国家4A5A级旅游景区评定标准.doc

国家4A级旅游景区评定标准1旅游交通a)可进入性良好交通设施完善，进出便捷或具有级公路或高等级航道航线直达；或具有旅游线交通工具b)有景观环境相协调的用停车场或船舶码头管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求场地平整坚实或水域畅通标志规范醒目c)区内游览（参观）路线或航道布局合理顺畅，观赏面大路面有特色，或航道水质良好d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具2游览a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善咨询服务人员配备齐全，务熟练，服务热情b)各种引导标识（包括导游全景图导览图标识牌景物介绍牌等）造型有特色，景观环境相协调标识牌和景物介绍牌设置合理c)公众信息资料（如研究论著科普读物综合画册音像制品导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新d)导游员（讲解员）持证岗，人数及语种能满足游客需要普通话达标率100导游员（讲解员）均应具备高中以文化程度，其中大以少于40e)导游（讲解）词科学准确生动导游服务质量达到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T10001.1的规定g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感3旅游安全a)认真执行公安交通劳动质量监督旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实b)消防防盗救护等设备齐全完好有效，交通机电游览娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务标准危险地段标志明显，防护设施齐备有效，高峰期有人看守c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时妥当，档案记录准确齐全4卫生a)环境整洁，无污水污物，无乱建乱堆乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落无污垢，空气清新无异味b)各类场所全部达到GB9664规定的要求，餐饮场所达到GB16153规定的要求，游泳场所达到GB9667规定的要求c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观环境相协调所有厕所具备水冲盟洗通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所厕所管理完善，洁具洁净无污垢无堵塞室内整洁d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，环境相协调垃圾分类收集，清扫及时，日产日清e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，使用对环境造成污染的次性餐具5邮电服务a)提供邮政及邮政纪念服务b)通讯设施布局合理出人口及游人集中场所设有公用电话，具备国际国内直拨功能c)公用电话亭环境相协调，标志美观醒目d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理e)能接收手提电话信号6旅游购物a)购物场所布局合理，建筑造型色彩材质有特色，环境协调b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售强买强卖现象c)对商品从人员有统管理措施和手段d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色7经营管理a)管理体制健全，经营机制有效b)旅游质量旅游安全旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以文化程度d)具有独特的产品形象良好的质量形象鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面恰当地使用e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求f）培训机构制度明确，人员经费落实，务培训全面，效果良好，岗人员培训合格率达100g)投诉制度健全，人员设备落实，投诉处理及时妥善，档案记录完整h)为特定人群（老年人儿童残疾人等）配备旅游工具用品，提供特殊服务8资源和环境的保护a)空气质量达GB3095-1996的级标准b）噪声质量达到GB3096-1993的类标准c)地面水环境质量达到GB3838的规定d)污水排放达到GB8978的规定e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性f)科学管理游客容量g）建筑布局合理，建筑物体量高度色彩造型景观相协调出人口主体建筑有格调，景观环境相协调周边建筑物景观格调协调，或具有定的缓冲区域或隔离带h)环境氛围良好绿化覆盖率高，植物景观配置得当，景观环境美化措施多样，效果良好i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，造成环境污染和其他公害，破坏旅游资源和游览气氛9旅游资源吸引力a)观赏游憩价值很高b)同时具有很高历史价值文化价值科学价值，或其中类价值具全国意义c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良e)资源实体完整，保持原来形态结构10市场吸引力a)全国知名b)美誉度高c)市场辐射力强d)形成特色主题，有定独创性11年接待海内外旅游者50人次以，其中海外旅游者3人次以12游客抽样调查满意率高国家5A级景区评定标准第一部分 创建国家5A级旅游景区评比标准一、细则一：服务质量与环境质量评分细则（一）旅游交通1、可进入性2、自备停车场3、内部交通（二）游览1、门票2、游客中心3、引导标识4、宣教资料5、导游服务6、游客公共休息设施和观景设施7、公共信息图形符号8、特殊人群服务项目（三）旅游安全1、安全保护机构、制度与人员2、安全处置3、安全设备设施4、医疗服务5、救护服务（四）卫生1、环境卫生2、废弃物管理3、吸烟区管理4、食品卫生5、厕所（五）邮电服务1、邮政纪念服务2、电讯服务（六）旅游购物1、购物场所建设2、购物场所管理3、商品经营从业人员管理4、旅游商品（七）综合管理1、机构与制度2、企业形象3、培训4、游客投诉及意见处理5、征询游客意见6、国际互联网宣传7、电视宣传8、报刊宣传9、电子商务10、社会效益（八）资源和环境的保护1、空气质量2、噪声指标3、地表水质量4、景观、生态、文物、古建筑保护5、出入口6、区内建筑及设施与景观的协调性7、周边环境与景观协调性8、绿化或美化9、清洁能源的设施、设备10、环保型材料二、细则二：景观质量评分细则（一）资源吸引力1、观赏游憩价值2、历史文化科学价值3、珍稀或奇特程度4、规模与丰度5、完整性（二）市场影响力1、知名度2、美誉度3、市场辐射力4、主题强化度三、细则三：游客意见评分细则1、旅游景区质量等级对游客意见的评分依据2、游客综合满意度的考察3、旅游景区游客意见调查表发放、回收、统计4、在质量等级评定过程中，旅游景区游客意见调查表发放规模5、旅游景区游客意见调查表采取发放方式6、游客综合满意度的计分方法7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求第二部分 有关景区评比知识点1、外部交通2、景区交通3、停车场4、风景区旅游线路5、景区内标识牌6、景区互联网7、导游服务8、多功能的游客中心9、景区安全10、景区内厕所11、景区通信12、崂山旅游纪念品13、景区培训14、景区广告语、质量口号、质量方针、景区质量目标15、景区总体规划16、景区旅游投诉17、景区ISO9001质量认证和14000环境质量认证18、景区主体建筑19、景区适合游览时间、客源第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准一、细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分； 旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。