汽车经销商如何开展延保业务PPT幻灯片课件.pptx

汽车延长保修服务汽车延长保修服务汽车延长保修服务汽车延长保修服务1 汽车延长保修服务背景汽车延长保修服务背景汽车延长保修服务背景汽车延长保修服务背景定义定义话术话术定价定价绩效绩效流程流程 “机动车机械部件延长保修服务”（简称“汽车延保”）起源于上世纪70年代，在美国凤凰城的一家汽车俱乐部，会员们可以享受到一种“车辆服务协议”的车辆修理方案，主要内容是可以将当时一年的原厂保修期延长至三年。2 汽车延长保修服务定义汽车延长保修服务定义汽车延长保修服务定义汽车延长保修服务定义定义定义话术话术定价定价绩效绩效流程流程什么是延长保修？什么是延长保修？当客户的车辆超出整车厂提供的保修期外，由非整车厂有偿提当客户的车辆超出整车厂提供的保修期外，由非整车厂有偿提供延长供延长 一定时间段或公里数保修的契约服务。一定时间段或公里数保修的契约服务。客户的车辆在整个延长保修期间内，只要符合延长保修赔付的客户的车辆在整个延长保修期间内，只要符合延长保修赔付的要求，对于其任何出现的车辆机械或者电器故障实施免费维修。要求，对于其任何出现的车辆机械或者电器故障实施免费维修。保修零件：是指制造商厂家质量保修范围内保修零件：是指制造商厂家质量保修范围内的零件，但不包含本协议中的零件，但不包含本协议中“不适用保修服不适用保修服务之事项务之事项”中所列不负责赔偿的范围。中所列不负责赔偿的范围。3 汽车延长保修服务目的汽车延长保修服务目的汽车延长保修服务目的汽车延长保修服务目的定义定义话术话术定价定价绩效绩效流程流程绑定客户绑定客户回馈用户回馈用户提升收益提升收益4 延保销售流程延保销售流程延保销售流程延保销售流程定义定义话术话术定价定价绩效绩效流程流程人员人员途径途径方式方式审核审核记录记录签订签订CACA客户到店购车客户到店购车CACA在介绍保修、在介绍保修、新车保险、精品新车保险、精品时，推荐新车延时，推荐新车延保方案保方案/信息员予以记信息员予以记录，制作台账录，制作台账签完合同发放签完合同发放保修手册保修手册SASA客户进店维修客户进店维修SASA在车辆出保前，在车辆出保前，修后结算时，推修后结算时推荐保修期内延保荐保修期内延保方案方案技术主管查验技术主管查验车辆，查阅履车辆，查阅履历，制作项目历，制作项目报告，报告，CCCC回访、招揽回访、招揽CCCC做全面主动推做全面主动推荐，跟踪荐，跟踪;推荐保推荐保修期内延保方案修期内延保方案其他其他适时推荐适时推荐适时推荐适时推荐5 延保保修流程延保保修流程延保保修流程延保保修流程定义定义话术话术定价定价绩效绩效流程流程车辆发车辆发生故障生故障车辆进车辆进店维修店维修保修员保修员鉴定鉴定符合保符合保修修不符合不符合保修保修1、按厂家保修流程处理、按厂家保修流程处理2、填写自店延保索赔流程表、填写自店延保索赔流程表不符合保修的，按一般维修不符合保修的，按一般维修进店处理，费用自理进店处理，费用自理6 延保销售宣传物料延保销售宣传物料延保销售宣传物料延保销售宣传物料定义定义话术话术定价定价绩效绩效流程流程销售洽谈区销售洽谈区服务顾问接待区服务顾问接待区休息区资料架休息区资料架展展 厅厅休息区桌面休息区桌面接车通道接车通道7 一、客户为什么要买延保？一、客户为什么要买延保？一、客户为什么要买延保？一、客户为什么要买延保？定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效客客户的需求的需求车险原厂原厂 保修保修意外意外风险原厂保修期后呢原厂保修期后呢高昂的高昂的维修修费用用 难辩真假的配件及其模真假的配件及其模糊价格糊价格维修服修服务的水平及的水平及质量量怎怎么么办办延长保修服务延长保修服务8 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用1.费用省心用省心零件零件费工工时费无延保有延保维修修费用用为：0投投资后的保障后的保障远大于大于当当时投投资金金额空空调压缩机：机：3500更更换变速箱：速箱：30000更更换发动机：机：400009 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效2.