教师如何跟家长沟通.doc

一、电话招生前心理建设
    多数老师不管班上的孩子多少，都能将班级经营得有声有色。任何节日活动，不管是活动的企划或是舞台上的主持工作，皆能如鱼得水，因应自如。但是，一听到园长要她（他）做陌生电话招生工作，年资较浅的老师就开始头皮发麻、两腿发软，勉强拿起电话，不是祈祷对方不在，就是快速地将名单横扫过一遍！在没有万全的心理准备及营销技巧的配套下，当然，这只是白白浪费时间，没有具体成效。
1、发挥热忱协助园所招生
    园所生源的多寡，决定着园所是否能永续经营。若学生源源不断，教师的福利也会跟着提高。教师应把招生当作是自我责任的一部份，用最积极与学习的心态，发挥最大的热忱，协助园所做好招生工作。

2、视电话招生为一项自我挑战

    电话招生是一场人际沟通技巧与销售技巧的磨练。电话招生也同时可以检验教师是否对园所的特色了如指掌。除了教学之外，教师的沟通技巧与营销技巧也非常重要。再好的教学质量也要推广出去，家长才知道。将电话招生当成是对自我能力的一项挑战，每成功地打完一通电话，就战胜自己一次！
3、抱持「我一定可以」的信念
    坚持的信念终会成真。如果坚定相信自己会达成，你的思维就会影响行动及结果，最终实现你的愿望。真正的局限与障碍是存在于自己的内心，而并非加诸于外力。只要抱持着正面的期望及积极行动，相信电话招生工作，你绝对可以胜任愉快！

4、拒绝是成功的开始
    成功是来自于多次失败的累积。任何营销活动都会受到客户的拒绝。用平常心看待拒绝，千万别将拒绝当成挫折，而应当成磨练销售技巧的工具，愈多的拒绝更能提升你的销售能力！记住！别让一次的拒绝电话影响到你打下通电话的情绪。

二、旧生家长电访

    一般来说，幼儿园老师经常会进行电话家访，告诉家长孩子在幼儿园的表现，以及了解孩子在家里的表现等。虽然是例行性的工作，但是还是有些细节必须留意。

1、时间的安排与间隔：

    平时对家长作电话访问，事先必须注意时间的选择。若主动电话访问，则避免在家长上班最忙的时间，或用餐、就寝、下厨等时间进行访问。每次电访的间隔最好在一周左右，绝对不能超过一个月都毫无联系，因为这样无法与家长维持亲和、相互了解的关系。另外在每次的通话若无特殊的状况最好在10至15分钟结束。

    若针对刚入学或来试读孩子的家长，最好在第一天的上午及下午时间和家长电话密切联系，报告孩子的适应情况，好让家长放心！

    如果是新接手班级的老师，因为家长对你较为陌生，最好在接手班级的第二天给家长一通电话，和家长联系一下。

2、以关心幼儿切入主题：

    幼儿在园所的生活情况，是家长所关心的，当带班的老师于电话中转述幼儿的表现与成长、学习状况等，家长都会仔细聆听，并且会开始注意孩子在家里的表现予以应证，并且有热烈的反应，在气氛良好的情况下，再带入询问或关心的主题，会带来事半功倍之效。

3、掌握访问主题：

    每一通访问电话都必须要有主题，例如刚开学时向家长电话问候，孩子的家居表现、学习状况，园所活动通知、家长意见调查等，当开场的关系良好，就必须紧接着切入主题，以在十分钟至十五分钟之内，完成每次电话访问最为恰当。

4、站在对方的立场想：

    很多时候如果只表达自己的立场，忘了站在对方的立场思考事情，往往会失之偏颇，这样不仅无法达到有效的沟通，更可能使误会加深。但如果试着站在对方的立场思考，往往也较能说服对方。当家长对学校有任何抱怨时，也必须先体谅对方在针对抱怨的问题做澄清与处理。

5、保持平常心：

    每次电访一定要表现出老师的专业度，并且掌握自己的情绪，不管在打电话之前遇到任何不愉快的事情，都不要让它影响到电访工作的进行。保持轻松的心情和家长联络，也会让对方觉得愉快！

