2013.12.13级-饭店期末试卷曹冉.doc

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银川职业技术学院2013——2014学年第一学期
餐旅服务部2013级酒店班饭店管理期末考试卷
姓名 班级 学号
题号
一
二
三
四
五
六
七
总分
得分

得分
评卷人

一、填空题（每空1分，共10分）
1、饭店（Hotel）一词源于_________。
2、_________被誉为“现代饭店之父。”
3、饭店应具备的四个条件是建筑物、必须经政府批准提供住宿及餐饮服务、 、和 。
4、按中式计价方式客房价格=房租+ 。
5、《 》（编号为GB/T 14308-2003）。规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
6、星级评定的组织是 。
7、喜来登酒店属于 酒店集团
8、绿色饭店的四大理念是环保、 、节约、 。

得分
评卷人

二、单项选择题（每题1分，共20分）
1、客房规模在300间以下的饭店为（ ）
A、大型饭店　　B、中型饭店　　　C、小型饭店　　　D微型饭店
2、客栈时期的典型代表国家是（   ） 
A、美国            B、英国               C、法国           D、中国
3、星级评定适用于正式开业（ ）年以后的酒店
A、半　 B、1　 C、2　　　D、3
4、“客人永远不会错”的观点是（ ）提出来的。
A、凯撒里兹　　　B、康德拉希尔顿　　　　C、斯塔特勒　　　D、法约尔
5、下列不属于有形产品质量的是（ ）。
A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能
6、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（ ）。
A、美国 B、英国 C、法国 D、中国
7、“一星的墙，二星的堂，三星的房，四星的床”所形容的是（ ）。
A、主题酒店 B、绿色饭店 C、大型饭店 D、经济型酒店
8、7天酒店属于（ ）酒店。
A、经济型酒店 B、绿色饭店 C、大型酒店 D、主题酒店
9、 雅高集团旗下的经济型品牌是（ ）
A、美居 B、索菲特 C、伊塔普 D、宜必思
10、鹤翔山庄属于（ ）主题的酒店。
A、道家文化　　　B、儒家文化　　　　C、佛教文化　　　　D、伊斯兰教文化
11、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（　　）。
A、舒适　　　　B、安静　　　C、安全　　　D、整洁
12、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（ ）。
A、前厅部　　B、客房部　　　　C、餐饮部　　　　D、康乐部
13、负担着销售和提供饭店最主要和最基本产品——客房及客房服务的任务的部门是（   ）。 
A、前厅部、客房部  B、客房部、餐饮部  C、餐饮部 、康乐部D、康乐部、前厅部
14、对饭店康乐部设备的检修、保养一般应安排在（　　）。
A、淡季　　B、旺季　　　C、月初　　D、月末
15、绿色饭店分为（ ）个等级。
A、2 B、3 C、4 D、5
16、目前，我国绿色饭店以（ ）作为标识
A、杨树叶 B、柳树叶 C、银杏叶 D、桑树叶
17、以下那个项目不属于金钥匙服务的范围：（ ）。
A、 订花 B、 邮件 C、 入住登记 D、 购物
18、房价包括房租及一份美式早餐的是（   ）。 
A、欧式计价  B、美式计价  C、欧陆式计价   D、百慕大式计价 
19、澳门威尼斯人酒店属于（ ）主题的酒店。
A、茶文化　　　B、威尼斯水城文化　　　C、野生动物文化　　　　D、佛教文化
20、客房规模在300～600间的饭店为（ ）
A、大型饭店　　B、中型饭店　　　C、小型饭店　　　D、微型饭店

得分
评卷人

三、判断题（每题1分，共10分）
三、判断题（每题1分，共10分）
1、工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处。（ ）
2、主动是饭店员工对客服务的基本态度。（　 ）
3、指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油是饭店礼仪对指甲的要求。（ ）
4、饭店的服务对象只能是外地游客。（ ）
5、前厅部是饭店的神经中枢。（  ） 
6、五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声”送声”。（ ）
7、服务设施设备是饭店服务质量的本质表现。（ ）
8、我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年。（ ）
9、绿色饭店分为五个等级，AAAAA为最高等级。（ ）
10、饭店最基本最传统的功能是提供娱乐。（ ）

得分
评卷人

四、名词解释（每小题4分，共8分）
1、经济型酒店

2、绿色饭店

得分
评卷人

五、简答题 （每小题6分，共24分）
1、饭店的作用

2、饭店服务人员应具备的能力

3、世界饭店业的发展时期分为几个阶段？

4、根据饭店客人消费需求的特点，饭店应该划分为哪些类型？

得分
评卷人

六、论述题（每小题8分，共16分）
1、服务Service的含义

2、规范服务与个性化服务有何区别？

得分
评卷人

七、案例分析（12分）
5月16日下午3时左右，客房领班小欧查房时发现1105房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交台班跟进。下午4时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待。
小冼接过小徐的班后，亦无认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现1105房尚欠防滑垫。晚上8点左右，一班客人入住，要4间房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。
问题：
1、是什么原因导致了客人的投诉？
2、以后怎么才能避免类似是事件的再次发生？