站务人员培训提纲.doc

站务人员培训提纲
一、 站务员、服务员的职业道德要求
礼貌待客，热情周到；
尊老爱幼，助人为乐；
维护秩序，美化环境。
二、 乘车旅客须遵守下列规定；
1、 自觉维护乘车秩序，服从站务及驾、乘人员安排，爱护公共设施，保持清洁卫生，讲究文明礼貌。
2、 一切旅客都应无一例外地接受车站值勤人员对危险品的检查。
3、 7岁以下儿童乘车应有成人旅客携带。
4、 乘车时，要坐稳扶好，头、手不得伸出车外，不准翻越车窗，车未停稳不准上下，不准随便开启车门。
5、 车内不准吸烟，不准随地吐痰，行车中不要与驾驶员闲谈及妨碍驾驶工作。
6、 不准从车窗向外扔东西。
三、 凡下列情形之一不准乘车：
1、 不遵守汽车客运站规章而不听劝告者。
2、 精神失常无人护送或有人护送可能危及其他旅客安全者。
3、 恶性传染病患者。
四、 班车客票
1、 成人及身高超过1.5米的儿童购买全价票。持一张全价票的旅客可免费携带1.2米以下儿童一人乘车，但不提供座位；携带免费乘车儿童超过一人和要求供给座位时，需够儿童票。
2、 身高1.2米至1.5米的儿童购买儿童票，供给座位。
3、 残废军人凭民政部颁发的《革命残疾军人抚恤证》购买半价优待票，享受全价票旅客待遇。
4、 旅客应当规定购买与所要乘坐的班车类别、客车类型相符的客票。需要躺卧的伤、病旅客。应按实际占用的座位购票。
5 凡具有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务人员，以新闻记者、高级知识分子、革命残疾军人可优先购票。
五、 旅客随身携带物品
1、 旅客可随身携带乘车的物品，每一张全票（含残疾军人票）免费10千克，每一张儿童票免费5千克；体积不能超过0.02立方米，长度不能超过1.8米，并以能放置本人座位下或车内行李架为限。超过规定时，其超过部分按行包收费；占用座位时，按实际占用座位数购票。
为保障旅客生命财产安全和公共卫生，不能携带下列物品乘车；
（1） 易燃、易爆等危险品；
（2） 有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品；
（3） 动物
（4） 有刺激性异味的物品；
（5） 尸体、尸骨；
（6） 法律和政府规定的禁运物品。
在保证安全、卫生的条件下，乘坐城乡公共汽车和普通班车的每一旅客可携带少数的雏禽和小型成禽成畜乘车，但必须装入容器。具体准带数量，由各省、自治区、直辖市交通局主管部门规定。
六、 退票收费标准
班车开车时间2小时候前办理退票，按票面额10%计收退票费，不足5角按5角计算；班车开车时间2小时以内办理退票，按票面额20%计收退票费，不足1元按1元计算；班车开车后不办理退票。
七、 值班站长岗位职责
1、 全面掌握旅客运输业务及国家有关道路客运政策和规定，讲究交通职业道德。
2、 检查各岗位人员到刚情况，督促、组织各班组召开班前会和班后会。
3、 掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作。加强站车联系，确保班车正班、正点。
4、 掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，并坐车相应对策。
5、 检查考核各岗位人员工作质量和岗位职责落实情况，及时制止和处理违章作业。
6、 认真听取旅客意见，帮助旅客解决困难，及时处理现场发生的问题。
7、 认真填写值班记录，做好交接班工作。
八、 广播员岗位职责
1、 提前上岗，检查广播器材是否良好，做好开播前的准备工作，保证播音质量。
2、 广播期间必须使用普通话，做好《客规》及旅客乘车常识的宣传，疏导旅客购票、托运行包和检票上车。
3、 介绍本站布局、服务设施及服务项目等情况。
4、 介绍本站交通情况、旅游景点、名胜古迹及城镇的政治、经济、文化概况。
5、 及时准确宣传车辆运行动态，提请旅客注意。督促各岗位人员做好工作。
6、 做好发车前广播宣传，指挥现场人员按工作程序标准正点发车。
7、 负责广播找人，在播音期间，适当安排播放好人好事和文娱节目，调节旅客情绪，活跃站内气氛。
九、 迎们服务岗位职责
1、 旅客进站要笑脸相迎，站姿端正、主动、热情。
2、 主动向旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存等位置和办理程序。
3、 掌握车站班次变化及道路通阻情况，及时向旅客做好宣传。
4、 维持旅客进站秩序，做好旅客疏导工作。
5、 向售票、服务、检票等下道工序介绍重点旅客情况，主动帮助他们排忧解决。
6、 观察旅客情况，察看携带物品，制止违禁物品进站
7、 虚心听取旅客意见，不断改进服务工作。
十、 问事处服务员岗位职责
1、 文明服务，礼貌待客，态度和蔼，热情周到。
2、 接待旅客做到有问必答，百问不烦，准确迅速，为旅客乘车提供旅行咨询。
3、 掌握本站营运线路、班次、时间及其变化情况，增减班次及时间向旅客发车公布。
4、 开设适合本岗位特点的多种服务项目，方便旅客。
5、 提供电话咨询服务，开办电话预订客票业务。
6、 虚心听取旅客意见，努力改进服务工作。
十一、售票服务岗位职责
1、 掌握车站班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，经常与客运调度交流信息，增减班次及时间向旅客发出公告。
2、 严格执行运价政策，售票细致、快速、准确。
3、 遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”，减少错售、错款现象。
4、 票面填写要清晰，完整、准确；退票和签证改乘按规定签章。
5、 认真填写售票记录，准确反映售票情况。
6、 有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，帮助旅客选择线路。
7、 执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符。
十二、小件寄存员岗位职责
1、 严格按照规定办理寄存业务，对有疑义的物品要同旅客当面检查，严禁寄存违禁品。
2、 办理寄存业务时要准确、及时，认真做好存、取记录，标签、提取凭证要填写清楚、完整、相符，一件一签，按规定收费。
3、 寄存物品要摆放整齐，妥善保管。
4、 严格交付手续，对丢失凭证的旅客要取足证明，验证无讹，方可交付。
5、 发生物品丢失、损坏事故时，要认真做好记录，积极查找，及时向有关领导汇报，进行妥善处理。
6、 室内严禁烟火，禁止非工作人员入内。
7、 严格交接班制度，做好交接班工作。
十三检票服务员岗位职责
1、 检票前，检查车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。
2、 维持好检票秩序，按号排队，照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客优先上车。
3、 检票时，按规定程序做到“三看、一喝、四不检”，同时注意超高儿童或非残废军人持半票乘车，注重旅客随身携带的行包是否超重，注意旅客是否随身携带违禁物品上车。
4、 检查核对行包件数，车内人数与售票记录是否相符，向驾、乘人员办理有关交接手续。
5、 做好过站车的接发工作和发车前的宣传工作，防止旅客错乘、漏乘、误乘。
6、 路单、报单（结算凭证）项目填写齐全，计算准确，字迹清楚。