足浴技师标准上钟程序及话术.doc

足浴技师标准上钟程序及话术
1、足疗技师要引领客人：
应走在客人前方三步左右， 行走速度约每秒一步， 随时注意客人是否跟上， 改变方向应配合手势引导，进出房间要为客人开门，行走过程应适时介绍店内设施，并回答客人的问题；在向客人指 示方向时， 要将手臂自然前伸，（上身前倾,以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目的。切忌用手指、笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
2 足疗技师带领客人进入房间：
先获得房间的确认，避免在走廊等待房间的分派；右手握门把开门，左手推开房门，先开灯；退出房门或者在房间内门边请客人入内；先提醒客人自己挂放物品，然后再帮助其挂放物品；征询客人是否需要打开电视和空调。
3、足疗技师开电视及开空调：
开电视空调时， 应保持自己身体左侧或者右侧对着客人，严禁将屁股对着客人；打开电源、调音量大小、调节目时应征询客人的意见，严禁将屁股对着客人说话；以双手奉上遥控器；打开空调时应先征询客人的意见，是直吹或者不 直吹，在调整风向、风力的强弱，要亲自用手试风，避免客人感受太冷或者太热。
4、足疗技师离开房间：
由左手负责拿东西，空出右手开门再离开房间；出房门时，右手扶着门把， 脸部面向客人方向，然后15度点头鞠躬，右手再缓缓关上房门；严禁用脚踢房门或者重率房门；房内有客人时，不要两手都拿东西离开房间，应一次一件拿出房间。
5、足疗技师准备泡脚：
在操作间内准备 泡脚木盆与泡脚水；（选用木盆的因素）木盆要清洁，且无漏洞，加套一次性泡脚袋子，规定套的美观；调水温， 夏天为45度， 冬天为55度；水深11—13厘米，至少要漫过客人的脚背；端木盆应采用半蹲姿势（右膝盖在上，左膝盖在下）， 端起后放在距腹部一拳左右的距离，进房间时应把木盆放下，轻轻把木盆放在客人的右前方（自己的左前方）；端木盆时严禁把水洒出，在走廊碰到客人应当避让。
6、足疗技师泡脚：“先生/小姐您好！现在为您泡一下脚？
敲门后微笑依次进入房间，向客人一一问好（要注意进入房间的秩序，自里而外，特殊的泡脚顺序）；采用半蹲姿势，先为客人打裤折（三折），再脱鞋袜，袜子要依次放入鞋子；用手试一下水温，扶脚入盆：双手先扶右脚入盆，再扶左脚入盆；并询问水温是否可以；调整盆子的位置。
7、足疗技师拿鞋整理：用左手拿起鞋子，拇指与食指夹住鞋口；不能在客人面前露出怕脏的表情或者言语，记清楚该客人鞋子所放置的位置；客人鞋子的摆放顺序根据客人的鞋袜来判断客人的脚有什么样的疾病，进而在接下来的服务中推销有关店内的药品或者泡脚产品。拿鞋出门后说;：请您稍等，立即回来为您服务!
1、头部按摩：敲门进入房间，标准站姿，微笑、点头、鞠躬15度、问好、报工号，“您好， ##号不久乐(再次)为您服务”，必须征求客人批准后方可开始服务；
手部消毒：双手浸泡半晌，提醒客人：这是我们第一次手部消毒！

做头部：请让我为您做一下头部吧!
注意事项：提醒客人摘掉所戴饰物，不断询问客人力度是否合适，视情况讲解穴位和手法的作用。
2、手臂按摩：做手臂时提醒客人摘掉首饰、手表。“请您把您的首饰、手表摘一下好吗？让我为您做一下手臂。”（先左手，后右手）
注意事项：不断询问客人力度是否合适， 视情况讲解穴位和手法的作用。手臂结束后，提醒客人戴上首饰或者手表。“您好， 手臂已经做完，请戴上您的首饰或者手表， 防止遗忘、遗失。”加泡脚水：在做足底之前，在征求客人同 意的前提下，给客人加泡脚水2到3次。注意加水动作。

