服务流程专业资料.doc

中餐服务员工作流程 1、营业：营业时按规定的位置和站立规定站好。2、迎客：遇有客人到来，位于门口的领位服务人员要积极热情地面带微笑上前 开门（门向内开）向客人问好，并伸手示意请进，称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表达欢迎光顾。语气温和音量适中，问清客人的人数（如能肯定人数可以不问）根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至合适的位置、位子（注意首批客人尽量安排在明显的位置、另一方面靠近墙两边，衣装华丽的规定安排在明显的位置，但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适，此时需注意区域的上座情况，均匀安排）。领位时，要走在客人前方侧二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐弯处，需走在外侧并身手示意拐弯，让客人走内侧。碰到有客人提取过重或过多的物品时，积极询问可否帮拿，征得客人批准后方可提供帮助，对年老或残疾的客人要积极提供帮助，对同时进门的几桌客人要根据经验分清，站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。 3、让座：当客人到达满意的位子前两米时，领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多，可象征性的拉一两把示意，注意拉椅时动作要轻，将椅子腿提离地面轻放，严禁发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜，不能使客人有停顿或等待的举动为宜，并伸手示意客人请座，并说出“请座”，然后领位应告之客人的人数，服务员应及时增减餐具。待客人下座同时，服务员用手扶椅背，用膝盖微往前顶椅背。规定客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品，协助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需区域服务员协助。 4、点菜：客人落座后，领位立即将菜谱送到客人面前（带好笔、订单），注意送菜谱时要将菜谱礼貌的翻开首页双手将菜谱送到（根据判断）有也许点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱的位置应放在客人前面合适的位置，并说“这是菜谱，欢迎您点菜”。点菜开始，要先问茶水，上茶之后（上茶需区域服务员协助）开始点菜。注意听清并准确记录名称与数量及规定，笔迹要清楚，点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜，声音适当。点菜的尾声积极帮助客人将筷子套退下，注意手指切勿触及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。所有点菜完毕之后，需反复一遍所有内容以防漏掉、错误，提醒并询问客人的一些忌口，如较慢的菜肴要向客人说明大约的时间。待得到客人确认后说“请您稍等”之后，后退一步方可转身拜别。 注意：区域服务员待客人到达餐桌时，要向客人再次问好，点菜时与客人之间距离要适当，在客人接受菜谱后尚未点菜之间，应在不打扰客人或在客人交谈之间的情况下一方面询问茶水（服务茶水）。如未点特定茶水只是随意（客人说明不品茗的例外），区域其他服务员应立即协调上茶。如其别人员忙时，则由本人在不影响点菜，在客人翻阅菜谱之间或点菜之后立即返身上茶，离开客人返身时，不能直接转身，应先后退一小步之后再转身离开，离开时，订单本不能放在客人餐桌上。上茶时，茶杯严禁摞在一起，要使用托盘端运。摆放茶碗时手指不能接触杯口，放茶碗时，应按客人的身份主次顺序先后摆放，摆放的位置应在小吃盘左侧一公分处（以杯口上沿计）中心与小吃盘的中心横向成一条直线，然后倒茶水，以七分满为宜，倒水时不能溅出水，壶嘴严禁接触茶杯口，茶壶水不能倒尽，如不够及时加开水,但加开水不宜过满,防止倒第一杯茶水时外溢。假如点菜之间客人已经用茶水,注意随时添加,以给客人一个服务周到热情的印象。 服务茶水之后进入点菜阶段。点菜时，如客人有询问应详尽的为客人介绍菜肴，期间要推销菜肴及本餐厅的特色菜。