课程顾问完整接待流程.doc

课程顾问咨询接待完整流程课程顾问的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍澳美的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是六步才能实现报名的结果。第一步，建立和谐很多机构在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩优雅的课程顾问专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以机构应当把接待室认真设计。我们课程顾问要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有:您宝宝学习怎么样？如果家长回答还行，我们就无法向下进行了;您的孩子都上过过什么早教课程？家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问:宝宝几岁了，回家是否会在看一些早教视频;或者宝宝家长了解早教吗?会经常让宝贝接触早教教材吗?这样的问题是具体的，而非抽象的，如何在澳美学的更好更快更轻松这是家长所需要的答案！ 第二步，激发兴趣 我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这一个阶段通常能维持15分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。例如：我们说这样一句话我们的教学核心特点不是学习，是大脑的构建，那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来就开始第三个动作.第三步，展示特点 一定记住，家长不会因为教材报读课程，真正的原因是信任我们，展示的核心是我们的专业，特别是课程顾问专业，专业体现不要打造名师，而要打造名校，因为我们如果打造名师的话，家长一定会要求试听，本来该成交的客户，我们等于拖延了成功的步伐，我们把咨询员改成课程顾问，我们设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲，因为澳美是国际高端连锁品牌，先进的国际化理念引入。良好的运用IPAD等高科技武器以及专业专家队伍增大课程的影响力！ 第四步，分类说服 我们的课程顾问切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫，咨询成功关乎于此，我们课程顾问的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述，家长的问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛泛而谈，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多，千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说的越多越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说一句话，回去考虑一下，其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的，绝大多数他回家基本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的人员折磨。通常来的家长有三个类别，也就是有三个问题，我们分门别类阐述清楚后，每个家长都会报名，而不会说回家和孩子的他爸或他妈或者孩子商量，或者还要听试听课。 第一类的家长希望宝宝更优秀，通常这类家长都是非常重视宝宝，很重师资环境等硬件方面因素，这类家长也很挑剔，很骄傲，极其自信，对这类家长不要介绍教材的优缺点，不要阐述太多的道理，而是告诉他们我们有一个精英班，这个班的宝宝是顶尖的人才，教师是专门为孩子挑选和培训的。重点突出唯一性唯他性，个性化。 第二类的家长是孩子不了解目前早教市场状况，只是突然想要给宝宝一个教学，这类型的家长比较注重教材和课程，在阐述过程中要一针见血的寻找到家长的需求点在哪里，对症下药的去运用澳美全球经典“全能全脑开发课程”来解决目前家长的困扰。 第三类的家长是宝宝很普通，家长希望宝宝有一定的拔高，但是自己又不承认自己的孩子普通，希望通过学校等方式帮助他的宝宝改掉现在的一些坏毛病，坏习惯，这类家长要为其委婉的分析其孩子的弱点，并且明确告知我们的课程可以提供什么样子的帮助，而且此类家长往往会因为信任顾问而全额付清！ 通过分清家长的类别，那么我们就会抓住主要问题，围绕家长的需求谈话，有的放矢，我们说的恰恰是家长要解决的，我们才会说的更有效。展示的过程中尽量不要过高的推崇教师，因为过高的推崇将会导致家长会忽略课程的重点，或者不满意老师试听课为理由，那会很被动。