CRM在我国旅游业的运用分析.doc

JIJIANGSU TEACHERS UNIVERSITY OF TECHNOLOGY 客户关系管理（CRM）论文学院名称： 计算机工程学院 专 业： 信息管理与信息系统 班 级： 09信息W 学 号： 09142104 姓 名： 龚 芳 指导教师姓名： 张 俐 2012年 5月 CRM在我国旅游业的运用分析摘要:随着我国经济的迅猛发展，人们的生活水平有了很大的提高，消费观念逐渐改变，人们不再仅仅满足于物质消费，更加重视精神消费和心理消费，这就使得中国的旅游业得到迅速的发展。对于企业而言，客户是公司最宝贵的资源，失去了客户就失去了一起。因此，在竞争激励的旅游企业中，企业首要考虑的是如何才能提升企业的核心竞争力，赢得和保留客户。客户关系管理的兴起在旅游企业的转变营销理念的变化中起到了导向作用。只有在旅游企业中引进CRM才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，才能赢得自己的市场，将企业发展壮大。关键词：CRM；客户关系管理；旅游企业目录摘要:ii关键词：ii第一章 客户关系管理11、客户关系管理的兴起12、客户关系管理的概念和内涵13、CRM为企业带来的优势2（1）全面提升企业的核心竞争力2（2）提升客户关系管理水平2（3）重塑企业营销功能2（4）提升销售业绩3（5）降低成本、提高效率3第二章 我国旅游业的发展状况31、中国旅游业的现状及前景32、中国旅游业存在的问题4（1）消费方式和旅游结构落后4（2）旅游景区游客管理意识较差，游客管理实施力度不够4(3)景区过多的重视经济利益5(4)旅游信息化程度较低53、中国旅游业引入CRM的必要性5（1）旅游业本身的特点5（2）游客旅游意识的变化6(3)信息技术及网络的普及6(4)可以提供高质量服务6(5)旅游市场竞争的压力6第三章 客户关系管理在旅游业中的应用分析71、旅游业运用CRM方案框架72、旅游业引入CRM的关键因素8（1）树立“客户资源是企业最重要资产”的观念8（2）企业应该有清楚的客户战略9（3）重视员工的技术培训9（4）清楚CRM的真正意义，不能盲目实施9（5）软件供应商及合作伙伴的选择9（6）项目实施组织结构的建立10（7）有效控制，变更管理103、旅游业引入CRM的好处10(1)提升客户价值，创造企业核心竞争力10（2）增强企业的执行能力11（3）提升旅游景区的收益，实现双方方互利共赢11（4）提升我国旅游市场的全球竞争力11第四章 结束语12参考文献：1313第一章 客户关系管理1、客户关系管理的兴起 在信息时代，人们的精神消费和心理消费的程度越来越高，企业和客户直接必须通过更多的交流来相互实现各自的需要和利益，同时飞速发展的互联网技术是的消费者的选择权空前加大，因此企业只有作出适当的战略性调整，才能牢牢的把握住客户。 随着经济全球化发展程度的日益加深，企业不再仅仅面对国内企业的竞争，而是来自全球的压力，同时随着产业结构的变化，竞争力从产品转向服务，越来越多的企业意识到客户资源在企业竞争优势形成中的重要作用，也是的企业认识到必须以科学手段对客户进行有效的管理。目前，企业内部的众多业务活动都是低效率，内耗式的。为了解决企业内部客户信息分散、客户信息不一致等问题，企业迫切需要一个能够整合多个客户服务部门的前台系统，以减少内部资源的浪费，提高前台的工作效率。技术的进步是客户关系管理兴起的并得到迅速发展的主要因素，同时营销学中提出的追求客户利益最大化、提高客户忠诚度等观点，都构成了CRM发展的理念基石，CRM是现代营销观念的必然产物。综上所述，客户关系管理迅速兴起的原因可以归纳为五个方面：客户购买行为的变化，市场竞争的日益激烈，企业内部管理的需求，现代信息技术的推动以及营销理论和实践的革命。2、客户关系管理的概念和内涵对于客户关系管理的定义有很多的版本，不同的学者，不同的教材都有不同的。