有宾至如归感
觉。
六、控制好营业区域的灯光、音响、空调、排气扇、电视的使用情况，按标准时
补充相关材料
七、 顾客呼叫及时进房根据客人需求满足客人需求
八、用心记住哪些客人是在哪个房间，客人的特点，
九、顾客消费完及时进房间关电视，并叫保洁做卫生。. 负责跟好每一笔单客人消
费完及时把单送到前台
十、与班长协助主管管理好本店的服务程序
十一、领取每天所需的物品（糖果.茶叶.等）
十二、经常检查垫被、盖被的清洗更换情况以及湿地毯、积水的清理情况。
十三、完成上级领导交办的其他工作任

（十） 服务员工作流程
上班前：
1.整理好自己的仪容仪表，（工衣，淡妆）
2.准备好上班前要用的工具（感应表，笔，）
3.早班服务员把需要的茶叶，糖果分类好，黄豆水煮好，杯洗好消好毒
4.打考勤到岗位准备工作
上班中：
1.站在岗位遇见客人问好，
2. 随感应表指示到包厢服务，进门先敲门，问需求根据客人需要服务
3.客人消费完拿好单把客人带到总台买单，及时回到房间把电视关了，叫保洁过来做卫生
4.随时注意各房间的进客与出客情况引好路
5.客人提出的要求在自己能力范围之外报告主管去处理
6.积极配合楼面主管安排的各项工作
下班前：
1.晚班把当天客人所用的杯盘清洗好，把糖果收好，把开水，消毒柜，开关关掉
2.把垃圾清理掉
3.早、插班跟晚班交接好，确定每个已出来的房间电视已关，卫生已做
4.打考勤下班