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第六章 常见的沟通方式第一节 书面沟通 书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等（口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等）书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。 一、书面沟通概述 书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通。 二、书面沟通的优点 书面沟通本质上讲是间接的，这使得其有许多优点： 可以正式的或非正式的，可长可短。 可以使写作人能够从容地表达自己的意思。 词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。 书面材料是准确而可信的证据。所谓“白纸黑字”。 书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。 在群体内部经常受限于约定俗成的规则。 书面材料传达信息的准确性高。 三、书面沟通适用情形（1）简单问题小范围沟通时（如35个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）；（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）；（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。 四、书面沟通应遵循的原则 1.思维清晰 思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强弱的衡量标准。优秀管理者的特征之一就是思路清晰、思维敏捷。尤其对于管理层而言，只有在思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。 2.写作目的明确 从撰写者的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传递什么信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。 3.全面了解主题 为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，避免充斥陈词滥调的官样文章，以实现有效沟通。 4.进行换位思考 换位思考是达到有效沟通的关键。书面沟通所传递的信息必须满足接收者的需要，而不仅仅是发送者的需要。撰写者应该始终站在读者的角度，重视读者想了解的内容，尊重读者的意愿，维护读者的自尊心。 五、书面沟通的基本形式 根据不同的形式，书面沟通可分为备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等。根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的，其中备忘录、电子邮件、建议书、报告和摘要一般是内部的，商务信函一般是外部的。这里着重介绍以下三种组织中广为运用的形式。 1.备忘录 备忘录是组织内部信息传递的方式，它可以写在空白纸上，而不一定要写在印有组织抬头的信笺上。备忘录均比较简明扼要，较长的信息应采用附件的形式。备忘录包括四个基本要素：日期、主题、送交和发送；有时也可包括另外两个要素：附件和复印件。这些要素可按照各组织的习惯排列，也可采用多种方法排列。备忘录一般没有附加的问候、地址或签名等内容。 2.电子邮件 电子邮件一般遵循备忘录的格式，它是通过采用软件或服务器程序来实现沟通的。电子邮件既可作为组织内部的书面沟通媒介，也可作为组织外部的书面沟通渠道。由于大多数电脑的屏幕比一般信笺的空间小，因此电子邮件通常比备忘录短小。如果读者可以在无须大量使用下滚条的情况下读取整篇文章，就能够迅速地对电子邮件作出反应。另外，电子邮件信息必须通过标题栏和首段来吸引读者。如果内容篇幅超过一个屏幕，那么开头的内容必须引起读者足够的兴趣，以引导他们继续往下读。