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保洁技能培训
第一章 对保洁措施之安排及技能
学习目标：本章主要针对保洁人员在不同天气情况下，如何运用专
业技能、使用不同的机器在各区域内达到专业的保洁目标。
学习重点：本章特别强调在使用机器当中的程序及各样药水的使用
方法和份量。另一方面，为了有效的利用人力资源，学
员应留意如何运用技能，有效率地利用机器进行保洁工
作。一方面是节能，二方面是保养机器，避免过度劳损
机器，三方面是有效利用劳动力及合理的使用化学药水
份量。
内容：
第一节 不同天气状况下保洁措施概论
一、 各种天气变化的准备工作及防范措施
1． 雨天
A． 外围员工穿雨衣、雨鞋，负责外围的积水清扫和推移；
B． 大堂放置A字指示牌，“小心地滑”立在显眼处；
C． 保洁员准备好水桶、干墩布2个，毛巾若干备用；
D． 大堂指定一名员工发放伞袋，以免雨水溅落地面；
E． 玻璃大门处在原有防滑垫的基础上，铺垫付白单子，并保持整齐、干净和定量更换；
F． 增加一名机动员人做辅助清洁和保持玻璃拉门的关闭。
2． 雪天
A． 外围调整员工扫雪除冰，按政府部门的要求和管理处的规定执行，及时清理大堂外围地面，保持没有过多积雪；
B． 定时洒投稀释盐两边各一块“小心地滑”牌，外围立置“工作进行中”便于行人注意及绕行；
C． 大堂增加保洁员一名，协助保洁并保持玻璃推门的随时关闭；
D． 玻璃大门处铺垫白单子，避免积雪或雨水溅落地面，并随时墩净地面，保障行人的安全通行；
E． 注意提醒客人注意安全，小心地滑；
F． 每天夜间10：00，用洗地机清洗大厅外沿地面并墩净；
3． 风沙暴尘天；
A． 大堂放置“小心地滑”指示牌；
B． 准备好掸子、吸尘器，以便吸尘备用；
C． 注意玻璃推拉门随时保持关闭，以免风沙吹进大堂；
D． 外围保洁员视乎需要，配备囗罩和太阳遮帽；
E． 玻璃大门处铺放干净的白单子，保护大堂地面；
F． 每半小时清理一次防滑地垫（用吸尘器），并随时保持干
净；
G． 随时保持商场大堂外沿物业设施的干净，尘沙即有即清；
H． 其他相应工作的跟进和安排。
二、 特别注意事项：
1． 电源杆插头不能拉电源线拔起，应按住电源杆座板拔出电源插头。
2． 清洗前应用湿毛巾沾地毯液在边角部位擦拭地毯，检查地毯是否脱色，以便做好相应的措施。
3． 待地毯完全干透后，再用吸尘器吸尘，并及时理顺地毯色差。
4． 及时清洗机器，并做好相应的保养工作。
第二节 石材地面晶面养护程序
一、 步骤安排及相关程序
1． 首先将多功能单擦机（450转/分钟）及红色纤维垫准备好，并将石材结晶粉、玻璃刮、水桶、毛巾若干、云石铲刀等相应附属设施准备妥当备用。
2． 将结晶粉按稀释比例调匀，一般为浆糊状态即可。然后，均匀洒投在已清洗过后的石材地面上，每次投洒面积为1M2左右，以防过早干硬。
3． 然后用较重型单擦机（40kg左右）配附红色纤维垫顺石材铺砌点由左向右或由右向左方向顺磨，每在转磨10秒左右时，再缓慢轻移机器，由此类推而进行（硬度花岗岩石最好用纤细钢丝棉垫效果更佳）。
4． 将所做完之石材地面用玻璃刮净石浆糊，检查石材平面之光泽度，如效果不理想，需及时增加施工时间，最后用石材测光笔测石材光泽度，一般均能达到85Ο~95Ο 左右，甚至更高。
5． 在地面结晶工序全部完毕后，再用清水将地面进行清洗干净，并用墩布墩净余留水状，即见理想泽效果。
二、 注意事项
1． 水状体（液体）结晶物状，只宜在石质较软之地面适用，如：云石、中度以下大理石，不宜用于花岗岩等硬度高之石材。
2． 首先，做晶面时，必须保持所磨石材地面有浆状，不能干磨。
3． 石材墙身、台、柜等方面，小面积石材则可用手持抛光机配附专用纤维垫进行类似操作。
4． 此项作业，只需1~2人即可完成，平均每小时可完成约8~10M2左右。
*** 发问与回答 ***
第三节 清洗地毯——全自动三合一地毯清洗机
一、 步骤安排及相关程序
1． 先将地毯清洗机、低、高泡地毯液、工作指示牌、水桶、手刷、毛巾、白单子等附属工具准备好，并正确摆放在相应的位置
2． 将地毯液按照32：1之比率兑配清水，倒入清洗机水箱内，并按照先内后外的程序倒退清洗，注意顺墙开始和连接处的衔按，一般是机器重叠1/3的阔度。
