技术服务技术培训售后服务的内容和措施.doc

1.1 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施
1.1.1 项目实行措施以及售后服务说明
我公司将向客户提供免费技术支持，其内容涉及：电话支持、现场维护、备件更换、系统故障报告和防止、对客户的定期巡检等。
1）7*24小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，本地技术服务人员在30分钟内响应，2小时到达现场，查明因素，提出解决方案；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电话与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。我们在接到客户技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该用户取得联系，了解其系统故障的具体情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉用户预计解决问题的时间。
2）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司将2小时内赶到现场并将备件替换上以保证系统的正常运营。在8小时内无法修理时我们更换替待设备。我们将保证项目中我方所提供采购量的15%的设备备件供应。以方便用户快速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时从库中为用户提供备件（也许是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备，维持用户系统的正常运营。
3）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行记录，来拟定设备的使用情况和及时发现设备也许存在的隐患来防止设备出现的故障。同时也做好设备的备件。
4）为了使客户的系统状态达成最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患于未然，减少设备发生故障的概率，保证系统的稳定运营。承诺按季度进行巡检，每年提供4次巡检，具体巡检时间和年度巡检次数我方可以根据用户的规定进行更改。巡检服务的具体内容:预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务；收集上一系统运营周期的运营参数信息；指导用户进行系统优化的实行；针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；提交巡检报告；拟定下阶段的重要工作内容和目的。
项目服务措施一览表
项目
具 体 内 容
交货方式
我方负责送货到指定地点，并负责设备安装、集成、上电、调试开通和使用培训，并按用户规定竣工验收。
验收标准
按照报价文献各项功能描述和用户规定验收，
全免保修期
本项目所有设备提供7x24小时的服务，我方在24小时内响应业主方的维修申请，48小时内解决，如超过48小时仍不能解决，我方在三个工作日小时内提供性能不低于故障产品的备用产品5年免上门服务；
建立用户维护记录日记档案，涉及故障现象、产生因素、解决方法等。
服务机构网点

响应时间
第一时间电话响应，2小时内到达现场
解决问题时间
8小时内解决故障问题
备件备品
现场不能修复的设备，采用同型号或兼容的升级产品替代，设备修复后在不影响业主使用的情况下进行更换。