给你的下属发邮件比较简单，因为人们一般会通读主管发送的邮件。但是在给其他人、其他单位或组织以外的人发送电子邮件时，就应特别注意篇幅。 3.商务信函 商务信函是组织外部信息传递的主要方式。信函应该写在印有组织抬头的信笺上，通常使用质量较好的纸张。信笺上应印有组织的标识(通常是彩色的)、地址、邮编和电话号码，以便查看或进一步联系。信函中包括接收者的姓名、称谓及其地址。信函的篇幅一般控制在12页。信息较多时宜采用附件的形式。信函以结束语、签名、职务头衔和日期作为结尾。信函需要签名。信函的格式可不拘一格，有些组织还喜欢将其设计成风格独特的样式。 商务信函的结构主要包括三个部分，即开头段、中间段和结尾段。 1.开头段 “良好的开端是成功的一半。”做事是如此，商务信函的写作也不例外，因为开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读，能否满足读者需求，能否达到信函的目的。因此，开头段应遵循以下原则： (1)符合信函的目的和读者的需求。根据信函的不同种类、目的和读者需求，可以在肯定性或中性信函中以主题和好消息开始，在负面性信函中以缓冲语开始，在劝说性信函中以主题和容易激发兴趣的陈述开始。 (2)给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。无论是哪种类型的商务信函，其开头段都应达到吸引读者往下读的目的。因此，一般来讲，开头段应相对较短，采用积极的口吻，运用礼貌且谈话式的语言，避免不必要的重复。 (3)检查信函的完整性。开头段的作用是将关键内容置于一个明确界定的背景之中，因此，必须从复函日期及事宜的准确性、句子的结构、段落本身的逻辑性等方面检查开头段是否完整。 2.中间段 根据内容的多少，中间段可以是一段，也可以有两三段。中间段要在开头段提及的主要内容的基础上，对信函中涉及的资料、数据进行富有逻辑性的、简要而清晰的描述。比如，投诉的准确程度、在销产品的收益、支付程序等。此外，也可以提供表格或图片以支持相关表述。 3.结尾段 除了对整篇信函作全面归纳之外，结尾段的主要作用是简明扼要地从5W和1H出发，阐明撰写者希望读者采取的行动，即何时(When)做，何处(Where)做，由谁(Who)做，做什么(What)，为何(Why)做以及如何(How)做。要鼓励读者付诸行动，如支付有关款项、订购某种产品、接受某项服务或满足加薪的要求等。关于采取行动的要求一般出现在信函结尾处，以达到加深印象的目的。最后应表示真诚的赞扬，并以友善的口吻结束。 六、书面沟通障碍 间接性也给书面沟通造成了一些特殊障碍。发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。 信息及含意会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的部门而有所变更。这包括： 个人观点收文者很容易忽略与他自己的看法有冲突的信息。 发文者的地位发文者是上司、部属或同一阶层的同事，会影响信息的意义。 外界的影响收文者能否专心阅读收到的信息？收文者的心情如何？你写这封函或备忘录的时候心情如何？这封函送达的时间是大清早或是午餐的时候？等等。 发文者选择的格式或时机不当。收文者很可能因为你一开始采用的格式不当，而不太注意你的信息内容。第二节 会议沟通 一、会议的概念和内容 会议作为组织和群体中最常见的一种活动，不管是作为会议的发起者还是参与者，管理者和员工经常都会成为这种常见沟通形式的主体。对会议的概念从不同角度有着不同的理解。通常认为： 会议是指三人以上参加的，遵守一定的规则，研究事理，达成决议，解决问题，以达到群策群力的效果的集会。会议的种类有：(1)临时会议，是为应付特殊事件而召集的；(2)委员会，审查指定事件，而提出解决办法的；(3)永久集会，是有固定的目的为处理其经常事务而召开的。 会议是一种群体活动；会议沟通是一种群体沟通形式，虽然从信息的流向来看，会议可能：是单一的任务安排和信息发布，也可能是集体讨论决议某个事项，但不管是哪一种，会议沟通都会涉及多个沟通主体，需要每个主体积极参与其中，哪怕是专注地倾听。 会议是一种社会交往的需要；组织成员参加各种各样的会议。某种意义上是证明他们在组织中的地位-因此人们通常会希望参加某些与自己在组织中的地位和身份相匹配的会议。