6、尽量维持联系畅通：

    在通话即将结束时，可以提醒家长有关孩子的种种；或告知对方，对于园方的要求，可以随时打电话联系。

7、保持关心幼儿的态度始终如一：

    当家长愿意将幼儿在家的情形、教养态度、幼儿的家庭状况与背景告诉老师，表示已经对老师产生信赖感，因此老师应将这种信赖感建立在关心孩子的态度上。
8、电访注意：
 虽然是电访工作，但是老师可以把握机会在聊天中，趁着愉快气氛请家长介绍新生；在电访中家长有提到任何老师无法解决的问题，必须请主任或园长处理。
三、电话的基本礼仪

＊电话接听＊
1、电话铃响三声之内接听最恰当。
2、拿起话筒时，应先说敬语：「××幼儿园，您好，我是×老师，很高兴为您服务！」
3、如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说：「您好，我是某某老师。」
4、如让对方等待，应说：「对不起，让您久等」，再说：「请讲」，表示欢迎。

＊转接电话＊

1、代留言时「人」「事」「时」应仔细确认。
2、转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者，如对方未主动讲出身份时，可先请教尊姓大名。如系对方拨错号，应婉言告知。
3、如对方所要找的人不在，应用轻柔和缓的语气告知对方：「某人目前暂时离开座位，请问是否需留话转告」；不可粗率答复：「他不在」即将电话挂断。

＊电话洽谈事务＊

1、尽量不打断对方的谈话。
2、对方叙述时要适时响应，表示正在倾听。
3、接听电话态度需诚恳、真挚，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「对」「好」或「是」来表达并注意倾听其陈述。虽然对方看不到你的表情，但绝对能从你的对应中感觉出你的态度。

4、如未听懂对方的意思，不要随便作答，要再重新复述一遍对方的话，确认对方的意思，是否跟自己认知的意思相同。
5、两人通话，因为看不见对方的表情，无法了解对方的情绪反应，只能由声音去揣测，所以说话的声调、音量、语气、速度都要掌握好，才能营造愉悦的通话气氛及掌握效果。
6、通话完毕，应先互道再见，再挂电话。礼貌上应由长辈、上司、客户（即家长）先挂电话，如是平辈，则由打电话的一方先挂电话。

＊应对的态度＊

1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切：当对方一拿起电话接听，耳边传来的是亲切有礼貌的声音时，必然会产生喜悦与被尊重的感觉，双方便能在愉快的气氛下互动。

2、声调音量适中、速度不急不徐，并融入笑容：试想，如果我们嘴巴应答着对方，心里却没把对方的话听进去，对方必能感受到你心不在焉。有时难免会碰到唠叨的家长，此时你的耐心就非常重要，千万不可边听边想、或边做其它的事，答非所问的结果是家长越来越不信任你，同时也就越来越唠叨。

＊说话的技巧＊

1、口齿清晰：「是的，好的，谢谢您」等咬字要清楚，发音接近的姓名例如：「徐、许」「黄、王」「董、童」，在电话中很容易混淆，要特别注意，每个人都不喜欢被人改名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写则应虚心请教，以示尊重，切不可张冠李戴。

2、用对方的语言模式谈话：如对方用方言谈话，老师也用方言应对，和对方调整在一个共同模式下，沟通会更容易。

3、要会辨识来电者的声音：人都有喜欢被尊重，被叫出姓名的喜好，如果这个家长经常来电，我们却都认不出对方的声音，老是制式地问他：「您哪位，有什么事？」，则家长心里的感受一定不是很舒服，对园所的认同感会大打折扣。

4、注重言词技巧：常说＂您″取代＂你″，并使用通俗易懂词句， 少用专有名词及技术名词，让对方有一种被尊重及认同的感觉，如此缩短了彼此的距离，要做进一步的深谈才会比较容易。

＊结束通话＊

1、挂电话之前应先用手轻按切话器再挂上话筒，切勿直接用力将话筒挂上，以免传出回响让对方误以为你挂他电话。
2、我们必须先确定对方已经挂上电话后，才能挂上电话，且才能与旁人对话，这是一种礼貌，也是一种专业

＊应对参考范例＊

【错误范例一】指定人在园所
来电者：××幼儿园吗？
老师：喂！你找谁？（语气急促，有拷打口供的口吻）
来电者：请问园长在吗？
老师：你有什么事？等一下（很不耐烦的口吻）