3、做腿部：
应当使用按摩布；先右腿后左腿，依次进行，“右腿已经做完，现在给您做左腿。”
提醒客人喝水，并不断询问客人力度是否合适；
4、洗脚与擦脚：
礼貌用语：您好， 现在为您洗脚。
调整好方凳的位置，准备好擦脚巾，开始洗脚；
洗脚的部位及顺序：（技术保密-略）
注意事项：三到位（点穴到位、搓脚有声、时间准确三分钟），洗脚采用坐姿。
 “您好！给您擦脚。”擦干（注意小腿及脚缝部位）；捏脚；敲解溪、足三里，整齐有序；
5、足底按摩前准备：
询问客人是否修脚？“您好，请问您需要修脚吗？我们这里有专业的修脚师，修脚是免费的或者是收费的。”客人规定修脚，“请稍等，我们的修脚师立即到。”客人假如不修脚，“请稍等， 我立即回来给您服务或者立即回来给您做足部按摩。出门倒洗脚水，整齐有序地端盆出门；修脚工具严格消毒，认真修脚，应使用照明灯，结束后征求客人的意见：您好，您看脚修的满意吗？修脚期间保健技师在门外盯台，修脚结束后，技师立刻进房间。
6、足部保健：
敲门，进房间，问好，消毒，提醒客人“这是我们第二次手部消毒！”并说：您好，现在开始给您做脚。双脚按摩， 先搓脚一分钟， 规定搓热，重点是搓热脚底。

包脚：规定美观、大方、舒适。
单脚：根据客人的情况，讲解一下反射区的位置和功能，并进行简朴的诊断、查病，对老顾客可适当给予治疗性按摩。
交谈内容：不断询问客人力度如何及感受；讲关于足疗的专业知识和客人饮食休息及注意事项；推销其他项目和票卡；
提醒客人多喝开水， 300—500毫升为宜，并讲解做足疗时喝开水的好处；
7、背部、后下肢按摩：
提醒客人转身坐在方凳上或者调整沙发让客人俯卧位；
 “您好， 给您做背部按摩。”
结束后：您好，全套手法已做完，请您休息一下喝点水！
8、穿鞋袜：
穿袜子：您好， 请问您穿自己的袜子还是穿我们赠送的袜子？
穿鞋：拿鞋进房间，询问“这是您的鞋子吗？给您擦得还可以吧？鞋垫还需要换一下吗？”
将客人的物品装进礼品袋子，交给客人；
9、递意见卡：
礼仪动作：双手持卡，上身略微前倾，面带微笑；
礼貌用语：“您好， 我是##号技师， 全套服务已经做完，请您多提宝贵意见，希望下次还能为您服务，再见。”   

环节
流程
规定
话术
1、进房前
准备
排前5位技师应充足做好上钟准备，不得在休息室睡觉，整理好自己的仪容仪表。

接到上钟指令
 接到上钟指令后先到显示屏上核对所去房间准确无误，再立即携带所需用品，重新整理仪容、调整精神状态，5分钟内赶到指定房间。

2、进房
敲门
敲门三声，一重两轻、先重后轻，稍后半晌即可进入房间。
 您好！
问候
 与顾客发言时要正视面前站立，声音饱满、热情。
 早上/中午/下午/晚上好
集体问好
 第1位技师走至最里面顾客前站立，等待其他技师，依次列队站齐。并行30度的鞠躬礼。
 XX您好！我是X号技师，不久乐为您服务！

3、泡脚前准备
起钟
 通过电话按照规定程序起钟。
 您好钟房,XX号房XX号技师(或所有技师)起钟。
脱鞋袜
 积极为顾客脱鞋袜，左脚袜子放在左鞋中（右同）。要将顾客的鞋子放在电视机下的墙角边，鞋尖朝墙一边，轻拿轻放，摆放整齐；
 您好！前把脚抬起来我给您脱鞋。
协助客人挽裤脚
 一般挽三折即可，动作温柔，严禁粗暴硬拉。征询口吻询问，观测客人表情。

推荐药水
 价位由高到低，根据顾客的皮肤、年龄、性别等，着重推销1种。
 请问您用什么药水，我们有。。这款比较适合你，也是我们这里卖的最佳的，很多人都用这款，效果很不错
询问水温水温调解
 客人脚在沐足桶中时，不可以加水。
`
 请问水温合适吗？您好，请您抬起脚，为您加点热、冷水。

4、按摩中
询问力度
 根据顾客的需求，适当调节力度大小。注意顾客的表情。
 请问力度合适吗？
与顾客沟通
 多赞美顾客、理解顾客，做到心与心共鸣。

5、下钟
下钟
 听到电话铃声后，拿起电话按照规定程序下钟。
 X号技师为您服务完毕，走时带好随身物品，希望下次再能为您服务。
看区
 按照标准，站在房间门口两侧。
 您好！休息好了，请带好您的随身物品。
带客买单
 走在客人前方两侧，与顾客保持1米距离，拐弯处手势配合，到收银台时停下，与收银台保持1米距离，待客人买好单后离开。
 收银，请招呼X号房间来宾。
6、备注
更换技师
 当顾客提出更换技师时，应形态大方、面带笑容，不可给顾客脸色，或转身就走。
 请稍等，我立即告知我们部长给您换一位您满意的技师。
提前下钟
 给顾客解释清楚收费方式，并给顾客填写来宾监督单。
 您其他部位需要再按吗？要不我给您按下。。。。。。