马斯洛将人的需要之第三层归纳为社会交往的需要，是基于人是社会的人，他们彼此之间存在着物质的、精神的、社会的各种联系。这种联系常常通过群体活动的形式表现出来，当然也包括会议形式。由于处于同一个群体，会议参加者通常感到一种内敛力，因此会比群体外的人员更愿意为这个组织的目标而努力。 会议是一种权力的展示；通常会议中的成员都是有等级的。这种等级或许已经确立，或许正在形成。但是一旦会议走向成熟，其成员的角色和地位也就相对固定下来，而与会人员在会议中的话语权与其在会议中的地位和等级有着直接的联系。 会议是解决问题的途径；会议比较其他的沟通方式。一个最为显著的优点就是它将众多的人聚集在一起，让他们就某个问题：互相交流磋商。这种集体的智慧，常常比一个人的思考要科学、全面得多，因此也更能系统地思考并解决问题。这正是运用了会议中群体沟通的力量。 会议是一种易于接受的约束；会议的决议对每个参加会议的人都有较强的约束力，因为他们都是决议事项的关联者，虽然他们可能并没有对这件议案投赞成票。但是因为在任何会议中，民主集中制都是最起码的原则，不可能由手某一个人不同意就改变整个群体的意志，所以大家都能接受并遵守作为会议整体而通过的决议。会议的约束比其他类型的约束，例如规章制度等要强得多，而且效果也更好。这就是为什么主管经理要耗时费力召集员工开会讨论某一问题，而不是简单地下个命令就了事。即使是会议上的反对者，也会为会议上通过的决议而辩护。会议至少给了每个参与者表达自己意见的权利，说明群体是很尊重这个人的，这从一定程度上满足了会议参与者的部分深层次受尊重的需要。 会议是效率低下的活动；会议通常给人以一种拖沓冗长的印象，议而不决是会议通常的一种结果。虽然有时会议也会就某些事项达成一致，但大多数时候，由于会议准备不充分，或者会议组织者对会议事项安排的不当和主持人技巧的缺乏，而导致会议无果而终。因此组织中有相当一部分员工反对召开各种效率低下的会议，认为与其费时费力坐在一起开会，还不如深人基层做一些实事。这也对会议的组织提出了更高的要求。 二、会议的目的 人们之所以要召开会议，其原因是多种多样的，管理者需要通过会议传达组织的决策和任务，听取与会者的意见反馈，调动员工参与管理的积极性；与会者需要通过会议了解组织动态，表达自己的观点，行使自己的民主权利，两者不同出发点的共同指，向会产生良好的结果。正是因为各种会议有着不同的目的，会议组织者及与会者才更需要根据不同的会议目的来选择不同的沟通方式和策略。概括起来，可以把会议目的归纳为以下几种。 1.上情下达，告知信息 此类会议是为了传达组织信息和高层决策，让员工了解组织的经营目标、运行现状、工作计划以及传递经营理念和组织文化，其最终目的是要与会者知晓、传达或执行。 2.激发创意，共同决策 这类会议要求与会者就某些问题各抒己见，找到这些问题的解决方案。通常会议中开放式的全通道沟通形式，充满活跃气氛。例如，销售部门讨论近期举行的一次大型公益活动还要做哪些准备工作，销售团队开会讨论年度工作目标和具体的奖惩措施，或者是高层会议的决策形成。产生创意的会议要考虑到事实上的各种制约条件。 3.明确目标，分配任务 在每年或每月的计划工作会议中，组织按层级进行目标分解和任务分配，将任务进行具体分工，落实到具体执行人，明确任务时问、目标考核，并征询下属意见。召开会议安排此类工作，会显得正式且公正，容易得到管理人员的认同。 4.协调关系，共同执行 有些任务需要多个部门共同协作完成，不同的职责范围和利益诉求必然会产生利益和观念冲突。协调会议就是要解决部门之间的协作问题，调整不同的利益关系实现共同的组织目标。 组织沟通的本质是组织成员间交流信息、情感或思想，从而有利于工作的推进，问题的解决。而会议正是提供交流的场所和机会，这与各组织成员之间采用正式的或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感，或征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷，以及对其他员工的看法和意见等个别的沟通交流有所不同。因此，会议还具有以下作用。 会议可以集思广益，与会者在意见的交流过程中获得一种满足，在意见交流后，也会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可以密切相互之间的关系。 