推销时要根据客人的各种类型和各种口味（如年龄、职业、性别、籍贯等），推销的时间也可在客人点过一道菜之后、另一道菜未点之间进行，也可在客人踌躇时进行。注意菜的价格要适合客人的消费档次。 除上述内容外，要留意客人交谈的内容，以便为促进气氛而应接话题。与客人交谈时，注意合适的时机，并掌握语言技巧，保持风趣、活泼及丰富的联想，并使客人有身份感，使餐厅的用餐气氛融洽，客人用餐心情良好。除上述内容外，服务员应活跃客人气氛，不能冷场、沉默不语，但不能招致客人烦感，点定酒水根据客人习惯，惯例为先定酒水、也可最后点定酒水。另注意推销本店特色菜品，最后征订主食与汤（如不点主食，需在客人用餐尾声时注意），当客人所有点完之后，服务员必须说：“请允许我反复一边您点的菜”。随即立即反复所有定单的名称与数量，反复完毕后，征问客人“请问是否对的？”得到客人确认后，对客人说“请您稍等”，如有失误及时改单，并向客人道歉。（注意音量适中、口齿清楚、语气温和）之后将属于客人的一份定单取下放在客人餐桌边上，以不影响上菜为宜。并在此期间将此桌所点菜肴记下，记住哪位客人点的何种酒水，之后，后退一小步，站稳后方可转身拜别。注意：倒茶水后，茶壶嘴严禁指向客人。按人数填、减餐具。点菜时站立要正直，手严禁扶客人的餐桌。保持微笑服务。5、派送订单：离桌后将菜谱放回原位，按规定填写序号单（姓名、台号、序号）将小票按联分别送到吧台收银一份、传菜员一份、后厨房一份。注意行走期间观测区域的其他客人的举动。保持行走速度、姿态和行走路线。6、服务酒水：按照订单到吧台提取酒水，除扎啤、瓶啤、大桶饮料外，均规定用托盘运送。积极向客人报出酒水的名称和数量，按顺序分别倒入客人的饮料杯中，如有未倒完的酒水，将其放在合适的位置。倒酒水时要按客人的身份的主次顺序，先女士后男士、先年老后年少的顺序倒酒，操作过程中动作要轻，严禁发出声响，倒酒过程中瓶口严禁与杯口接触，不能滴在杯外，手指严禁触摸杯口，拿酒具时拿其底部、杯的下端，假如不使用托盘的酒水，上酒水时，需放在餐桌上不影响客人用餐的位置（或选择没有客人的临近餐桌或接手工作台），倒酒水时报清酒水名称，之后将空瓶收取，站位准备为服务区域的客人服务，并准备上凉菜。注意：O白酒服务倒八分满，再次斟酒方法为第一杯倒完后，待第一杯所有用完后方可倒第二杯，如客人使用大酒杯，在倒第一杯酒时需要边倒边征求客人意见。 O啤酒服务倒九分满，第二杯以后在杯中啤酒余1/3时添加酒水，注意客人饮用习惯，假如是每人按瓶计算，则需每人专瓶，如按杯计算，则按顺序倒酒。 O在客人用餐期间，通过高质量的服务尽量不使客人自己斟倒酒水为服务标准。7、服务凉菜：当传菜员传到自己区域时，积极问清桌号、菜名，与传菜员核对无误后，将菜准确传到餐桌上合适的位置，报清菜名（如是特色菜肴需报出菜名的特色）新上的菜应放在中间重要位置，注意手指勿伸入盘内，上完菜后说“请您品尝”，之后退身离开站位（注意荤素搭配、色彩、口味搭配）。8、服务热菜：（同凉菜）摆放位置在凉菜中央，凉菜在热菜外围，上热菜期间，观测餐具的位置，如菜肴没有上全时餐桌已满，需提前用小号餐盘在客人批准的情况下将客人桌上余菜最少菜肴替换下来，预留下一道菜的位置。一般情况严禁摞放餐具（替换菜肴应以凉菜为先），替换餐具时向客人解释“对不起，请允许我帮您换一下餐具”，操作时，原则上不在客人餐桌上操作，但需在客人的视线范围之内操作，操作时使用服务刀叉。如临桌没有客人可在临桌摆放操作，如没有空桌，需二名服务员协调操作（在桌边），待所有菜肴上齐后告之客人“您的菜上齐了，请问还需要添点什么？”如有也许再次运用推销的机会进行推销。如不需要，可询问客人何时上主食。如客人预先没有点订主食，需问“您用点什么主食？”根据客人的需求提供服务，如客人暂时不需要，服务员需随时留意。9、服务主食、汤：如客人未点主食，待客人招呼需要时，应立即根据客人的需要上主食并及时加单，根据客人的身份主次上主食，位置放在合适的地方，上齐之后需告之客人上齐。10、服务水果：如餐厅有送水果服务，待客人用完主食后上果盘。11、结帐：客人需要结帐时，服务员在通过客人呼唤或手势确认是客人结帐时，向客人点头示意说“请您稍等”，将订单拿起告知吧台收银员何桌结帐，待吧台清算后（服务员应检查帐单：价格、酒水数量、加单）送到客人面前（根据经验判断送到有也许结帐的客人面前）一方面询问“您吃好了吗？”“请问您是结帐吗？”得到客人确认后随即报出结帐金额，如客人规定打折，（在餐厅没有打折活动时）服务员应一方面委婉的说“对不起，我们餐厅是非常注重菜肴质量的，价格也是相对较低的，在订菜价时已经对客人让了利，还请您谅解”。