前厅部接待策划书.doc

前厅部

一、为什么设立VIP ？

VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人

谁是VIP？
四星级酒店的客人是不是VIP ?
我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！

VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务
VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
二、谁是VIP

国家元首
赴本地区视察的国家部委领导
政府 省重要负责人
各部、委、办、局的重要领导
市党政军负责人

公司 来本地投资的内、外资公司、集团总裁
业主公司集团的重要业务客户

社会 影视娱乐界著名演艺人员
承包 体育界国家著名运动员
广告传媒的资深编辑、记者

省级以上旅行社总经理
同星级酒店董事长、总经理
曾经对酒店有过重大奉献的人士
业内 酒店邀请的来宾
个人全价入住酒店豪华房3次以上的来宾
个人入住酒店十次以上的来宾三、VIP的等级

1、 等级名称
VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD

2、VIP来宾资格

等级 资格 申请人 批准人
VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 董事长
省重要负责人 营销部经理 酒店总经理

VB 各政府部门领导、市重要领导
在本地区投资的集团、公司高层管理者 营销部经理 酒店总经理
省级中国国旅、国际旅、青旅总经理
对酒店有过重大奉献的人士
酒店邀请的来宾（业主集团业务客户）

VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 酒店总经理
酒店邀请的来宾（业务客户）

VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 营销部经理
个人全价入住酒店客房10次以上的客人 管理人员
酒店邀请的来宾

四、VIP接待总流程

1、集团、酒店高层管理者获得信息
2、酒店各部门管理人员建议信息
3、酒店公关营销部掌握信息

1、 公关营销部汇总信息、确认
2、 拟订接待标准、计划，向总经理申请

营销部向各部门或相关部门发出接待告知单

各部门或相关部门完毕接待

所有接待资料存档记录

五、各级别VIP接待程序、标准

VA 级
1）、接待流程
1、 接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、 参与营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，规定。
3、 必须随时了解来宾抵店前的任何准备工作，提前一小时亲自检查来来宾房、以及来宾将要前往的活动场合。
4、 必须熟记来宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、 督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、 来宾在店期间，随时注意来宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
7、 热情礼貌、准确有效答复来宾提出的问题。

VB 级
1）、接待流程
1、 接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、 参与营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，规定。
3、 必须随时了解来宾抵店前的任何准备工作，提前一小时亲自检查来来宾房、以及来宾将要前往的活动场合。
4 、必须熟记来宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、 督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、 来宾抵店，参与迎接。
7、 来宾在店期间，随时注意来宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、 热情礼貌、准确有效答复来宾提出的问题。
9、 送别来宾。

VC 级
1）、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参与营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，规定。
3、必须清楚了解来宾抵店前的任何准备工作，提前一小时亲自检查来来宾房、以及来宾将要前往的活动场合。
4、必须熟记来宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、来宾抵店，参与迎接。
7、来宾在店期间，随时注意来宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、根据情况需要，有权做出规定其他部门提供服务的决定。
9、送别来宾。

VD 级
1）、接待流程
1、 接到公关营销部下发的VIP 接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。
2、 必须熟记来宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
1、 积极与来宾沟通，了解需求，及时解决。
2 热情礼貌、准确有效答复来宾提出的问题。
5、 代表酒店送别来宾。

六、VIP接待表格
VIP接待申请表 NO.
VIP
国籍

接待单位
抵店时间

离店时间

接
待
要
求

接待等级 □VA □VB □VC □VD
特别说明：

申请部门

申请人

申请时间

批 准 人

申请时间

VIP接待告知书 NO。
VIP

身份

来嘉善事由

抵店时间

离店时间

接
待
要
求

接

待

规

格

客房部

餐饮部

安所有

财务部

前厅部

TO □餐饮部 □客房部 □财务部 □安所有 □前厅部 □留存

签发：
日期：

七、（附件）CIP

什么是CIP？ 英语COMPANY IMPORTANT PERSON 公司的重要客户
CIP是酒店客户的VIP

*****受客户委托，接待客户的VIP。
*****参照酒店VIP标准给予相应接待。
这类客人，我们界定为CIP。

*****有自己的VIP，但是没有CIP

最终，我们需要做的就是把CIP变成VIP