会议可以使人们了解决策的过程，尤其是需要共同决策的问题，召开会议能让与会者清楚整个决策过程，理解决策结果。 通过会议，可以发现人们所未曾注意到的问题并加以认真研究和解决，会议往往有较多的参与者，在讨论中会发现新的问题，避免作出错误决策。 三、会议分类 1.根据参会的人数多少，可分成大型会议、中型会议和小型会议 (1)大型会议 大型会议参与人员可达到成百上千人，如公司组织的全体员工大会。这类会议实际发言者不可能太多，只可能是有限的几位，大多数人只能是听众。大型会议在信息告知、政策传达时运用得较多，当然如果有一些简单的程序，亦可以进行选举或表决某项议案。大型会议组织难度较大，维持秩序不易。 (2)中型会议 中型会议人数一般在几十人之内。大型、中型会议一般都是例行会议，不可能有太自由的辩论，否则秩序将十分混乱。中型会议的几十位参与会议者可能都有机会发言。但是也必须有严格的秩序，并且有时间限制，以免会议失控。还有一种进行形式，就是由主导的几个人发言，其余的人加以补充。但是这样不易调动大家的积极性，导致会议气氛沉闷。得不到发言机会的与会者会三五成群地开小会。 (3)小型会议 小型会议应用最广泛，意义也最大，这是因为小型会议沟通非常方便，气氛也相对活跃。大家可以畅所欲言，贡献自己的智慧，因而容易产生很好的创意。由于参与人数较少，一般在十人以内，或者刚刚超过十人，小型会议便于控制。主持人可以随机应变地调控会议的内容和议程，以达到最佳会议效果。 2.根据与会人员的来源可分为外部会议和内部会议 (1)外部会议 外部会议指的是类似新闻发布会这样涉及外界公众的会议。这类会议由于关系到企业的社会形象，因此需要加强准备。其主持人也要精心挑选，应当知识丰富、口齿伶俐、思维敏捷，并且应对会议中可能遇到的各种问题提前准备好应对措施。 (2)内部会议 内部会议比外部会议运用得要更多。其信息披露也相对广泛，不必像外部会议那样对信息控制得较严，担心泄露公司机密。会议议程也相对灵活。 3.根据会议的时间规律可分为例行会议和临时性会议 (1)例行会议 例行会议是指那些定期举行的会议，如周例会、月例会以及年会，其目的是解决组织活动中经常性问题，如月度中层干部例会，或者是沟通情况，如销售部门的晨会。 (2)临时性会议 临时性会议是指不定期召开的、可以解决一些非常规问题而召开的会议，这类会议解决的问题通常具有突发性和重要性的特点，如组织面临的突发公共危机事件。 4.根据与会者的职级层次来可分为高层会议、中层会议以及基层会议 (1)高层会议 高层会议通常只能是高层管理者参加，制订组织发展的重大方略或是讨论决定重大问题，有时高层会议也会请部分较为重要的职能部门负责人参加，以听取更多直接的意见。 (2)中层会议 中层会议一般由组织中层管理者参加，会议目的主要是汇报工作，听取指示，并为上情下达做好准备。 (3)基层会议 基层会议由所有基层员工参加，通常是中层管理者传达高层决策、分解具体任务的方式。 现代组织结构总的来讲是向扁平化方向发展，但对于规模较大的组织，全员大会组织具有较高的难度，因此组织决策和任务分解还得依赖于逐级会议传达。 四、会议的准备和应注意的问题 1.会议的召开。成功的会议，可以解决存在的问题，沟通观念，可以团结民心。经过相当的准备而召开的会议，更能促使参加人的注意力集中，提高会议的效果。尤其是会议的召集人，不仅应悉心地准备，更应随时监督准备的进度，会后总结，以供下次会议准备的参考。 会议目标的确定。会议目标的确定是会议准备的第一件大事，目标确定以后，才能拟定会议的主题。 会议时间的安排。依据会议内容的繁简，对时间做适当的分配与安排，包括定开会的日期，整个会期的长短，每一议题预定的研讨时间，大会的分组讨论时间，甚至每一分组分座时所需要的时间，参加人签到、报到、入座、休息、用茶点、进餐等时间，都要做初步的预计和安排。 会议程序的拟定。会议程序是指从开会到散会，经过的全部程序，其拟定的方式有两种：由大会召集人预先拟定，在开会时由主席宣读，提经会议认可后实施，否则预付表决；重要的正式会议或规模较大的永久性会议，由大会秘书处或程序委员会编拟，经过审查后，提请大会认可，修正后实施。 议事日程的编定。通常是于开会之前，由主席、召集人、或秘书处、或程序委员会预先编订。最好能于会前送达，使参加人有所了解。 