技术培训
提供产品使用技术文档资料，提供设备操作使用说明，系统连接图；
上门技术个性培训，按层次培训，培训系统整体使用、平常维护等基本技能；全体使用人员使用操作培训。
按照用户需求，不定期举行全体培训、研讨。
用户回访
每学期1次上门回访服务；建立用户回访维护记录档案。
延续服务
系统全免保修期后，继续提供售后服务（内容同上），收取成本费用，具体费用标准和用户协商。
其他
每半年组织1次用户使用交流座谈会；
售后服务说明
我公司拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍、成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。建议在此项目中培训两支不同层次的用户支持队伍，即一支能对系统进行复杂的管理、维护并能做一般故障排除的高水平的技术维护队伍，一支能纯熟使用系统、充足发挥系统应用能力并提供优质服务的技术应用队伍。
我公司将按项目具体应用情况，培训系统管理员。根据用户层次不同，制定相应的培训教材及安装指导书、软件安装规定。通过培训的系统管理员将熟悉系统应用原理，可以纯熟使用系统，充足发挥系统应用能力，并拥有一定的故障分析和解决能力。
工程实行结束后，对业主方管理人员与使用者进行工程的现场培训，也可到我公司进行全方位免费培训，培训内容涉及投标货品相关设备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训，系统的安装及配置、各种软件安装调试及使用、常见故障及解决办法、系统的简易性恢复等。
进一步应用培训
作为一种相对新兴的信息化技术，多数学校尚未对录播教室的应用模式形成清楚地概念，仅仅是简朴的将录播教室作为一个课程录制现场使用，在很大限度上形成了资源的浪费。我公司代理的“现代中庆”有着数年对教育行业的理解以及多次进一步教学机关对录播教室使用模式的探讨经验，形成了一系列的录播应用模式理论。
为促使教学机关有效的使用录播教室、发挥录播教室的能量，我公司除了进行基础操培训外，还将开展进一步应用培训，针对录播教室的使用模式、后期应用等拓展性应用进行培训。
其他售后服务措施
A、系统故障报告和系统故障防止措施
我们的工程师要对系统中发生的故障及解决方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户分析系统运营状态，总结问题产生的因素及防止方法。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时告知用户，使用户防患于未然。
B、服务监督管理机制
我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，假如客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按协议服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到公司相关项目负责人。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。
C.保修期外服务承诺
情况一：签订后续服务协议
质保期满后，双方可协商签订系统保修维护协议，在本次工程分项报价基础上按最优惠价格收取服务费用，我方继续按照所签订协议规定内容提供服务。
情况二：不签订售后服务协议
1.协议期外，我司仍有责任为用户提供系统服务。
Ø 电话支持仍然不收取费用。
Ø 现场支持要根据实际情况收取工程师交通和服务费用。
Ø 设备维修和更换零部件或整个设备根据实际发生的费用进行收取。
Ø 若某些备品备件将停止生产，应指定替代产品，并提前告知用户作好准备
2.我司有义务在系统的使用维护、应用开发方面继续向用户提供技术支持。有义务向用户提供系统软件最新版本及优惠条件。
D应急事件解决方案
1.在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，可以迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；
2.接到用户系统故障报告电话时，一方面询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以运用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；
3.派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师；保证故障发生时技术人员能迅速解决现场故障。
E.故障解决流程
一级故障：系统停止工作，指运营中的系统或系统的某一部分完全不能运营。由于这种情况会严重影响客户的业务，所以将得到技术支持中心最快的响应和高级别的服务。
二级故障：运营中系统性能严重下降，这种情况下，客户将得到仅次于一级故障的服务。
三级故障：系统性能受到影响。指运营中的系统的性能表现不抱负，但客户的重要业务的运营基本仍可进行工作，这种情况下，技术支持中心将按照常规的工作时间协助客户查找因素，使系统表现达成令人满意的限度。
四级故障：技术信息征询。指客户关于产品性能，安装和配制方面的征询，支持中心将在常规工作时间协助解答。
F.售后服务质量保障措施
为保证使售后服务工作科学合理，可以满足顾客的规定。公司通过严格执行ISO9000中相关售后服务控制程序。
1.售后服务控制程序
2.满意度调查控制程序
为了清楚了解售后服务的服务质量，改善和完善售后服务工作。售后服务后，服务质量的调查工作。通过邮政信件、传真或电话调查的方式进行。
售后服务完毕后，部门助理进行满意度调查，满意度调查涉及两种方式，问卷调查和电话调查，若超过认为可以受到信件或传真的回复时间，部门助理应积极联络顾客，了解情况；若为电话调查方式，部门助理打电话给顾客负责人，询问售后服务情况，填写电话调查方式的《公司顾客满意度调查表》，售后服务完毕后是否进行满意调查如下规定。
a.技术支持工程师到现场进行故障解决，或技术支持则一定要进行满意度调查。
b.假如顾客项目发生异常，我方工程师多次通过电话或传真的方式为其服务，售后服务完毕一定要进行顾客满意度的调查。
c.假如顾客只是进行技术征询，或所发生的系统异常非常容易解决，通过电话售后服务完毕后不需进行满意度调查。
3.客户投诉管理
我公司对所提供的售后服务，执行严格的监督管理机制，假如客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按协议服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到我公司项目相关负责人。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。
1.1.2 投标人针对本项目的技术培训方案
我公司拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍、成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。建议在此项目中培训两支不同层次的用户支持队伍，即一支能对系统进行复杂的管理、维护并能做一般故障排除的高水平的技术维护队伍，一支能纯熟使用系统、充足发挥系统应用能力并提供优质服务的技术应用队伍。
我公司将按项目具体应用情况，培训系统管理员。根据用户层次不同，制定相应的培训教材及安装指导书、软件安装规定。通过培训的系统管理员将熟悉系统应用原理，可以纯熟使用系统，充足发挥系统应用能力，并拥有一定的故障分析和解决能力。
工程实行结束后对业主方管理人员与使用者进行工程的现场培训，也可到我公司进行全方位免费培训，培训内容涉及投标货品相关设备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训，系统的安装及配置、各种软件安装调试及使用、常见故障及解决办法、系统的简易性恢复等。
进一步应用培训
对象：项目系统管理人员
目的：全面熟悉项目方案技术细节
掌握项目系统管理，应用和维护技术
掌握项目系统技术资料和文档
内容：
系统设备培训
系统管理培训
系统维护培训
系统管理平台培训
多媒体教学系统应用培训
项目系统维护培训
培训方式
工程实行结束后，对管理人员与使用者单独进行整套系统使用及维护的现场培训，也可到我公司进行全方位免费培训，培训内容涉及投标货品相关设备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训，系统的安装及配置、各种软件安装调试及使用、常见故障及解决办法、系统的简易性恢复等。
培训课程
培训内容
培训对象
培训时间
备注
操作界面及应用软件
技术管理员
8课时
根据具体实际开展
系统管理维护
系统管理员或技术管理员
8课时
根据具体实际开展
系统应用
系统使用者
8课时
根据具体实际开展
多媒体设备应用及简朴维护、平常保养
技术管理员
8课时
根据具体实际开展
投标单位全称（盖章）:
授权代表（签字）： 年月日