本学期学习的教材的定义为：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织系统的业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方案、解决方案的总和。根据以上对客户关系管理的定义，可以理解为理念、机制、技术三个层面。正确的理念、机制是客户关系实施的指导，信息技术是客户关系管理系统成功实施的手段和方法。三者构成客户关系管理的“铁三角”。客户关系管理是一种先进的经营管理理念。以客户为中心，视客户为企业最重要的资源，深入分析客户的需求，并通过完善的服务，使客户的需求得到最充分的满足，以此建立和巩固企业和客户的长期关系，确保企业的可持续发展。客户关系管理是一种旨在改善企业和客户之间关系的新兴管理机制，只要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的领域。客户关系管理是一套解决方案。将当今先进的信息化技术与企业经营管理模式，营销理论结合起来，为企业的销售、客户服务以及营销决策提供了一个集成化的解决方案。客户关系管理吗作为企业面向客户的信息管理平台，为企业经营活动的开展提供了支持和保障。3、CRM为企业带来的优势客户关系管理为企业带来的竞争优势主要包括降低销售及服务成本、增加盈利、巩固客户关系、提高客户满意度、改进信息提交方式、加快信息提交速度、简化客户服务过程等，具体可归纳为以下几个方面：（1）全面提升企业的核心竞争力有效的实施CRM战略，企业可以从深入收集客户数据并加以有效实施、分类着手，通过针对客户的需求将信息分类，企业可以设计出更能满足客户需求并加以有效实施，并以客户喜爱的方式提供给他们。企业应该弄清楚所有可以直接与客户接触的方式，采用CRM意味着通过技术应用将这些简单的活动变为对方都有用的经验，这种转换将企业的业务代表持续通过给卓越的客户服务，从而为企业建立起战略性竞争优势。（2）提升客户关系管理水平在电子商务时代，企业从大规模生产体系转向灵活敏捷的竞争体系，要满足用户在丰富客户价值、通过合作提高竞争力，建立适应变化的组织，充分利用人员与信息的杠杆作用方面的需要，最终帮助企业造就一个获得稳定的经营基础。客户关系管理将上述抽象的认识具体化，使之成为可操作的平台，自动运作的“机器”，给客户管理工作以强有力的支持。（3）重塑企业营销功能企业实施CRM就是要全面重塑企业营销功能。企业正从一个大量市场产品和服务标准化、寿命周期长、信息含量小、在一次性交易中交换的竞争环境像新的全球竞争的环境转变，在新的竞争环境中，产品和服务个性化、寿命周期短、信息含量大、并处于客户基础不断变化的交易过程中。（4）提升销售业绩通过整理和分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以增加客户再次光顾的次数或购买数量，通过确认客户、吸引客户和保留客户来提高获利率。CRM实施将确实地改变企业的销售文化，让企业中的每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。（5）降低成本、提高效率CRM的运用使得团队销售的效率和正确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形的降低了企业的运作成本。通过完整的客户关系管理策略，公司允许任何人（包括内部员工、客户、供应商和合作伙伴）通过Web进行联系，并采用不同手段处理这个商业流程，这不仅极大地改善了公司内部的运作效率，也赢得了更多客户、供应商和合作伙伴的赞许，在成本控制和管理方面取得了最显著的收益。 第二章 我国旅游业的发展状况 1、中国旅游业的现状及前景中国旅游研究院发布的2011年中国旅游经济运行分析与2012年发展预测（中国旅游经济蓝皮书）显示，去年我国旅游经济总体平稳较快发展，预计全年旅游业总收入为2.2万亿元，同比增长18%。预计2011年国内旅游人数约26亿人次，同比增长12%。出境旅游人数7000万人次，同比增长22%；出境旅游花费690亿美元，同比增长25%。旅游服务贸易逆差进一步扩大，达225亿美元。