电子商务与顾客管理.ppt

電子商務與顧客管理,1電子商務與決策支援系統2電子商務中資訊的整合3智慧代理與電子商務4利用Web開展個性化服務5戴爾公司量身訂制的網路直銷,1電子商務與決策支援系統,1-1決策支援系統的概念1-2決策支援系統架構1-3建置Web的資料倉儲1-4資料倉儲與電子商務1-5電子商務中的決策支援系統,1-1決策支援系統的概念,1970年，美國資訊專家摩頓（ScottMorton）提出了決策支援系統的概念，該概念是以企業日常業務處理的各類資料為基礎，利用資料庫技術或商業智慧系統，對業務資料進行綜合、分析或預測，在業務發展和企業市場經營戰略等問題上為領導者提供決策幫助的電腦系統。,決策支援系統的內容,（1）決策支援系統是資訊系統。（2）決策支援系統由管理者使用。（3）決策支援系統用於決策之中。（4）決策支援系統用於支援人的工作。（5）當決策面對“半結構化”問題或“非結構化”問題時，可以使用決策支援系統。（6）決策支援系統包括某些類型的資料庫。（7）決策支援系統包含各種模型。,一般決策支援系統流程圖,1-2決策支援系統架構,資料倉儲(DataWarehouse)、線上分析處理(OLAP)和資料挖掘(DataMining)是3種獨立的資訊處理技術。資料倉儲技術用於資料的儲存和組織；線上分析技術集中於資料的分析；資料挖掘則致力於知識的自動發現。,1-3建置Web的資料倉儲,由於網際網路興起所帶動的資訊流通速度，使得現代化企業競爭的環境變化已經快到讓人難以喘息。在商業資料的應用領域方面，後續的挑戰將會是：如何將以往的歷史資料歸納整理後，與外部相關的資料作一番完整的整合，以提供快速而準確的決策分析能力。在這樣的需求之下，建置企業資料倉儲的觀念便應運而生。,1-4資料倉儲與電子商務,1資料倉儲作為電子商務的基礎資料倉儲運行在電子商務環境中，是根據電子商務分析人員的需要而定制的。2資料倉儲對電子商務的支援借助於資料倉儲，電子商務分析人員不再處於被動地位，能主動滿足時效性的管理資訊處理的需要和整合資料的需要。,1-5電子商務中的決策支援系統,資料倉儲和決策支援系統在電子商務系統中的整合應用，推動了電子商務的決策支援能力和智慧化水準的發展。,電子商務系統與決策支援系統的整合,2電子商務中資訊的整合,2-1客戶服務中心與網際網路的整合2-2CRM與企業資源規劃的整合2-3供應鏈管理與顧客關系管理的整合,2-1客戶服務中心與網際網路的整合,網際網路客戶服務中心聯繫方式,（1）電子郵件（2）文字交流（3）客戶代表回覆（4）網際網路電話（5）網頁同步,2-2CRM與企業資源規劃的整合,CRM側重於管理企業的客戶。CRM以客戶戰略帶動企業整體組織和業務流程的優化，企業資源規劃必須遵循此戰略對自身的生產製造、物流管理、財務和人力資源管理進行改造和更新。,2-3供應鏈管理與顧客關系管理的整合,透過供應鏈對用戶端介面整合，企業能夠及時準確地利用各種網路和其他資訊工具獲取用戶需求；在獲得用戶需求後企業又可以充分發揮自身的技術、生產、管道方面在網路化的優勢，及時製造、輸送、銷售最符合用戶需求的產品，減少不合理產品的積壓。,3智慧代理與電子商務,3-1智慧代理概念3-2智慧代理的類型3-3智慧代理的基本結構3-4智慧代理的應用3-5智慧代理在電子商務中的應用,3-1智慧代理概念,美國史丹福大學的HayersRoth認為“智慧代理持續地執行三項功能：感知環境中的動態條件；執行動作影響環境條件；進行推理以解釋感知資訊、求解問題、產生推理和決定動作。”