会议资料的搜集与编印。应尽可能在时间和经费的许可范围内，按照会议所定的目标，就会议主题及其讨论范围，搜集有关动态的法令规章，典范实例，予以编印，供做讨论议案的参考。 会议场所的选定。应参酌会议性质、参加人数，并应顾及环境宁静、交通便利、光线、卫生等。会场更应配合会议的性质，做必要的布置。 会议的召集。应于会前适当时间(通常为一周或两周)之前，将开会日期、地点以书面形式通知各参加人，或在媒体上公告，可能时，应附送议程及有关资料。 会议的记录。会议记录是议场记实的档案。凡议场各种事项(包括会议名称、会次、时问、地点、出席人数)，议案表决的结果及选举的票数，均要一一记载。记录以记当场的事实为原则，不必将各人所有的发言完全记下，但在特别重要的会议时或遇必要时，得对所有言论予以记录。 会场意外的预防。对于意外事件，事前都要设想周到，而加以防备，不能临时张阜失措。 会前的查看。负责筹备会议的人，对于会议准备工作，在会前不应只听别人的报告，应该自己亲身查看，看看会场还有什么需要改善的地方。看看会场的环境与设备，是否可以防止紧急事件的发生。为了使会场秩序能够做到井然有序，最好事前做一次演习，尤其是大规模的正式会议，必须做一次甚或多次演习。我们应该记住：没有预演过的戏剧，是很少不失败的。 会后的总结。总结是一种由目标起至目标止的过程，是从错误的经验中学习，而不断地改进工作方法的过程，它是计划过程本身的一部分，以评价这次准备工作的得失，检讨会场工作对于会议的本身是否有一些帮助。 2.会议议程。由主席或临时主席(发起人或筹备人)报告出席人数，并宣布开会。 报告事项。宣读上次会议记录、报告上次会议决议案的执行情形、委员会或委员报告、其他报告，以上各项报告完毕后，对上次决议案的执行进行总结。 讨论事项。前次会议遗留的事项；本次会议预定讨论的事项；选举；散会。 议事记录包括：会议名称及会次；会议时间、地点、人数；列席人、请假人、主席、记录人姓名；报告事项；选举事项、选举办法、票数及结果；讨论决议事项；其他重要事项；议事记录应由主席和记录人分别签署。 3.发言。出席人要想发言，必须先举手请求发言。出席人取得发言权后，必须首先声明其发言的性质，对在场的问题，是赞成、反对、修正，还是提出其他有关动议。其作用在于防止不合秩序的发言，以免浪费时间，及帮助会众了解发言人的意图，提高议事效率。 发言的礼貌。发言应保持礼貌，发言应就题论事，除了以人为主体的议案之外，不得涉及私人私事，并不得直呼他人的姓名谩骂。 发言的限制。同一议案，每人发言以不超过两次、每次不超过5分钟为宜。但所有出席人已轮流讲完或另有规定的，不受此限。 书面发言。出席人如不愿口头发言，可将要点以书面形式提请主席，依序交记录人或秘书人员代为宣读。 4.动议的处理。动议是指出席会议的人，提出问题或意见，请求会场予以讨论或采纳。会议中议案的来源有两种：一种是口头的动议，一种是书面的提案。 动议的提出。会议规范对于动议的时机，附议程序，不得动议以及提案的提出，均有详细的规定。动议包括：主动议，于没有其他动议或事件时提出；附属动议，在有关动议进行讨论时提出；偶发动议。 动议的附议。附议的意义不是赞同此动议，而是赞同讨论这个动议。动议者提出动议只是个人意见，但经附议与主席接述后，此动议就已成为会场大众的动议。 动议的程序。动议的程序是：动议者向主席请求发言权；主席承认动议者的发言权；动议者提出动议后坐下；附议(以口呼附议为之)；主席接述动议，并加以讨论。 提案。书面的动议就是提案，提案除依特别规定由个人或机关团体单独提出外，必须有附署，其附署人数，如无另外规定，应与附议人数相同。 动议的收回，动议未经附议前，可由动议人收回。动议经附议后，非经附议人同意，不得收回。动议经主席接述后，原动议人如欲收回，须经主席征询全体，无异议才可收回，如有异议，由主席付表决定。动议经过修正，不得收回。 提案的撤回。提案在未经主席宣布讨论前，可由提案人征求附署人同意撤回。提案经主席宣布讨论后，原提案人如欲撤回，除须征得附署人同意外，还须由主席征询全体，无异议才能收回。提案经过修正，不得撤回。 动议的分开。动议由几个部分组成的，由主席或出席人分开讨论及表决。动议分开表决后，仍应将全案提付表决。动议的各部分均被否决的话，该动议视为整个被否决。 5.讨论。讨论包括对于问题的一切评论，无论反对或是赞成。 