【正确范例一】指定人在园所
来电者：××幼儿园吗
老　师：××幼儿园，您好！我是×老师，请问有什么需要我服务的地方？
来电者：请问园长在吗？
老　师：请稍等，我为您转接。（语气轻快愉悦）

【错误范例二】指定人不在园所
来电者：请问园长在吗？
(之一)老师：他不在，你哪位？（口气像**）
(之二)老师：他不在，你待会再打来
（倘若我们的园长经常不在我们更应该主动表示想回电的意愿，而不是让对方再打来，可能客人或家长在几次无法找到当事人情况下，会产生抱怨，更有可能造成学生流失而不自觉）
(之三)老师：我叫他给你回电

【正确范例二】指定人不在园所
来电者：请问园长在吗？
(之一) 老师：对不起，他不在。需要我为您留话吗？
(之二)老师：对不起，他外出。我是×老师，我能为您效劳吗？
(之三)老师：对不起，他不在。需要我请他跟您联络吗？

【错误范例三】指定人不在位子上
来电者：请问园长在吗？
(之一)老师：我们园长还没来上班。
(之二)老师：他在上厕所。
(之三) 老师：他在忙。

【正确范例三】指定人不在位子上
来电者：请问园长在吗？
(之一) 老师：对不起，园长不在位子上。我请他待会跟您联络，请问您贵姓？您的电话号码是几号呢？ (园长还没来上班不用跟家长说，可告诉对方园长不在位子上或出去办事即可)
(之二) 老师：对不起，他刚离离开座位，等一会儿，我请他给您回电话。请问您贵姓，您的电话是.....
(之三) 老师：对不起，他现在有客人，我帮您留个电话，再请他跟您回电，好吗？

结 语：
一、电话招生前心理建设

    多数老师不管班上的孩子多少，都能将班级经营得有声有色。任何节日活动，不管是活动的企划或是舞台上的主持工作，皆能如鱼得水，因应自如。但是，一听到园长要她（他）做陌生电话招生工作，年资较浅的老师就开始头皮发麻、两腿发软，勉强拿起电话，不是祈祷对方不在，就是快速地将名单横扫过一遍！在没有万全的心理准备及营销技巧的配套下，当然，这只是白白浪费时间，没有具体成效。

1、发挥热忱协助园所招生

    园所生源的多寡，决定着园所是否能永续经营。若学生源源不断，教师的福利也会跟着提高。教师应把招生当作是自我责任的一部份，用最积极与学习的心态，发挥最大的热忱，协助园所做好招生工作。

2、视电话招生为一项自我挑战

    电话招生是一场人际沟通技巧与销售技巧的磨练。电话招生也同时可以检验教师是否对园所的特色了如指掌。除了教学之外，教师的沟通技巧与营销技巧也非常重要。再好的教学质量也要推广出去，家长才知道。将电话招生当成是对自我能力的一项挑战，每成功地打完一通电话，就战胜自己一次！

3、抱持「我一定可以」的信念

    坚持的信念终会成真。如果坚定相信自己会达成，你的思维就会影响行动及结果，最终实现你的愿望。真正的局限与障碍是存在于自己的内心，而并非加诸于外力。只要抱持着正面的期望及积极行动，相信电话招生工作，你绝对可以胜任愉快！

4、拒绝是成功的开始

    成功是来自于多次失败的累积。任何营销活动都会受到客户的拒绝。用平常心看待拒绝，千万别将拒绝当成挫折，而应当成磨练销售技巧的工具，愈多的拒绝更能提升你的销售能力！记住！别让一次的拒绝电话影响到你打下通电话的情绪。

二、旧生家长电访

    一般来说，幼儿园老师经常会进行电话家访，告诉家长孩子在幼儿园的表现，以及了解孩子在家里的表现等。虽然是例行性的工作，但是还是有些细节必须留意。

1、时间的安排与间隔：

    平时对家长作电话访问，事先必须注意时间的选择。若主动电话访问，则避免在家长上班最忙的时间，或用餐、就寝、下厨等时间进行访问。每次电访的间隔最好在一周左右，绝对不能超过一个月都毫无联系，因为这样无法与家长维持亲和、相互了解的关系。另外在每次的通话若无特殊的状况最好在10至15分钟结束。