他認為，代理應在動作選擇過程中進行推理和規劃。,3-2智慧代理的類型,智慧代理根據資訊驅動的物件不同，可以將線上資訊鏈分為供應商驅動的推動式資訊鏈和客戶驅動的牽引式資訊鏈，進而，智慧代理分為推動式和牽引式智慧代理。由於客戶逐漸取代了供應商而成為資訊的驅動者，也使資訊鏈和智慧代理朝向牽引式發展。,3-3智慧代理的基本結構,3-4智慧代理的應用,智慧代理技術的應用領域主要有以下幾個方面：,資訊服務電子商務協同工作、教育、娛樂網路管理,3-5智慧代理在電子商務中的應用,（1）有助於實體更加有效地接觸他們的目標消費者（2）有助於消費者更有效地收集產品資訊（3）為消費者提供更加個性化的服務（4）幫助業務更有效地進入經營環境，跟上時代的發展（5）為業務開闢一個新的圖形化市場（6）加快和提高電子交易的磋商效率,應用智慧代理的電子商務結構,4利用Web開展個性化服務,4-1大量客製化成為可能4-2電子商務個性化服務的方式4-3個性化電子商務應用戰略4-4個性化服務應注意的方面,4-1大量客製化成為可能,電子商務的出現，使企業與客戶的即時互動成為可能，可以在網上根據顧客定制的產品，從產品資料庫中選擇顧客定制產品的零件，組裝成定制的產品；根據顧客要求的送貨方式便捷地把產品送給顧客，並利用網上支付或貨到收款的方式收取貨款。,4-2電子商務個性化服務的方式,（1）需求的個性化（2）資訊的個性化（3）對商品的個性化,4-3個性化電子商務應用戰略,構築自己的電子商務總體規劃過程中，一定要充分考慮其自身的條件和發展目標，量體裁衣，度身定制適用的電子商務系統，而不能盲目地模仿別人，否則必將浪費大量人力、物力和時間。,4-4個性化服務應注意的方面,獲得用戶的信任並在此基礎上開展個性化資訊服務，是建立顧客忠誠度的基礎，顧客忠誠度對電子商務的成功至關重要。為了獲得某些個性化服務，在個人資訊可以得到保護的情況下，用戶才願意提供有限的個人資訊。,5戴爾公司量身訂制的網路直銷,5-1公司概況5-2網站建置5-3行銷策略5-4行銷服務,5-1公司概況,戴爾（Dell）電腦公司是世界上最成功的網路直銷的電腦公司。這個公司於1984年由企業家邁克戴爾（MickelDell）創立。戴爾的理念非常簡單：按照客戶要求製造電腦，並向客戶直接發貨，使戴爾公司能夠更有效和明確地瞭解客戶需求，繼而迅速地作出回應。,5-2網站建置,戴爾公司網路小組的一個主要目標就是創建一個在造訪量增加時容量很有彈性的網站。這個網站必須確保客戶可以用最少的等候時間儘快得到他們正在查詢的資料，例如價格和樣品資訊。,5-3行銷策略,戴爾公司為消費者設計完善的服務功能。戴爾公司的消費者可以自己組裝電腦，選擇合理的價格，然後購買。戴爾公司使用分析功能來處理日誌檔和關於網站使用情況的報告檔，使公司不但知道客戶最喜歡造訪哪些頁面，而且能知道為什麼。,5-4行銷服務,戴爾公司認為，把技術服務和售後服務搬到網上，不但縮短了與客戶的距離，還能收集客戶資訊，降低銷售成本。為此，戴爾公司主要做了三方面的工作。第一，經由網站提供產品的資訊和知識，方便客戶獲取所需的資料，特別是技術資料。第二，設立線上客戶回應；方便客戶及時尋求協助。第三，編制客戶郵件列表（電子報），方便客戶瞭解產品的最新動態和注意問題。,