蓝皮书预测，预计今年旅游总收入2.4万亿元，同比增长9%。入境旅游人数1.36亿人次，同比增长1.2%；出境旅游人数7840万人次，同比增长12%；出境旅游花费800亿美元，同比增长16%。旅游业的当前世界上发展最快的新兴产业，随着经济的发展，人们不再仅仅满足于物质需求，对于精神需求越来越重视，境内游的增长速度惊人。而随着经济全球化发展程度的深入，旅游也越来越国际化，我国的出境游同样会有惊人的增长。因此，中国政府高度重视发展旅游业，确定要把旅游业培育成为战略性支柱产业和民众更加满意的现代服务业。中国的出境人次在未来的十年将以7%的速度增加，但目前为止，各国的旅游业发展都比较独自，没有形成友好合作的关系。但无论如何，为了适应飞速发展的旅游产业，亚太地区各国旅游业应该加强合作。中国政府高度重视旅游业的发展，且已成为亚洲最大的旅游客源国和全球第三大旅游目的地。预计，2020年中国将成为世界第一大旅游目的地国。中国旅游业保持了良好态势，为中国经济较快发展发挥了积极的作用，也为全球旅游业的稳定发展提供重要的支撑。但业内人士指出，目前中国的旅游业存在明显的缺陷：旅游业的供给远远小于旅游需求，呈现明显的结构性短缺。人们旅游消费的目的不再仅仅是观光旅游，正向观光与休闲度假并重转变，人们需求多样，消费方式灵活多变。人们需求多样。但长期以来，中国的旅游也还是以观光景区为主，远远满足不了大众休闲的需要，该问题已值得各界重视。旅游业也准备做充分的准备实现产业的转型。2、中国旅游业存在的问题中国的旅游业起步于20世纪80年代初期进入90年代以后，随着国民生活水平的不断提高以及国民对休闲娱乐需求的持续增长国内旅游业呈现出迅速增长的态势。国内的旅游业发展快规模大，覆盖范围广且形式多样化。然而与此同时，国内旅游景区在游客管理方面仍然存在着许多问题，主要有以下几点：（1）消费方式和旅游结构落后就目前而言，中国的旅游业绝大多数是属于观光旅游，文化型、享受型极少。即走马观花式的参观型旅游活动较多，而修学，健身，寻根，考察，探奇以及了解人土人情的专项特点旅游较少。这和游客追求观光与休闲度假并重的旅游目的不相符合，不能使客户满意。（2）旅游景区游客管理意识较差，游客管理实施力度不够许多旅游景区并没有真正成熟的游客管理意识，其所实施的管理大多是针对游客行为对景区环境或设施所带来的不良影响。此外，虽然部分景区会在十一黄金周等旅游高峰期实施一些简单的游客管理但在旅游淡季就放任不管，然而正规的游客管理应该是时刻进行着的。景区的管理者即使有游客管理的概念，但由于没有一个系统的游客管理软件，实施起来会遇到很大的困难。因此，目前旅游业缺乏专业系统的游客管理体系。(3)景区过多的重视经济利益各景区单纯追求经济利益，忽略了负面的影响。各旅游景区在经济利益的诱惑下，片面地追求游客数量的增长，同时并未实施有效的游客管理，致使旅游景区游客过多、资源消耗过大、游客易混乱易起争执。此外，对景区的维护和发展投入力度不够，许多设施过于老化或不起作用，有的项目开发，有的项目不开放，导致服务设施不配套，扫了游客游玩的兴致。这些因素都会降低游客的满意度，不能抓住客户，使得游客再次参观旅游该景区的可能性下降。(4)旅游信息化程度较低由于旅游景区的信息化程度较低，不能对游客实施有效的管理及跟踪调查。信息技术和网络的发展，使旅游信息化成为了当代旅游业发展的必经之路。国内的现状是国家及各省市的旅游政务网发展较快，游客可以方便地从旅游政务网以及各大旅行社的门户网站上获取大量的旅游信息。然而旅游景区内部的整体信息化水平较低，无法系统地、全面地对游客信息进行分析、利用，也就无法有针对性地对游客进行管理。旅游景区的信息化将会大大地促进有效的游客管理。3、中国旅游业引入CRM的必要性对于旅游业而言，客户的满意程度直接影响到企业的声誉和经济效益。只有提升客户满意度，牢牢的把握住客户，才能是企业在激烈的竞争中占有自己的市场。因此，旅游企业必须重新认识客户资源的重要性，建立游客导向的经营目标。CRM是企业的必然之选。而旅游企业的自身特点以及顾客消费观念的转念也促使着企业选择CRM。