    若针对刚入学或来试读孩子的家长，最好在第一天的上午及下午时间和家长电话密切联系，报告孩子的适应情况，好让家长放心！

    如果是新接手班级的老师，因为家长对你较为陌生，最好在接手班级的第二天给家长一通电话，和家长联系一下。

2、以关心幼儿切入主题：

    幼儿在园所的生活情况，是家长所关心的，当带班的老师于电话中转述幼儿的表现与成长、学习状况等，家长都会仔细聆听，并且会开始注意孩子在家里的表现，予以应证，并且有热烈的反应，在气氛良好的情况下，再带入询问或关心的主题，会带来事半功倍之效。

3、掌握访问主题：

    每一通访问电话都必须要有主题，例如刚开学时向家长电话问候，孩子的家居表现、学习状况，园所活动通知、家长意见调查等，当开场的关系良好，就必须紧接着切入主题，以在十分钟至十五分钟之内，完成每次电话访问最为恰当。

4、站在对方的立场想：

    很多时候如果只表达自己的立场，忘了站在对方的立场思考事情，往往会失之偏颇，这样不仅无法达到有效的沟通，更可能使误会加深。但如果试着站在对方的立场思考，往往也较能说服对方。当家长对学校有任何抱怨时，也必须先体谅对方，在针对抱怨的问题做澄清与处理。

5、保持平常心：

    每次电访一定要表现出老师的专业度，并且掌握自己的情绪，不管在打电话之前遇到任何不愉快的事情，都不要让它影响到电访工作的进行。保持轻松的心情和家长联络，也会让对方觉得愉快！

6、尽量维持联系畅通：

    在通话即将结束时，可以提醒家长有关孩子的种种；或告知对方，对于园方的要求，可以随时打电话联系。

7、保持关心幼儿的态度始终如一：

    当家长愿意将幼儿在家的情形、教养态度、幼儿的家庭状况与背景告诉老师，表示已经对老师产生信赖感，因此老师应将这种信赖感建立在关心孩子的态度上。

8、电访注意：

 虽然是电访工作，但是老师可以把握机会在聊天中，趁着愉快气氛请家长介绍新生；在电访中家长有提到任何老师无法解决的问题，必须请主任或园长处理。

三、电话的基本礼仪

＊电话接听＊

1、电话铃响三声之内接听最恰当。
2、拿起话筒时，应先说敬语：「××幼儿园，您好，我是×老师，很高兴为您服务！」
3、如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说：「您好，我是某某老师。」
4、如让对方等待，应说：「对不起，让您久等」，再说：「请讲」，表示欢迎。

＊转接电话＊

1、代留言时「人」「事」「时」应仔细确认。
2、转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者，如对方未主动讲出身份时，可先请教尊姓大名。如系对方拨错号，应婉言告知
3、如对方所要找的人不在，应用轻柔和缓的语气告知对方：「某人目前暂时离开座位，请问是否需留话转告」；不可粗率答复：「他不在」即将电话挂断。

＊电话洽谈事务＊

1、尽量不打断对方的谈话。
2、对方叙述时要适时响应，表示正在倾听。
3、接听电话态度需诚恳、真挚，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「对」「好」或「是」来表达并注意倾听其陈述。虽然对方看不到你的表情，但绝对能从你的对应中感觉出你的态度。
4、如未听懂对方的意思，不要随便作答，要再重新复述一遍对方的话，确认对方的意思，是否跟自己认知的意思相同。
5、两人通话，因为看不见对方的表情，无法了解对方的情绪反应，只能由声音去揣测，所以说话的声调、音量、语气、速度都要掌握好，才能营造愉悦的通话气氛及掌握效果。
6、通话完毕，应先互道再见，再挂电话。礼貌上应由长辈、上司、客户（即家长）先挂电话，如是平辈，则由打电话的一方先挂电话。

＊应对的态度＊

1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切：当对方一拿起电话接听，耳边传来的是亲切有礼貌的声音时，必然会产生喜悦与被尊重的感觉，双方便能在愉快的气氛下互动。

2、声调音量适中、速度不急不徐，并融入笑容：试想，如果我们嘴巴应答着对方，心里却没把对方的话听进去，对方必能感受到你心不在焉。有时难免会碰到唠叨的家长，此时你的耐心就非常重要，千万不可边听边想、或边做其它的事，答非所问的结果是家长越来越不信任你，同时也就越来越唠叨。