讨论的原则：一事一议；充分与自由；少数服从多数；尊重少数意见。 讨论的程序：审查全案；分章分节讨论；全案表决；分标题讨论。 6.表决。表决的方式有：举手表决(或用机械表决)；起立表决；正反两方分立表决；唱名表决；投票表决。 通过议案必须的最低限度的人数，一般规定为比较多数和大多数两种。所谓比较多数即参加表决的两方中，如赞成的人数较多，议案通过，反对的人数较多，议案否决。所谓大多数即为过半数以上。议案如无特别规定，以获比较多数赞同为通过。影响团体或个人权利义务的议案，或有关团体财产处分的议案，或其他特别重要的议案，为求慎重起见，通常必须获得大多数的赞成票数。 7.如何成功地主持会议。主席为会议的主持人，主席应该处于公正超然的地位，严格执行会议规则，维持会议和谐，使会议顺利进行。 主席的任务包括：依时宣布开会及散会或休息，按照程序，主持会议进行；维持会场秩序，确保议事规则的遵行；承认发言人地位；接述动议；依序将议案宣付讨论及表决，并宣布表决结果；签署会议记录及有关会议的文件；答复一切有关会议的询问及决定权宜问题与秩序问题。 主席应避免的事：不能在主席位置上，发表关于动议的意见；不应过早将动议呈众表决，而应给予讨论的时间；不可轻易打消动议；不参与表决，除非加入少数派使两派成同数，打消动议或者在正反相等时投票使一方通过，或议案有特别规定的额度，在差一票才达规定额度时，参加一票，使其通过，或不参加使其否决；应尽量避免发表自己的意见，如必须发言，最好事先声明，发表一点个人意见；避免直呼出席人姓名。 主席是会议的主持人，必须表现出高度的服务热忱，谨慎，任劳任怨，为会议服务，这样才能得到会议参加人的尊敬和拥戴，使会议圆满成功。主持人不必满足每一个参加人的要求，但必须适合大多数人的意向。主持人不应多说话，应让参加人多说话。主持人应力求使参加人尽量发表意见，无须表示自己的见解。适时制止会中不合议事规则的动议及辩论。主持人应避免参加辩论。主持人处理问题的态度应坚决，避免犹豫不决。主持人应娴熟会议法则，能领导会众，纠正会众的错误。主持人应摒除偏见，处理事务应刚柔适中，不偏不倚，才能使会众心悦诚服，融洽和谐。主持人对问题的用词，要清楚确实。主持人应尽量使正反两方有公平发言的机会。遇到会场争论激烈相持不下时，主持人应设法缓和气氛，解释误会，必要时宣布暂时休息。主持人应设法让大家知道他们所希望了解的事，这样会议更易收到良好的效果。主席应激励会员使其能充分参加讨论，并使讨论不离题，控制讨论的进度，增进会场的和谐气氛。 8.参加人应注意的问题。参加会议前，应该具有基本议事规范能力，并且具有民主观念。在参加会议中应注意：按时到会，如中途离席应向主席请假；遵守议事规则和秩序；听从主席合理的裁决和规定；协助主席维持会场秩序；讨论问题对事不对人；发言力求精简和不离题；消除偏见，尊重别人的观点；贡献自己的经验和知识；服从多数通过的决议案。会后还要扮演监督执行者的角色。 五、影响会议效果的因素 会议作为一种重要的团队沟通形式，通过团体内部一对多、多对多等形式能快速实现群体沟通，传达组织意图，但若控制不好，也很容易产生负面影响，既不能达到会议目的，又浪费时间、物力和人力，甚至产生沟通摩擦。因此，为了提高会议的质量和效率，就必须了解分析影响会议成效的各种因素，只有这样，才能有效提高会议质量。一般来说，影响会议效果的原因主要有以下几个方面。 1.会议目的不明确 明确的会议目的是会议取得成效的前提，但是有些会议特别是临时会议与会者往往进入会场还不知道会议的主题，甚至连会议的召集者也不清楚会议要达成什么样的目的；有些例会也因此变成了为开会而开会，只是按照例会制度在确定的时间召集会议以完成形式任务，结果会议成为闲聊的机会；有些会议表面上看有一定的主题和目的，但这种主体过于空泛而难以达成。 2.准备工作不充分 会议准备工作直接影响到会议效果，准备工作不到位，会造成所需资料缺失，设备运行不良、与会人员通知不齐等问题，导致会议时间延误或者无法召开。 3.会议时间过长 会议沟通涉及人数众多，特别是大型会议，如果持续时间过长，不仅不能有效解决问题，而且容易让参会者疲倦、厌烦，进而缺乏对会议的积极态度，把会议看做是形式主义。 4.简单问题复杂化 会议沟通能体现民主与集中，有利于重大问题的科学决策，因此会议讨论内容通常情况下是较为重要的事宜，但如果将简单且无关紧要的问题放到会议上讨论，不仅不能快速解决问题，还会使简单问题复杂化，引起不必要的争论。 