（1）旅游业本身的特点旅游业作为第三产业给人提供的是直接人对人的接触服务。消费者的满意程度对于旅游企业的产品销售和最终收益尤为重要。而旅游产品具有无形性，不可存储性和不可转移性等特征。旅游产业的销售和创新在很大程度上要取决于游客对它的理解和认可，只有得到了客户的认同，旅游产品的价值才得以体现。但不同的游客对服务的标准和价值认同又是不一样的，这既要求旅游企业要树立以客户为主导的理念，把核心竞争力体现在无形的服务上，实现标准化服务和特色服务的有机结合。找出本企业与其他企业不同的差异化竞争优势，从而提高客户的满意度、增加客户的保留率和忠诚度。另一方面，旅游产品遍布全世界，随着旅游业的蓬勃发展旅游消费者的活动范围更广了、选择性更强了。因此，在旅游业中客户关系(终端游客、旅游中间商)就显得尤为重要了。（2）游客旅游意识的变化在经济发展飞速的当今社会，人们的物质生活有了很大水平的提高，消费观念也由物质消费转变为理性消费。对于旅游业也一样，越来越多的消费者追求在旅游的过程中得到心灵的充实。人们对于旅游产品和服务有了更高的要求。而从旅游目的而言，也由过去的单纯消遣娱乐转变为体验，感受体验文化魅力等。这些转变对于旅游业而言既是挑战也是机遇。旅游企业只有熟练的运用CRM，通过销售、营销和客户服务等模块，实现业务流程的自动化，才能找到自己的竞争优势。(3)信息技术及网络的普及信息技术的迅速发展和网络的普及促进了经济的全球一体化，旅游业也应借助信息技术实现自身的快速发展。旅游企业借助信息技术可以使企业与内外客户的联系更迅捷、更方便、更有效，同时也使CRM的实施成为可能。基于信息技术与网络应用的CRM一定会为旅游业实现企业与游客的真实互动助力。(4)可以提供高质量服务决定客户关系的关键是游客在享受旅游服务过程中的一种情感体验。旅游业要想保留住游客，就必须真正为游客设想，给游客以关怀，与游客建立超越经济关系的情感关系。所有这些都需要依靠CRM的科技手段，在一对一的营销过程中为游客提供个性化的服务。(5)旅游市场竞争的压力随着旅游业的蓬勃发展，旅游市场越来越广阔，以及“五一”、“十一”等长假制度的推广，旅游企业之间的竞争必将日益激烈，旅游业作为一个正在蓬勃发展的新兴产业，他提供的是直接面对人的服务，客户的满意程度对旅游企业的收益更为重要，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。从以上分析，我们认为在旅游业中非常有必要引入CRM。一方面。CRM使旅游企业从理念和实际上都把客户资源视作是最重要的资源。把游客是否满意及游客是否忠诚作为管理的重点。这对于每一个旅游景区能在激烈的竞争中获取利益是非常有力的帮助。另一方面，CRM有强大的数据库。它可以储存详细的游客数据。并可提供相关的数据挖掘技术和工具，对数据库中的数据进行分析、整理，形成有用的信息。使得旅游景区实现对游客的一对一有针对性的管理成为可能。从而在根本上提高游客满意度，保留住忠诚客户。第三章 客户关系管理在旅游业中的应用分析在竞争日益激烈的市场中，旅游业采用先进的客户关系管理系统已是迫在眉睫。旅游企业实施CRM的目标就是借助其新的理念和新的技术手段。获取游客的综合信息以指导游客资源的合理配置，全面满足游客的需求，同时也使旅游业获得较大利润。该目标的实现主要表现在以下几个方面：系统管理游客信息，将游客信息纳入旅游企业的战略资源：提高现有游客满意度，使更多的游客愿意推荐新游客：细化游客需求并把游客需求作为旅游企业工作模式的导向：提高旅游业服务效果和运作效率：提升旅游业利润。1、旅游业运用CRM方案框架结合行业特点旅游业应利用CRM软件将传统独立的旅游市场、营销渠道和服务提供商等部门进行整合，并利用游客数据库和数据挖掘等手段来分析游客需求。根据游客偏好和行为特征而采取不同的营销手段，从而提高游客的满意度和保留率。其系统框架图如图1所示： 图1 系统流程框架图1表明，游客对于企业不再仅仅局限于传统的电话呼叫中心的范围，他们可以利用网络平台、面对面交流等多种方式与企业进行交流，企业获得大量的游客信息，通过对数据的分析、研究得到有用的信息，将这些信息与餐饮业、旅行社、旅游地等多个合作伙伴经行交流，这样企业在为客户服务的时候才能考虑全方位，为游客提高高质量的服务，提升客户的满意度。