＊说话的技巧＊

1、口齿清晰：「是的，好的，谢谢您」等咬字要清楚，发音接近的姓名例如：「徐、许」「黄、王」「董、童」，在电话中很容易混淆，要特别注意，每个人都不喜欢被人改名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写则应虚心请教，以示尊重，切不可张冠李戴。

2、用对方的语言模式谈话：如对方用方言谈话，老师也用方言应对，和对方调整在一个共同模式下，沟通会更容易。

3、要会辨识来电者的声音：人都有喜欢被尊重，被叫出姓名的喜好，如果这个家长经常来电，我们却都认不出对方的声音，老是制式地问他「您哪位，有什么事？」，则家长心里的感受一定不是很舒服，对园所的认同感会大打折扣。

4、注重言词技巧：常说＂您″取代＂你″，并使用通俗易懂词句， 少用专有名词及技术名词，让对方有一种被尊重及认同的感觉，如此缩短了彼此的距离，要做进一步的深谈才会比较容易。

＊结束通话＊

1、挂电话之前应先用手轻按切话器再挂上话筒，切勿直接用力将话筒挂上，以免传出回响让对方误以为你挂他电话。
2、我们必须先确定对方已经挂上电话后，才能挂上电话，且才能与旁人对话，这是一种礼貌，也是一种专业。

＊应对参考范例＊

【错误范例一】指定人在园所
来电者：××幼儿园吗？
老师：喂！你找谁？（语气急促，有拷打口供的口吻）
来电者：请问园长在吗？
老师：你有什么事？等一下（很不耐烦的口吻）

【正确范例一】指定人在园所
来电者：××幼儿园吗

老　师：××幼儿园，您好！我是×老师，请问有什么需要我服务的地方？
来电者：请问园长在吗？
老　师：请稍等，我为您转接。（语气轻快愉悦）

【错误范例二】指定人不在园所
来电者：请问园长在吗？
(之一)老师：他不在，你哪位？（口气像**）
(之二)老师：他不在，你待会再打来
（倘若我们的园长经常不在，我们更应该主动表示想回电的意愿，而不是让对方再打来，可能客人或家长在几次无法找到当事人情况下，会产生抱怨，更有可能造成学生流失而不自觉）
(之三)老师：我叫他给你回电

【正确范例二】指定人不在园所
来电者：请问园长在吗？
(之一) 老师：对不起，他不在。需要我为您留话吗？
(之二)老师：对不起，他外出。我是×老师，我能为您效劳吗？
(之三)老师：对不起，他不在。需要我请他跟您联络吗？

【错误范例三】指定人不在位子上
来电者：请问园长在吗？
(之一)老师：我们园长还没来上班。
(之二)老师：他在上厕所。

(之三) 老师：他在忙。

【正确范例三】指定人不在位子上
来电者：请问园长在吗？
(之一) 老师：对不起，园长不在位子上。我请他待会跟您联络，请问您贵姓？您的电话号码是几号呢？ (园长还没来上班不用跟家长说，可告诉对方园长不在位子上或出去办事即可)
(之二) 老师：对不起，他刚离离开座位，等一会儿，我请他给您回电话。请问您贵姓，您的电话是.....
(之三) 老师：对不起，他现在有客人，我帮您留个电话，再请他跟您回电，好吗？

结 语：

透过了这一连串的解说，您是否发现原来电话招生与沟通也是一门学问。一通良好质量的电话沟通可以让家长感受到老师的专业及用心，让班级经营工作更事半功倍，反之则会造成家长的抱怨与流失。

陌生电话招生，一直让许多园所望之却步，明明知道这是招生的好方法，却不知如何使用？今在整本手册中有详细的说明，只要按部就班、不断演练，相信就能突破老师的心理障碍且有具体的成绩表现。

透过了这一连串的解说，您是否发现原来电话招生与沟通也是一门学问。一通良好质量的电话沟通可以让家长感受到老师的专业及用心，让班级经营工作更事半功倍，反之则会造成家长的抱怨与流失。

陌生电话招生，一直让许多园所望之却步，明明知道这是招生的好方法，却不知如何使用？今在整本手册中有详细的说明，只要按部就班、不断演练，相信就能突破老师的心理障碍且有具体的成绩表现。

（注：幼儿教育越显重要，但文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）