我们的课程亮点应由顾问来阐述，也就是决定是否学习的关键是课程顾问的问题。 第五步 回答问题这一步通常较简单，如果家长开始问我们学期多久，收费多少，什么时间开课，那么我们就说明前几步完成的很好， 咨询是否成功在于8个字：信任，需求，物超所值，我们的课程顾问的角色是课程顾问，家长对学校的了解取决于课程顾问是否专业，如果是的话，那么家长会很信任我们，会让孩子和我们学习，我们阐述的话题是否家长需求解决的是第二个问题，我们能否充分证明我们有这个能力，讲话既要有结论，更要有足够的论据，所以一个完美的内容介绍是需要反复修改的，在回答疑问时要解决的最难的问题是：学不好怎么办？或者说学习了，达不到您说的效果怎么办？或者学过之后能达到什么效果？如果回答清楚了这三个问题，那么接下来的促成就变得很简单。这是家长最影响他马上报名的几个问题，解释清楚后基本上全会报名的。大部分的咨询老师回答的都是很模糊，这个时候家长需要我们的自信和坚定。学不好怎么办？ 这个话题回答是这样的，家长在报名前希望降低一下风险，需要我们的信心进行支持，再进行一次确认而已，这个时候很多课程顾问是顾左右而言他，说只要孩子努力，家长配合就基本没问题，加上了前提条件，就降低了家长的信赖，这个时候我们再进行一次确认基本没问题，这样和家长交流一下，就可以了，家长您放心，我们的教师是几十个选择一个，并且经过系统培训，教案设计会反复推敲，学习方法是成功的必然保证，所以提高IQ是必然的，再举几个我们的成功案例，基本没问题了。家长在报名前只想在再确认一下而已。 告诉家长我们的效果不是说出来的，是被几百个案例证明的，作为学校如果我们达不到效果的话，对学校的伤害是致命的，将失去家长的信赖，我们不会许诺我们做不到的事情，我们认为没有一个孩子不想成为好学生的，只不过没有找到正确的方法在一再挫败面前孩子失去了信心，家长也开始怀疑能否一定提高，家长您放心，我们在这方面努力了很久，我们已经一再证明我们可以做到我们效果。学习后能达到什么效果? 此时的家长还在有所顾忌，为顾问刚才所介绍的效果，等等方面而担心，此时此刻更坚定的自信，以及多方面的成功案列，让家长了解澳美不是依靠顾问的嘴去成交客户的，而是10多年来的精心研究，和努力经营的成果，以学校的名望再次告诉家长，我们可以为孩子制定出科学的学习方案，高效的提高孩子的脑发育 太贵了，能便宜一些吗？ 作为家长永远希望我们更便宜一些，请记住永远不要打折或者便宜一些，这个世界上不患寡，患不均，就怕不公平，价格一旦定出来对每个人都一样，即使是亲属也不例外，那么就不会有人跟你讲价了，每个人在付费之前都会问这样一个问题的，是希望物美价廉的，告诉家长因为我们的教师级别很高，所以工资也很多，低价格是不能满足聘请高级教师的费用，低价格是不能保证高品质的服务的，其实家长您并不在乎每节课多花几元钱，你在意的是孩子的时间，时间是无价之宝，我们敢自信的告诉您，我们不为孩子的家长是谁负责，我们对孩子的时间负责，我们的孩子如果没有接受正确的教育，导致厌学的话，是一辈子的事情，做手术我们不会随便找个医生，因为我们不知道会多割下什么来，往孩子脑子里装东西，更需要慎重，稍有不慎，就会导致孩子厌学，学习失败的感受江影响孩子接下来学习，不学习是从零开始，学错了是从负数开始。在展示阶段让家长看到价值，感受到物超所值价格就不贵，价值的展现要家长能实实在在感受到，才是真的。是价格和价值的关系，家长如果看清价值后，我们的学费就不贵，如果看不清的话，我们的学费就会显得贵，是否报名在于价格参照物，如果我们提供的是独一无二的话，我们的报名就很简单，但主要体现在硬件和服务才是作出高价的前提。第六步，促成促成阶段是临门一脚， 我们最后的动作就是促成了，这个阶段要替家长做决定，每个人掏钱的时候都会很谨慎，犹豫，这里要做到的问题是主动出击，来不得任何犹豫，绝对要解决的问题是力争当场报名，如果家长说要考虑的话，直接就问您考虑的是什么呢，来的家长一定是有需求的，是要找适合的早教班的，通常我们以为他真的要考虑，其实说要考虑的家长是要去别人家看看，不信任我们才是真的，价格不是问题，家长根本是无法区分金宝贝和澳美的区别的，对教师的评价也仅仅是从介绍当中了解，所以我们不要在教材和教师的推荐上浪费很多时间，理念才是家长真的要确定是否学习的关键，所以我们要将我们的不同的理念讲清楚，差异才是是否报名的核心问题，家长通常是对早教不怎么懂的，另外付费是瞬间的行为，我们去商场的经验告诉我们，通常我们买回来的很多东西并不是我们去之前计划要买的，都是临时决定的，我们是感性的动物，考虑之后很多的家长就不来了，所以尽可能的当场促成，真的到最后促成有障碍的家长可以通过降低他的学习风险，例如限制入学，退款自由，意味着我们会有选择的要学生，如果不能达到我们的标准的我们会随时告诉家长您请另请高明，学会适当的放弃客户才是越走路越宽，有的学生我们收了是阻碍学校发展的，不要在错误的问题上找正确的答案。另外我们的课程顾问不要直接收款，安排家长到财务交款，开具收据，拿到相应的学习方案，让家长感受到我们的每一步都很正规，孩子放在专业的地方接受专业的教育. 署名_3 / 3