3． 局部地毯严重污渍部位，可先用强力去渍剂兑水湿润5分钟左右，用手刷按照由外向内的步骤缩小擦拭，然后用湿毛巾沾起污渍，重复动作为5次左右。
4． 清洗完毕之地毯用吹风机烘干，或用白布单子铺垫，直到地毯完全干透为止。
5． 在清洗前将室内的设施尽量挪移原地，便于机器的速操作，如将椅子放置台桌子时，应在接触点垫贴纸皮或毛巾，以免损坏、划伤。
6． 全部清洗完毕后，将各种机械、工具等设施撤移现场，并注意清点，以防遗漏，及时做现场的保防措施
第四节 日常清洁重点和主要区域的保洁要求及标准
一、 大堂
1． 地面牵尘：每半小时不少于1次；
2． 镜钢素钢：循环擦拭，不能有污迹及手印或其他粘附物；
3． 墙身：高于2米，每天1次，低位循环擦拭、抹净；
4． 垃圾桶：摆放整齐，无污迹，垃圾不超1/4，无烟头， 无
烟头，无痰迹等；
5． 玻璃门：保持无污迹、手印，做到即有即清；
6． 信报箱：循环擦拭，保持干净、明洁；
7． 饰摆物件：循环擦拭，保持原色；
8． 服务台柜：循环擦拭，每1小时不少于1 次；
9． 防滑垫：每天下班后吸尘1次，每周清洗、消毒1次；
10． 电梯轿厢：循环擦拭，平均每半小时不少于1 次，含按
掣、构槽每周吸尘1次；
11． 保洁工具按规定摆放整齐，用具用后必须清洗干净；
二、 卫生间检查
1． 卫生间门锁扭动是否正常及灵活，有无声响或异样，门柜有无积尘，门后挂衣钩有无脱落或松动等。
2． 镜子有无破裂或余留水迹、手印和不清晰，高位边角有无积灰或模糊。
3． 马桶：盖板及板掀是否灵活，壁桶内外是否清洁，放水掣有无过松或过紧现象，排水系统是否正常。
4． 地面有无积水或发丝等脏渍，下水道有无异味，地漏是否倒水及消毒。
5． 洗脸盆：盆内是否干净，金属把手是否光亮，水堵有无发丝或积渍，皂碟是否积渍物，放、排水系统是否正常，台面是否光洁灯光是否明亮，其他饰摆是否正常有无添加或缺损。
6． 烘手器是否正常保持备用。
三、 走廊检查
1． 地毯是否干净，接缝处是否平整，有无破损或遗留污渍。
2． 墙壁是否干净，有无破损或污渍，壁纸有无掀落等。
3． 落地烟缸是否清洁，位置摆放是否正常，桶内垃圾是否超过1/3，有无异味等。
4． 照明灯、壁灯是否正常，灯罩内外有无清洁。
5． 空调出风囗是否清洁擦拭，过滤网是否定期清洗，其他有无异常。
6． 消防设施功能是否完好，安全指示灯牌是否正常，安全灯是否开闭自如，其他摆放是否正确备用。
四、 楼层保洁
1． 地毯：每天吸尘1次，局部污渍即有即清；
2． 喷涂墙体：用纯棉毛套牵尘，两天1次；
3． 地脚线、木饰条：每天擦拭1次（润抹）；
4． 消防设施：循环擦拭外部，栓箱内每周清理1次；
5． 电梯间地面：循环牵尘，每周抛光1次；
6． 门、门框：每天擦拭1次（润抹）；
7． 天花：每周用棉毛套擦拭1次；（注意喷淋、花洒等）
8． 灯筒：每半月1次；（带胶皮手套）
五、消防楼梯清洁
1． 水泥地面、台阶：每天润拖1次；
2． 拉杆扶手：每天润抹2次；
3． 闭门器：每二天擦拭1次；
4． 门、门框：每天循环擦拭，保持无尘埃及落挂物；
5． 风囗、网板：每天循环擦拭，保持无尘埃及落挂物；
6． 垃圾房：垃圾桶盖盖住，无明显异味，每天清运2次，每天喷洒来苏水消毒1次；清洁房：每天清理1次以上；
7． 管线：每周清洁1次。
*** 发问与回答 ***
第二章 全体保洁员工专业工作精神
学习目标：本章根据专业保洁公司的一套规章制度对保洁人员在各区域内进行保洁工作时应有的专业工作精神。
学习重点：学员应留意个人的礼仪礼貌，对客用语、身体语言、工作效率。当中最重要也是经常强调的是工作必须要达到专业保洁服务目标。
内容：
第一节 清洁员工基本仪容仪态规范及行为准则
一、 员工的文明礼貌用语之规范为十四个字，即：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
二、员工的仪容仪表及着装规定，保持整洁、干净、整齐统一，含
工服、工鞋、手套、领结。
三、 员工的基本身体动态语言规范，主要为：表情、精神、眼神、手势、举止、姿势、各种操作动作的要求。
站姿、坐姿、行走姿态、微笑服务、谈话姿态、公共场所姿态。六种为员工的工作仪态主要内容的讲解。
四、 员工基本礼貌修养行为准则。
1． 遵守公德
2． 遵时守信