5.会议主持人主持不力 会议主持人在会议中起到全面协调与宏观控制的作用对于会议议题的完成有着举足轻重的作用，一个合格的会议主持人要能够充分调动与会者参与议题的积极性，并且能妥善处理会议中出现的各种纷争和矛盾，营造良好的沟通氛围，合理地控制时问。而不能将自己放在主角的位置，喧宾夺主、滔滔不绝，更不能置身事外，不管不问。 六、会议组织技巧 1.会议前的准备 任何会议都必须有目的、有计划和有组织地进行，对会议作出事先安排与准备，是提高会议效率的必要条件。会议组织者不应对会议准备敷衍了事，必须尽可能做到充分完备。在会议召开前应确定会议主题和目标、制订会议活动计划、制订会议议程、发放会议举办通知、会场布置安排等。 (1)做好后勤工作 会议前应对会议议程进行认真推敲，否则易导致会议讨沦内容重复，时间太紧或太松。会前应当检查一遍供电是否正常，空渊是否能够运转，用于板书的粉笔是不是准备好，投影机和电脑能否正常工作，话筒、录音设施效果又如何，会议桌椅是不是坐得舒适。这些小事情如果不能安排妥当，常常会导致会议上的人手忙脚乱。可以想象一下，会议开了半个小时，突然有人宣布要停电，然后会场陷入一团漆黑，那么会议是否还能继续进行下去?工作应当做到在发生意外的时候，都能很快维修好机器或更换某些设备，使会议恢复正常。 (2)确定与会者的构成 确定与会者的关键，不仅要弄清楚与会人员的构成，还要清楚与会人员的职务及相互关系，另外还要清楚与会人员与会议主题之间的内在联系，即弄清下列有关问题：与会者与会议所要实现的目标是否负有直接或主要责任；与会者同会后的行为是否直接相关；与会者在中心议题方面是否具备专门的知识与经验，是否有助于一体的深化；与会者是否有能力或有权力形成一项决议；与会者是否会妨碍会议总体成效；是否会造成对他人的心理压力，影响他人发言的质量。确定与会人员的首要原则是少而精。 为了保证会议的高效，不可能邀请所有相关的人员都参加会议，所以要对那些没有被邀请的关键人士说明没有邀请的原因，以保证会议不受任何干扰。 (3)明确与会者角色职责 会议主持人角色。会议主持人的主要职责首先是进行会议控制，即决定会议讨论主题，明确讨论范围，确保人们围绕主题依次发言，尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论，确保其他成员了解会议进展情况。其次是进行会议引导，即识别会议主题，交换和发表建议，评价不同方案，选择行动计划。再次是促进讨论，处理不同意见，作出决定，即对争论双方或各方的观点加以澄清，分析造成分歧的因素，研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性，将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的讨论，以便把会议引向深入，若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一项。 与会者的角色。与会者应提前决定是否需要出席会议，若需出席应作好与会准备，准时参会。在会议中应根据会议内容和议程以及会议主持人的要求决定是否参与会议讨论。在会议讨论中的发言应言简意赅，且不偏离主题。 (4)制订会议议程 “议程”一词来源于拉丁文，意为“必须做的事”，一般也就把会议议程定义为“在会议上要考虑的事务”。在会议议程中应明确会议时间(开始时间、结束时间)和地点、会议目的、会议议题的顺序等。 制订会议议程需注意的问题有以下几方面。 理清思路，充分考虑会议的进程，并且以条款的形式记录下来。 整理在会议上需要发布的信息或者讨论的议题，然后依据其重要程度排列出先后顺序。 确定会议召开的时间，并且依据主客观的情况，估计会议需要的时间。 要把议程安排提前交到与会者手中，让与会人员也有充分的准备。这样可以使会议的讨论更充分，时间也可以适当缩短。 2.会议过程控制 会议进行阶段，是会议能否取得成功的关键阶段。如何组织好会议，既是领导艺术的基本内容之一，也是组织管理技能的一个重要方面。要按会议议程安排组织实施会议的各种活动，组织动员带领与会人员为实现会议的目的而共同努力。同时，要做好会议活动的组织协调，保证会议正常进行，并取得圆满成功。 