2、5A级旅游景区需达到950分，（一）旅游交通 140分1、可进入性 70分抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。依托城市到达景区便捷。抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。护坡良好。有旅游专项交通方式。有直达旅游专线。公交通达。2、自备停车场 30分自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。3、内部交通 40分游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。（二）游览 210分1、门票 10分设计制作精美有突出特色背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。2、游客中心 65分游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。在游客中心内设置影视介绍系统。提供游客休息设施。提供本旅游景区导览宣传资料。咨询服务人员配备齐全。提供游程线路图。明示景区活动节目预告。提供导游人员明细公示。提供饮料及纪念品服务。11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。3、引导标识 43分配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。配备景物介绍牌，标识牌设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。中外文对照明确无误，对照最少3种，要文图相符。4、提供宣教资料。15分包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品，品种多,展示精美。5、导游服务。37分导游人员数量适当。导游语种丰富，设外语导游。增加高级导游员或讲解员。设便携式可选择播放语音导游。导游词丰富、有文采。导游效果清晰、生动、吸引人。导游服务有针对性，强调个性化。6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分布局合理，数量充足，能满足需要。不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。7、设置公共信息图形符号。18分标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准。位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文化特色，视觉效果好。8、特殊人群服务项目 10分包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。（三）旅游安全 80分1、安全保护机构、制度与人员。 10分设置安全保护机构，有健全的安全保护制度。有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患的地方分布。景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。2、安全处置 17分有高峰期游客安全处置预案，职责明确，程序清晰。工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。特殊情况的安全处置，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好。3、安全设备设施 28分危险地带设置安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。防火设施齐备、完好。游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。特殊旅游项目的安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，经验收合格。安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，置于醒目位置。有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。完善景区监控系统建设。4、医疗服务。8分设立医务室有专职医护人员备日常药品备急救箱、急救担架。5、救护服务。4分有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。建立紧急救援体系。内部救援电话，向游客公布且畅通有效。与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。（四）卫生140分1、环境卫生 20分景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。游览场所地面无污水、污物。建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。气味清新。2、废弃物管理 40分污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。排放设施齐全完好。垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。垃圾清扫器具美观、整洁。垃圾箱（桶）外观整洁美观、数量充足、布局合理。垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。3、吸烟区管理 5分合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。4、食品卫生 10分食品卫生符合国家规定。餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。5、厕所 65分要求景区提供厕所布点图。位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达。数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5以上。若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。设残疾人厕位。厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。游客集中场所的厕所有专人提供服务。三星级以上厕所达100。厕所无异味，地面无秽物。（五）景区邮电服务 30分1、邮政纪念服务。 8分提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。2、电讯服务。 22分有公用电话。公用电话数量充足。在出入口及区内游客集中场所均有设置。公用电话有直拨长途功能。公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。能接收移动电话信号。（六）旅游购物 50分1、购物场所建设 15分购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。