可见。旅游业必须保证与游客交流的多种渠道是连贯、统一、有效的。这种一致性才能带来内部效率及效益的提高。2、旅游业引入CRM的关键因素（1）树立“客户资源是企业最重要资产”的观念随着经济的发展，市场已由卖方市场转变为买方市场，企业中也应该逐步形成把客户资源作为企业最重要的资源的理念，以实现客户长期价值的最大化。如果旅游企业不是以游客为中心，而是只顾眼前利益，比如随便的提高景区的配套设施的收费价格，不仅失去诚信还会失去一大片可能发展为忠实客户的游客。企业只有首先从理念上转变，把CRM看作企业运作的主要工具，CRM才能实施成功的可能。同时实施CRM是一项极复杂的系统工程，除了要从技术和软件方面重新架构和集成外，更重要的是要与企业战略保持一致也即要把CRM上升到战略的高度，翎定长期的实施规划，才能保证CRM的实施。（2）企业应该有清楚的客户战略形成清晰的客户战略是真正实施CRM的前提。对旅游业来说。企业首先要确定自已的目标，例如，下一个计划期是希望吸引更多新的游客，还是希望保留和维护忠诚游客；是想要打造出自己的旅游品牌，还是想要降低游客的投诉或不满。必须能准确的回答这些问题。才能选择正确的CRM系统工具。有了清楚的战略目标，才能制定出正确而具体的措施，也才有可能吸引来更多的游客，并保留住忠诚游客。（3）重视员工的技术培训即使企业部署的CRM系统能够尽善尽美，若使用者对系统性能及使用方法了解不多的话，再美的系统也是形同虚设。由于行业出身的原因，旅游企业的参与人员对网络以及计算机软件系统不是很精通，而实施CRM的软件系统是CRM非常重要的部分。因此，旅游企业在实施CRM系统之前，必须对相关的从业人员进行培训，使他们能够熟练操作CRM软甲系统，使其良好的运作，充分发挥CRM的功效。（4）清楚CRM的真正意义，不能盲目实施CRM是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的企业战略，因此CRM解决方案的部署应当首先从客户角度出发，而并非单纯着眼于解决企业内部问题。在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。有条件的企业最好在实施CRM前期、中期和后期，都能够让客户参与到CRM的项目中来。（5）软件供应商及合作伙伴的选择有至少500家以上的CRM提供商在市场上提供最适合产品，这对企业来说，寻找一家最适合自己的产品的确是一种挑战，但也是一种机会。旅游业应该根据自身的需要和条件选择最合适的CRM软件。CRM软件是一个昂贵的软件，昂贵的成本包括操作CRM软件的技术人才，由于我国的旅游企业大多是中小企业，规模小且分散，在使用和实施CRM系统上，存在这人力和财力方面的困难。因此在选择和采用CRM系统时，可以利用变动的方法达到目的，先寻找技术联盟，以节约成本。（6）项目实施组织结构的建立CRM的实施需要大量的人力来完成，只有保证人力资源的充足才能保证项目按期、保质保量的完成。一般项目组成员会有企业内部成员和外部的合作伙伴组成。旅游企业在对企业内部人员经行技术培训后，让他们加入到项目组中，同时联系其他合作伙伴中的懂得CRM软件的人员加入，共同负责CRM系统实施的相关流程。保证项目组成员的稳定性是项目成功的关键因素之一。旅游企业应该对项目小组中的成员采取激励政策，保证他们工作的愉快心情，这样才能使他们能够更持久的在这个岗位上工作，保证项目的顺利实施。（7）有效控制，变更管理项目实施不可避免也会使业务流程发生变化，同时也会影响人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。对于新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理的制定等内容，这些都是CRM项目所把握的因素。