3． 理解宽容
4． 真诚友善
5． 谦虚随和
6． 热情有度
7． 互助互尊
8． 善于思考、学习
五、 各种清洁工作的工作程序示范和规范
按照先上后下、先里后外、从左往右的顺序进行操作，注意步
骤，讲究方法，掌握技巧，积累经验。
六、 日常清洁工作的重点和主要区域的区别及安排。从时间、人员保洁频率、工具、药液的配制等方面着重考虑和到位。
第二节 基本服务工作意识培训摘要
一、 服务工作的“五勤”是指什么？
1． 眼勤：经常巡视所属区域内所发生的各种事情，以便主动、热情地为客人服务。
2． 耳勤：随时随地耐心的倾听客人的招呼和问话，并热情及时地满足其要求。
3． 嘴勤：“服务从微笑开始，工作从您好开始”，切实运用并灵活掌握“十四个字”的基本问候语。恰当的礼貌，能缩短彼此的间距，促进工作沟通和利于工作的进展。
4． 手勤：眼尖手快，及时地清理卫生，适时地按照要求及规定做好循环保洁工作，讲究动作需干净、利落、彻底。
5． 腿勤：增加在公共区域巡视及循环保洁的次数和频率，以便及时地发现和清理卫生，掌握所属区域的动态及静态工作状况，保障卫生工作的洁净、达标。
二、“四定包一”的任务名词析释
“四定包一”工作任务是在充分调动全体员工的工作积极性，加强工作责任心的基础上，而对整体清洁工作实施的量化工作准则。
1． 定人：
按照工作范围、面积划定区域界限保洁，安排或指定专人负责所属区域内的日常保洁工作。
2． 定时间：
在安排专人保洁的同时，规定或要求保洁员在限定的时间内对所安排的区域进行全面保洁。
3． 定任务：
安排专人在规定时间内，分配和布置各种清洁、养护工作任务。
4． 定标准：
制订出工作量化标准分项细则，要求保洁员切实按照落实执行。
5． 包洁净达标：
在“四定”工作的进行下，严格要求全面保洁工作随时达到规定标准，而选择率应在98%以上。
三、 微笑服务
微笑的标准是表情愉悦不露牙、嘴角微呈上翘、两眼明亮注视
对方，态度坦诚。
1． 保洁员实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对保洁服务工作的信任度和满意度，并对当班员工留下美好的印象。
2． 保洁员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客彼此之间的心理距离，融洽双方关系，并表示对宾客的尊重和欢迎。
3． 实行“微笑服务”可以起到“以一传十”的推广作用，在无声中所传递的热情、友好和真诚，能令宾客感触并与平时的其他场所的环境及服务做比较。
4． 实行“微笑服务也是保洁员工自身素质的体现，以礼待人也是对工作的热爱、对宾客的关怀和自身美好的心灵定照。
第三节 保洁服务工作规定及要求
为了有效地维护室内的洁净环境，保障室内设施、设备的良好运行和备用，树立专业保洁人员的整体形象并给客户创造一个舒适、典雅的工作、购物环境，特制订如下工作规定及要求。
一、 准备工作
1． 准备好布草车，并整齐摆放好各种工具、药液及吸尘器等设施。
2． 穿好工服及戴好工作牌，做到仪容符合保洁人员的工作标准。
3． 按规定准时进行保洁工作。
4． 按分工规定，两人一组分别进行，并严格遵照“清洁工作流程”认真细致操作，不能因任何理由出现遗漏地带或脱节部位。
二、工作进行中
1． 先里后外，先上后下，从左至右，由主至次的工作程序。
2． 遇有客人、业主或管理人员巡查时，讲究微笑服务及文明礼貌用语。
3． 发现设施、物件意外损坏时，应立即向班长汇报并及时填写工作单，由班长向管业部汇报。
4． 工作须细致入微并严格药液的使用范围，用具的使用区域进行操作，不可乱用及滥施。
5． 工作完毕后撤场，切记不要将任何清洁用具遗忘在工作处，并注意及时检查随带物件（辙离工作地点时）。
三、 监管巡查
1． 工作时或工作完毕后，班长必须到房内检查卫生状况，以便顺利完成工作或及时对之弥补和跟进。每天不少于2次。
2． 主管必须每天一次以上巡视房间，并及时给予保洁工作质量及服务工作的指导和示范教育。
3． 凡样板间有客户或业主去过后，班长则需及时安排人员维护清洁，具体时间可由管业部通过对讲机或其他方式告知。
*** 发问与回答 ***
*** 完 ***
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