对待会议中的不同意见，应给予解释的机会，不要武断否定，即使是明显失之偏颇的观点，也不能进行恶意评价。因为倘若这样，难免会挫伤发言者的积极性，促使他们走向会议的对立面，不利于会议中的气氛和谐。应该视他们的具体动机如何而定。如果仅仅是因为考虑不周或对情况不了解而造成意见不同，一般情况下，可以不予理会，也可以安慰他(她)一下。倘若个别人因为其他原因而故意发表错误见解或反对意见，就有必要进行反击了。不过，会议中应尽量避免出现这种伤和气而弄得人际关系紧张的事情。尤其要防止出现的情况是，某个人只是无意在言语上冒犯大家，而主持人却神经过敏，以为此人心怀恶意，从而大肆抨击，弄得人心惶惶，会议任务也无法完成。 3.结束会议 无论何种类型的会议，都是为了实现某个目标。会议目标的实现情况如何，能够在会议结尾中得到充分的体现。所以网满地结束会议是确保会议成功的一个重要环节。在会议结刺阶段应对会议所达成的议题加以确认，以避免歧义。 第三节 电话沟通 在商业竞争日益激烈的今天，“时间就是金钱”。在商务活动中，电话这种沟通方式，能够把握住转瞬即逝的商机，作出正确的决策。固定电话、移动电话已成为与人沟通必不可少的工具。另外，电话的功能不断改进，有录音电话、子母电话、可视电话等，给商务活动提供了非常有利的条件。虽然打电话人人都会，可以认为是一件非常简单的事，但在管理工作中，怎样用好电话，怎样提高电话沟通效果是每一名管理者都要认真重视的问题，也是发挥管理技巧的重要方面。 一、什么是电话沟通 电话沟通是通过电话这一媒介进行间接的沟通，是个体沟通的一种方式。也是一种比较经济的沟通方式。如果把电话沟通和面对面交谈沟通进行比较的话，我们会发现，虽然打电话时不能获得对方表情、动作所表达的可视信息，但说话的声音、态度及言辞在电话沟通中的作用更大。对方从你整个说话过程中，对你属于哪种类型的人进行判断，也通过你的声音、态度、言辞形成对你的潜在印象。 1.声音 电话沟通中要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语”如：“请”、“请稍等”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，避免使用非正式或草率的语言。 2.态度 采用正确的谈话态度能大大改善沟通质量，尽管你无法见到对方，但对方可以根据你所讲的情况对你有很多了解。从通话时的态度可以获得对方更多的信息。如：和蔼可亲的打电话者充满了轻松关切；愤怒者尽管并未提高嗓门，声音里却充满了怨恨；厌烦者伴有不耐烦的音调；拘谨者讲话时带有紧张感。 为了给对方留下一个良好的“印象”，可以改善打电话的态度。可以想象正在与你通话的人就站在你面前，你要有充满愉快的眼神和自然的、符合本人特点的手势。这样，你热情诚恳的态度，对事物的关心和积极性都会毫无保留地传递给对方。 3.言辞 在打电话之前，应先考虑一下与你通话的人。打电话给他，他可能在做些什么?你的电话会不会打扰对方?如果你在快下班时打电话，除非是急事，否则，你的电话对方不会集中注意力去听。在你打电话时，办公室还有其他人在吗?晚上打电话，一定要避开吃饭时间和就寝时间。在通话时，要彬彬有礼，采用得体的语言、措辞准确、不要拖泥带水。同时，要尽力弄清对方说话的态度。要避免在错误的时间里打电话，避免谈及不恰当的内容，避免成为一个不受欢迎的通话者。否则，不但达不到沟通的目的，还可能由于某种原因，而使对方产生误解或留下不好的印象。 值得提出的是在通话时，要适度地使用附和帮腔语。如使用“是，是的”、“哦，哦”、“嗯，嗯”、“是吗”之类的附和帮腔语，来配合对方的语调，也表明你在认真听取对方所说的话。严禁在对方讲话时，不做任何表示，默不做声。另外，要避免使用多余的口头禅。通话要以问候致礼开始，并以致礼道谢结束。 也正因为电话沟通具有只听到声音而见不到面的特点，在实际工作中，在处理棘手问题或探明对方对某一问题态度时，可以通过电话沟通的方式进行。这一形式可以避免由于触及双方为难之处，造成面对面的尴尬局面。在电话沟通确定基本态度后，再进行深入的交流沟通。同时，电话沟通方式，也为在商务管理活动中发挥管理技巧创造了条件。如在销售管理、人事管理中，具有良好电话沟通技巧会使自己处于竞争优势地位，还能调整处理好人际关系。在项目谈判过程中，可利用电话把本方的意图与对方进行交流