变更管理所包含的内容相当广泛，企业必须以积极的态度来分析，处理系统实施所带来的变化，对系统上线会影响的人员和部门以及需要协作的部门，及时通报实施进展状况，最大限度上争取他们的支持，使企业实现系统上线的平稳过渡。3、旅游业引入CRM的好处随着信息技术和旅游业的迅速发展，旅游业中引入CRM可以提高旅游业的竞争力，是旅游业发展的必经之路。结合国内外趋势，我国旅游业引入CRM系统有几下几个好处：(1)提升客户价值，创造企业核心竞争力旅游企业通过实施CRM，更加清楚的了解客户的需求，开发更多的渠道满足游客需求，如和景区、旅游业、酒店等保持沟通交流，最大化的掌握和利用游客信息，保持与游客的友好关系，为游客提高高质量的服务，创造客户忠诚，最终获得大批的长期游客。可以节省为开发新用户而支出的成本，使得客户再起光临的数量增加，企业为游客提供越来越优质的服务，客户对价格的敏感越来越低，保留和满足游客，还可能会带来一大批的新游客，为企业最大限度的降低成本，提升企业的核心竞争力，为企业在竞争激烈的旅游市场中拥有自己的市场，实现可持续发展。（2）增强企业的执行能力现代企业面临的环境是多样化和对环境的高度依赖性，而旅游企业自身产品的无形性，不可存储性等特点更决定了它面对的环境和对环境的依赖性比其他企业来的高，因此旅游企业必须与外界进行适时的交流和有效的利用分析信息，以此来进行战略的执行和实施。（3）提升旅游景区的收益，实现双方方互利共赢通过CRM理论在游客管理中的实施，管理人员了解了游客的大量数据后，可以针对不同的游客提供个性化服务。整合旅游业的吃、住、行、游、购、娱六大要素，实现景区的旅游项目营销和服务一体化，以此来提升其开发新游客、保留有价值游客、挽留可能流失游客的能力。景区可以通过对整合信息进行科学的分析和预测，将其转化为游客知识，理解游客获得什么、将要做什么、需要什么的知识，并对其进行个性化服务，增加游客生命周期价值提升游客满意度和忠诚度，进一步提高景区的收益。景区吸引游客的能力提升了，与该景区合作的旅行社的收益会相应的得到提升，更好的促进双方的合作关系，实现旅行社和旅游景区的互利共赢。（4）提升我国旅游市场的全球竞争力通过CRM系统在游客管理中的实施，可以提升我国旅游业的信息采集量，加上信息技术的运用，缩短我国旅游业与国外旅游业的差距，为我们旅游业获取大量的、优秀的、长期的国内外游客，提升我国旅游业在国际旅游市场上的竞争力。综上所述，我国旅游业实施CRM系统虽然只是在一个起步阶段，但是由于我国政府今年来的重视和大力支持，CRM系统在我们旅游业中普遍运用是指日可待的。通过实施CRM系统，实现旅游业的信息化、网络化、国际化，成为在国际上的旅游强国。第四章 结束语我国是一个地域广阔，分景秀丽，人文景观的拥有丰富的旅游资源的国家。随着经济的发展和信息技术的运用，我国已经成为一个名副其实的旅游大国。但目前旅游业中仍然存在许多的缺陷，如结构不合理、信息化程度不高等。为了实现我们由旅游大国向旅游强国的转变，我国旅游业必须引入CRM理论。有限的客户关系管理是提升旅游业核心竞争力的关键。面对新的产业格局，旅游企业必须作出相应的应对措施，重新整合企业结构，有效的利用企业资源，建立“以客户为中心”的理念，并认真落实和贯彻这个理念，在实际行动中真正做到以客户为中心，积极引入先进的信息技术，对游客资源经行研究整合，针对不同的游客实施有针对性的产品和服务，增加游客的满意程度，保留住大批的忠实游客，实现企业和游客关系的价值最大化和最优化，最终依托客户的满意度和忠诚度，增强企业的核心竞争力和综合实力。因此，将实施客户关系管理作为企业的一个战略目标是不可置疑的，只有这样才能巩固客户，留住客户，增加企业的竞争优势，同时提升整个旅游业的竞争力，加快推进我国向旅游强国转变的步伐。参考文献：1王国惠，韩克勇.浅析旅游业如何运用客户关系管理，2011年第3期。2马钢，李洪心，杨兴凯.客户关系管理， 东北财经大学出版社, 2008.3 徐喆.浅谈旅游业实施CRM的必要性.当代经理人,2006年第6期4李慧.新经济背景下旅游业呼唤CRMJ.管理观察 ,2008（23）