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理清思路明确方向 清晰职责执行目标
---- 《2014年医院工作思路》学习心得
明确经营理念，确定经营方向，制定经营目标，落实经营措施是我们开展日常经营工作的有效步骤。作为一名经营管理参与者，职能部门人员，“正确认识自身岗位责任及内外关系，确立工作方向，努力提升自我境界，以目标为导向，以执行力为保证，做好总结和规划，发挥经营管理岗位功能的最大化。”是学习本次《思路》的主要收获！
一、 作为一名经营管理参与者，我们应该具备的素质和心态
我们常说做经营，做管理，却很少回头来想一想，我们做的是什么经营，什么管理，我们所处的是什么位置，要达到一个什么样的经营管理目标，或者如文中所述并不明白经营与管理的本质，也没有清楚地给自己做好角色定位。
1、 我们需要有一个经营管理者的胸怀和心境，于宏于微，全面的开展工作。
作为一名中层管理人员，在开展工作时既要有目标思路，又要有细节控制；既要有“向经营要效益”，又要有“向管理要效率”的思想和心境。例如在一个活动流程的执行上，我们需要思考如何结合市场情况制定出活动内容，还要考虑如何综合人、财、物等资源制定具体实施步骤来有效的执行。宏观思路是方向，细节管理是保证。
2、 有目标心态，有循环可持续心态。
医院经营工作的首要目标就是达成经营收入，提升经营能力，塑造良好口碑，促进良性持续发展。虽然总体目标清楚明确，但在日常事务上，在部门

内部工作安排上却没有时时树立具体或分段目标，以凸现工作成效。在以后的工作中，制定计划时我们都要问一问：“为什么要这样做？我想要获得什么效果或我们需要什么效果？怎么样让效果翻倍或良性发展和增长？”有目标心态，并采用PDCA工作方法，以循环持续的目标心态才能助力不断发展。
3、 不断更新自我，加强自身学习
通过《2014年工作思路》的学习，更加明确自身的岗位范畴，更感知到自身所承担的经营管理责任，每一项工作的达成都需要我们花精力、花心思去执行，更要思考如何将它执行好。于此，我们需要掌握经营管理技巧、能熟用管理工具和方法、较好的协调各种经营关系，如果不提升和更新自我，不断积累，就无法深刻地执行各项岗位职责，达不成管理的目标。
二、 在执行岗位工作内容的过程中，如何更好地达成工作目标所受的启发
1、更加清晰了医院经营管理部门工作的范畴和岗位职责。清晰了经营部“分解、下达、督促达成经营目标任务；建立考核评价体系；进行数据统计及分析和指导；制定和调整单病种诊疗流程；优化服务流程；评价市场营销效率和效益；做好经营培训；开展满意度调查以促进持续改进”八大工作事项。在日后的工作中，要对照工作职责制定工作计划，以检视自我工作成效。
2、在工作理念上，树立以病人需求为导向的理念。需求刺激消费，诚信获得信赖。组织和开展任何经营工作、活动前，都要问一问“如果我是走进医院的患者，我想要获得什么？如何在现有的条件下解决我的需要？或这样做的目的是为了满足我的什么需求？

”具体规划如下：
（1）梳理各项经营管理流程，对繁复、不利于工作人员执行、不便利患者就医的流程和环节进行调整，形成便捷有效、规范有序的服务流程形象；
（2）持续执行满意度调查工作，根据门诊患者、住院患者、活动患者不同类别进行区分调查，设定不同的调查重点，从患者的需要出发，转换角度来看医院存在的问题。
在门诊患者调查上主要以疗效和费用、就诊便捷程度、惠民政策执行情况为主；住院患者以医疗技术、服务沟通、住院感受为主。并对患者为何选择本院就诊作了解，了解在患者心中医院的优势，同时对照总结出医院的不足，以此来做针对性的优化和调整。
针对满意度调查的问题，严格按照PDCA循环改进的工作方法，及时为患者解决和处理，并做到反馈和回复，完善工作制度和流程，加强管理水平的提升。并让这种“充分重视患者需求的达成“的工作思路引导医院各岗位人员更好的服务，也让患者感受到我们的不断努力和进步！
（3）针对临床工作人员开展“以患者为中心，以患者需求的为导向”的经营理念培训，针对岗位特点进行服务技巧、接诊技巧的培训，以更好的满足患者就医的心理需求。
（4）强化开展“感动服务，从心开始”优质服务年活动，完成第四季度的优质服务活动，并做好年度总结与反思，以制定明年的重点开展方向。
（5）总结医院病种执行情况，调整单病种诊疗流程，制定因时制宜、因人制宜的流程。并将诊疗过程中的服务要求进行融合。

3.发挥报表总结和指导的功能，加强重要经营环节的监管。梳理现有的内部工作报表，针对需要监管的数据和流程进行报表设计和统计，并非盲目的罗列数据和完成表格。除了统计各项经营硬指标的数据外，还要增加软指标的数据统计，例如老病人占比、就诊影响因素情况、辐射地区范围情况等，找寻数据背后的意义，并进行总结、分析、发现问题、寻找现象和规律，以此为经营活动和政策的制定提供指导依据和方向思路。
4.加强经营工作的细节管理，针对收入指标、服务指标市场营销指标建立考核评价体系，利用考核手段来不断细化。
（1）制定服务岗位的服务标准和岗位效能目标，从完成岗位工作转变为达到和提升岗位效能，以岗位效能目标作为考核标准，来促进岗位工作的执行力和有效率；
（2）建立单项、单次经营活动的考核指标。针对每次开展的大型市场活动，针对活动目的同样制定目标和考核计划，以加强活动的执行率；
（3）针对临床科室的考核指标进行深化调整，转变以经济指标为主的重点考核方式，增加医生在服务、在医院惠民政策执行、在回访与沟通、在自身形象建设和塑造、在接诊技巧提升上的考核项目，以提升患者满意度，塑造口碑来促进达成收入目标。要形成“门诊医生要有病人通过门诊治疗信赖而住院，住院医生要求经过住院治疗后愿意为我们推荐”的目标心态。
经营部是医院经营活动的组织中心，是医疗业务活动和市场营销活动的桥梁。我们需要确立“以患者为导向”的工作思路，做好自身角色定位，做好细节执行，通过精细化的管理来给病人创造良好的就诊感受，增加产品的附加值，从而给医院创造效益。

以上是学习《2014年工作思路》的体会和反思，在第四季度和明年的工作规划上将以此践行和不断深化！

宜昌和平医院
经营部何迎亚

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