如客人还坚持打折，服务员需向客人说“请您稍等一下”之后立即到吧台或向管理人员请示，如打折后立即走到客人面前说“对不起，让您久等了，这是您的帐单，打完折后是元”（结帐时，站立要距离客人保持适当距离）当客人付帐时，双手接过说感谢您然后唱收唱付，（填写序号单：金额、姓名）如需找零，到吧台找零后送到付帐客人手中说“这是您的零钱，请您收好”如客人对本酒店有不满，服务员应尽量做好向客人解释工作，如不能解决需上报管理人员。 注意：O向客人出事帐单或收款时，均需双手送上。 O客人经常在结帐期间规定对菜肴打包，服务员应立即备好快餐盒与手提袋，积极为客人打包，按菜装盒。打包时不要将菜肴掉在外边，动作要轻，不要影响客人，装完后将餐盒盖好，放到手提袋中，份量重的餐盒放在下端，轻的餐盒放在上边，装好后，将手提袋系好扣，将提手处放平，放到客人桌边。12、送客：如客人结帐后立即起身离开，服务员需立即协助客人拉椅子、摘衣套及其它帮助，并提醒客人说“请将您的物品带好、您慢走、欢迎您再次光顾”等礼貌用语，并帮助客人检查有无遗忘物品，待客人走后，准备收台。领位人员将向外开门向客人说“您慢走，欢迎您再来或欢迎再次光顾”。13、收台：收台时，再次检查是否有客人遗忘物品，如有，客人未走远、 以前，要及时送给客人，但在餐厅内严禁跑动。如客人已经走远，将物品上交管理人员，以备客人来取。之后，收桌翻台，注意收桌时动作要轻而快，严禁发出餐具碰撞声音以免影响其他客人用餐，将剩菜集中倒在大容器中，将空盘按形状分别摞放收走，交到指定地点，将台面清理洁净，摆齐桌椅并保持地面清洁，摆台准备迎接下一桌客人。如在收台期间来客人，区域服务员应防下手中事情立即迎客，收桌时，不影响其他客人服务的情况下，可协同收桌，但不能超过二人同收一桌。注意：1、整个服务程序中要互相协作，碰到有临区服务工作人员较忙时，在不影响自己的区域服务下，可以给予帮助。 2、如餐厅较忙时，要保持冷静，切勿慌乱以免犯错，应严守服务规程。 3、营业期间，服务员应在每一秒时刻集中精力，随时观测客人有无需求，并不断添倒酒水，及时清理台面保持台面洁净。如有客人吸烟,保证每个烟缸不得超过两人使用并及时更换烟缸，规定烟缸内不得超过两个烟头、如有杂物立即更换。 4、在客人用餐期间，根据情况在合适的情况下适时向客人推荐菜肴，但不能引起客人的烦感。 5、注意以汤为主的菜肴需积极为客人均匀分好。 6、遇有带骨刺、核、壳等不宜吃下的菜肴，服务员要特别留意。一旦客人吃盘中有此类食物，应在客人不进食的时机立即更换洁净的吃盘，更换吃盘要用托盘服务，应先将洁净的吃盘放在需要更换吃盘的客人面前，后将被撤换的吃盘端下放入托盘内并向客人示意打扰一下，之后将已放到客人餐桌上的吃盘摆正，动作不要影响客人的正常用餐。（各别客人也许第一次不理解，服务员应解释“请原谅我可以帮您换一下吃盘吗” 对于了解此服务的客人可直接采用先撤后上吃盘的程序。） 7、服务员应知最基本的服务是站立服务、微笑服务。 服务的最高境界是与客人交流想融一体，做到“我想的就是客人将要想的，客人想的就是我想的” 最基本的条件是：眼勤、腿勤、嘴勤、手勤、反映机敏、应变和理解能力强，并掌握专业知识，具有良好的道德品质和个人修养与素质。 8、服务中应做到：客人在召唤服务员之前必有所表情，服务员应在其尚未做出举动之前做到人未到声先到，然后快速想客人走去，以体现我店员工素质。 9、在服务员行走当中，如遇客人招唤，应停下脚步站稳后去听取客人规定，切勿边走边听。10、服务员应本着客人至上、服务第一的意识为客人提供周到热情细致的最佳服务。11、严防客人跑单事情发生。12、对客人提出的各项建议、意见要立即上报餐厅管理人员。13、服务员每上一道菜后，必须在客人餐桌上的小票上打勾，上一道划一个。14、营业中如客人有退菜或加菜，服务员要立即将客人餐桌上的订单改动，并及时填写加菜单并告知吧台、收银与传菜员和后厨。15、服务员推荐的特色菜或客人点订的本店具有特色的菜肴，在上菜报完菜名后要用“请您品尝”等礼貌祝语。16、在客人用餐期间至完毕离期间，餐桌上的状态要始终保持在客人用餐前的卫生状态，此规定作为服务规范的考核标准。17、区域服务员在离开自己的责任区时，应快速及时返回到自己的岗位上，保证离开时基本不影响为客人提供服务。18、区域服务员在临区人员不在岗位时要观测其临区客人的情况，如有需要及时上前协助，杜绝空岗现象。19、注意不同菜肴提供不同的餐具。