Walkin客户首次到访的标准化接待流程.doc

Walk in客户首次到访的标准化接待流程首先，walk in的客户接待有六个阶段，分别是：客户进门的阶段、如何欢迎客户、如何打破僵局、如何引导他进行参观、如何进行尝试签约、如何报名和安排测评客户进门的阶段：客户进门之后，要由前台老师指引进行到访表的填写，到访表上要有基本信息，包括爸爸信息、妈妈信息、宝宝信息、生产方式、家庭地址。另外，到访表上一定要有“家长是如何了解到我们机构的”，这样方便我们后期进行数据统计，进行分析，比如说转介绍、社区活动、网络渠道，方便我们以后精准化的管理，如果是其他渠道，一定要让家长写清楚。还有一定要了解到家长之前有没有参加过我们的活动、是否认识我们中心的会员，还应该让家长在到访表上写出自己对早期教育的认识，方便让我们的顾问在后期了解到家长的需求以及最看重的是什么。比如说，家长最看重的是孩子的语言能力，那么顾问在和客户交流的时候就可以对这方面的内容进行侧重。还可以让家长写下对我们什么课程感兴趣，他最看重的是什么项目点，比如说他看重的是师资力量、园所环境、专业度、服务品质等。尽可能的详细。还有最重要的一点就是让家长选择孩子每个月的教育经费预算。因为我们早期教育的费用相对一般家庭来说是很大的一笔开销，因为我们动辄成千上万，平均下来一个月大概是1000左右。让家长做这样一个预算，也方便我们预估家长后期会选择什么样的课程套餐。我们在到访表上也要注明在后期的亲子课里，谁会参与的较多，这样我们就可以更好地引导家长更积极的进行亲子课的陪同，这样能够提高我们上课互动的质量。 以上就是填写到访表。但是很多园所会遇到这样的问题：家长在填写的时候不太配合，家长会觉得我们是在窥探他人的隐私，就会很抵触。在这一方面，前台的亲和力是很重要的。前台的亲和力会决定家长对这家机构后期的定位和判断，所以前台在引导家长填写到访表时，尽量用一些敬辞，引导家长到会谈区或咨询区，然后倒水，给家长的第一印象就是这家机构会给与自己安全感，有宾至如归的感觉。还有就是要让家长尽量坐在离出口远的地方，避免因外物而导致家长和顾问分心。填写好到访表之后，前台就应该通知顾问部，要保证顾问能马上到家长的身边。此时顾问手里应拿着价格表、课程表、课程说明册、签过的合约、计算器、优惠政策说明、优惠申请单。课程说明册应该包括课程的简介以及一些会员活动的简介。这些资料要做到每个顾问甚至每个销售人员人手一份。前台老师应该及时安排相关人员去陪伴孩子，这样家长才会静下来听顾问讲解。欢迎客户：顾问见到家长后，首先应递上名片或者自我介绍：“您好，我是运动宝贝早教中心的宝宝成长顾问”。动作、神态、语气要大方得体，“7秒原则”说的就是你和陌生人见面的 7秒就决定了你在他心中的印象了。在这七秒里，不仅要介绍自己，还要和宝宝打招呼，让家长觉得你很关注宝宝。和家长聊的前5分钟是家长注意力最集中的时间段，一定要进行精准的营销，这时不要讲大脑突触之类过于专业的知识。而要和家长介绍本中心的发展、底蕴，之前怎么做的、现在正在做什么、将来会怎样发展。就是如果你站在客户的角度，你刚进这家店，你首先想了解的肯定是这家店怎么样，所以说，这时候并不适合将专业的知识告知家长。这时你首先要带他参观一下环境顺便浏览一下到访表，分析一下家长的需求点。再就是千万不要顾问在那里侃侃而谈，而家长一句话都不说，这样只会让家长觉得很乏味。顾问应该保证问家长两句，家长至少能对答一句。一定要让家长能去思考，家长思考得越多，他问的问题越多，你们之间的成交率才会越大。如何打破僵局：这要根据具体的情况进行分析。我们应该问清家长对我们这个品牌的了解。其实在浏览到访表的时候，我们就能找到打破僵局的话题和谈资了。建议顾问把06岁的生长发育指标做成表格，方便随时记忆。主要记忆大运动、精细动作、认知、语言等常见的指标。这样方便共同话题的展开和延伸，顾问还需要在尽量短的时间里说出宝宝这个月龄可以上的课程，说一两门即可，说多了，家长选择时就会比较茫然。进行参观：每个环节的语言是不一样的。每个教室的功能、对应上的课程、课程中能锻炼到的一些能力，尽量讲宝宝这个年龄段的一些特点。可以假设情境：“比如说，咱宝宝在创意教室上课，他会在这个教室拿着画笔和其他小朋们一起涂鸦、发挥想象力，您会发现，她的小脑袋天马行空，无所不能。”这样会让家长产生期待，他的期望值会被你拉伸。不能对家长说，咱宝宝一定会很喜欢，万一在试听的时候，宝宝不喜欢，这样就无法成单了。应该说“宝宝会有很大的收获”。还可以说“如果宝宝配合的很好，说明他能适应这个课程，那您就不用担心了；如果宝宝不配合，那也没关系，因为对某些宝宝而言，他们对环境的变化会比较敏感，这需要一个适应的过程。”一件商品从来没有人是对它百分百的了解之后才买的，相反，是其他人说好，大家都说好，你才相信它好，你才会去买的。在参观整个中心的过程中，一定要和其他会员打招呼，给你的客户留下一个好印象。尝试签约：参观完之后，一定不要立刻安排试听课，要进行尝试签约，因为有5%的家长是不知道我们有试听课的。我们要告诉家长：“刚才跟您说了宝宝可以在这里上的课程，您看一下，这是学费表【切记不是价位表，因为价位表给人的第一印象是“这是商品”；而学费表会让家长觉得这是学费，学费是不能省的】。这时要注意家长的眼神和表情。学费表的设置应该从高到低，不能从低到高。因为这是营销心理学里面的一种心理。当你的学费表从高到低的时候，她看到最后至少会选一个小的，而学费表从低到高的时候，他会觉得即使最小的也很贵。你要告诉家长，我们的课程是45分钟一节课平均会在什么区间里，不要一直说总的学费，这样会让家长打怵。我们可以说平均单课时是多少钱，选择大课时也无形中产生了优惠”建议在介绍学费的时候，可以从贵的开始介绍，让家长可以有一个反差。再就是如果有的课程需要加收材料费也需要和家长说明。要问明白家长可以带孩子来上课的时间，然后给他规划课时。一定不要放弃对家长推荐大课时。报名：如果家长还有疑问一定要进行解答。我们可以预判一下家长会问什么问题，比如说“课是怎么上的、老师是什么资质、我如果不来会怎样”安排测评：家长觉得孩子就应该上什么课，这种想法是不对的，这也就是安排课前测评的原因，很多家长会在这个阶段才签约。测评是为了进一步解决家长在签约时的顾虑以及凸显本中心专业度的有效方法。去过好几个早教中心的家长一般会愿意做测评，因为有的中心在测评阶段成单时会有赠课的优惠。