1、《服务意识》试卷 姓名： 部门： 成绩： 一、单项选择（3*10=30） 1、 酒店内部的岗位中有（ ）是管理岗位 A ．10% B ．15% C ．20% D ．25% 2、 服务员每怠慢一名顾客，会影响到（ ）名潜在顾客 A ．20 B ．25 C ．30 D ．40 3、工作出了差错时，道歉用下面哪种方式比较恰当（ ） A ．对不起 B ．我向你道歉 C ．这件事情我很抱歉 D ．找借口责怪他人 4、出差错后，要如何处理（ ） A ．找借口
2、 B ．为后续发展负起责任 C ．抬出公司规定 D ．心里想“谁管你啊？” 5、顾客身份有高有低，做为酒店员工应怎么看待（ ） A ．分为三六九等 B ．要区别对待 C ．所有的客人都是贵客 D ．特殊的客人特殊对待 6、如果你的工作失误造成了顾客钱财上的损失，你会（ ） A ．上报经理，由经理出面解决 B ．给顾客一定的优惠或折扣 C ．跟顾客协商解决，希望顾客不要太计较 D ．自掏腰包解决 7、最职业的标准笑容是露出（ ）颗牙齿的微笑 1
3、
A ．5 B ．6 C ．7 D ．8 8、下列哪种称呼方式会让顾客感觉更亲切（ ） A ．先生 B ．王先生 C .王总 9、轻松型的顾客座位应该给安排在（ ） A ．雅座包间或僻静处 B ．热闹喧哗之处 C ．大堂正中 D ．显眼之处 10、顾客抱怨处理的好，会有（ ）的人继续光顾。 A ．70% B ．80% C ．91%
4、 D ．96% 三、简答题（共40分） 1、什么叫服务意识？谈谈你的看法（8分） 2、为什么说优质服务能够实现三赢？（10分） 3、什么叫顾客需要的服务？试举几种常见的情况。（10分） 4、优良服务态度有哪些表现形式？你个人认为哪一点最重要？（12分） 四、综合题（共30分，每题10分） 1、饭店的常客王先生迎面走来，你远远发现他的左脸上带着两片小纸屑，你该如何处理？ 2、顾客退房时，客房服务员查房发现少了4个衣架，衣架是酒店的非赠品，客人提出有的酒店洗衣后赠送衣架。你恰好是处理这件事情的工作人员，你会怎么解决这个问题？ 3、你认为优良服务能够给企业和个人分别带来什么好处？试一一列举。 2
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