2、购物场所管理 10分对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。3、商品经营从业人员管理 10分有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等。4、旅游商品 15分具有本旅游景区的特色。（七）综合管理 274分1、机构与制度 20分管理机构健全，职责分明。规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。2、企业形象 26分产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。企业品牌标志进行商标注册。员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。3、旅游规划 30分有按照本标准及细则制定的相关规划。规划审批，经当地政府审批。规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。4、培训 20分培训制度、机构、人员、经费明确，落实。年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。培训效果，员工回答流利、正确。5、游客投诉及意见处理 20分投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉）的，此项不得分。投诉处理制度健全。投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱、意见本等。投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细致。必要时有法律咨询。投诉处理效果好。6、征询游客意见 6分定期征询，一年不少于3次。征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。意见处理，征询意见有分析、有通报、有改进措施。7、通过国际互联网宣传 14分有独立域名且有中文网址。依托知名综合网站或权威旅游专业网站。内容丰富，全面说明景区情况。建成数字虚拟景区，实现网上游览。支持英文及其他语种。8、通过电视宣传 10分节目形式，有介绍本景区的电视宣传片。播放级别，在中央级电视台播放。9、通过报刊宣传 5分文章介绍形式，专题介绍。报刊级别，中央级报刊。10、电子商务 25分查询，动态查询未来特定时间段预计游客接待量。预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。支付，能提供网上支付功能。11、社会效益 15分带动当地社会就业，80%为本地员工。对当地经济带动作用显著。（八）资源和环境保护 155分1、空气质量，达到国家一级标准。 10分2、噪声指标，达到国标一类标准。 5分3、地表水质量达国标规定。 10分4、景观、生态、文物、古建筑保护 45分保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用要达到旅游区（点）全年门票收入的10。采取适合的保护措施（如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等），要求制度具体，设施设备完善，人员职责明确。保护效果，全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。5、出入口 15分出入口主体建筑格调，对区内主体景观有烘托效果。出入口有相应的游客集散场地，面积适中，管理良好。6、区内建筑及设施与景观的协调性 37分选址不破坏景观主体建筑风格有特色，效果突出。区内各单体建筑风格一致，相协调。区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调。区内建筑体量适度。建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好。功能性建筑选址要隐蔽或外观美化，管线设施，区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式区内标语口号及布置方式，注重文化性、艺术性及与景观的协调性。不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出。11 各种娱乐设施及项目设置、布局和外观合理12 建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等。7、周边环境与景观协调性 13分旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。旅游景区周边形成优美的天际轮廓线。8、绿化或美化 14分绿化美化措施多样，效果良好植物种类比较丰富。具有珍稀植物绿化覆盖率达80%以上。9、采用清洁能源的设施、设备 3分区内禁止使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)。10、采用环保型材料 3分景区内禁用不可降解的一次性餐具，经营摊点禁用一次性塑料袋。二、细则二：景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。各评价因子分四个评价得分档次。2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照旅游资源分类、调查与评价（GB/T 18972-2003）第9页附录A。4、5A级旅游景区需达到90分。（一）、资源吸引力 65分1、观赏游憩价值 25分观赏游憩价值很高2、历史文化科学价值 15分同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。3、珍稀或奇特程度 10分有大量珍稀物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体4、规模与丰度 10分资源实体体量巨大，或基本类型数量超过40种，或资源实体疏密度优良5、完整性 5分资源实体完整无缺，保持原来形态与结构（二）、市场影响力 35分1、知名度 10分世界知名2、美誉度 10分有极好的声誉，受到95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美。3、市场辐射力 10分由洲际远程游客，且占一定比例4、主题强化度 5分主题鲜明，特色突出，独创性强三、细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。2、游客综合满意度的考察，主要参考旅游景区游客意见调查表的得分情况。3、旅游景区游客意见调查表由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。4、在质量等级评定过程中，旅游景区游客意见调查表发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为3050份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80。5、旅游景区游客意见调查表的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。6、游客综合满意度的计分方法：(1)游客综合满意度总分为100分。(2)计分标准：总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。(3)计分办法：先计算出所有旅游景区游客意见调查表各单项的算术平均值，再对这17个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项（除总体印象项外）的平均值计入总分。7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为5A级旅游景区： 90分