性能放心性能放心维修的时候会担心什么呢？维修的时候会担心什么呢？无延保无延保维修质量维修质量配件的真假配件的真假修理厂的资质和信誉修理厂的资质和信誉有延保有延保正正规的的4S店店原厂的原厂的维修流程修流程纯正的配件正的配件二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用10 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效3.保保值安心安心如何做为如何做为2手车转让呢？手车转让呢？无延保无延保原厂的保修已过原厂的保修已过面对竞争更大面对竞争更大车辆价值偏低车辆价值偏低有延保有延保有原厂的厂家保修服务有原厂的厂家保修服务延保可随车转让延保可随车转让更受客户青睐，更好出售且价格高更受客户青睐，更好出售且价格高车车辆辆售售价价二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用11 三、汽车延保如何卖？三汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效如何向客户推荐广成延保？如何向客户推荐广成延保？主动推荐主动推荐简要说明简要说明宣传单页宣传单页种下种子：种下种子：多说几句话多说几句话讲出好处：讲出好处：多留几分钟多留几分钟建议购买：建议购买：多递一张纸多递一张纸新车销售是前提新车销售是前提!12 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？以下时点可以向客户进行推介：以下时点可以向客户进行推介：1）、在客户明确购车意向或签订购车合同后；）、在客户明确购车意向或签订购车合同后；2）、介绍厂家保修政策时自然引出）、介绍厂家保修政策时自然引出“广成延保广成延保”产品；产品；3）、在推介车辆保险并帮助客户分析用车风险时；）、在推介车辆保险并帮助客户分析用车风险时；4）、推介精品等业务时。）、推介精品等业务时。具体的时间与次数因店、因人制宜。具体的时间与次数因店、因人制宜。销售时机销售时机13 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？时机时机1：新车谈判时：新车谈判时时机时机2：新车成交时：新车成交时客户问到售后服务客户问到售后服务客户看到宣传资料客户看到宣传资料这是我公司推出的汽车保障服务，我这是我公司推出的汽车保障服务，我给您讲解一下！给您讲解一下！厂家的保修服务政策是厂家的保修服务政策是，另外，我，另外，我们还有一个更长的保修！们还有一个更长的保修！原厂保修到期后，您还想保吗？原厂保修到期后，您还想保吗？您的车要用多少年？您的车要用多少年？您估计我公司的质保值多少钱？您估计我公司的质保值多少钱？销售顾问销售顾问何时说？何时说？14 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？时机时机3：客户咨询保险时客户咨询保险时时机时机4：推介精品时推介精品时购买保险的目的是降低用车风险，我们购买保险的目的是降低用车风险，我们公司推出的延长保修服务，我给您介绍一公司推出的延长保修服务，我给您介绍一下？下？我们公司推出了延长保修服务，您同时购我们公司推出了延长保修服务，您同时购买的话价格更实惠。买的话价格更实惠。何时说？何时说？服务顾问服务顾问15 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？1 1、“现在新车有现在新车有5 5年年1515万、万、6 6年年2020万的保修您想要哪一种？万的保修您想要哪一种？”销售：现在新车有延长销售：现在新车有延长5年、年、6年的保修，您选哪一种？年的保修，您选哪一种？客户：厂家保修不是客户：厂家保修不是3年吗？年吗？销售：我们公司现在有一个更长的保修计划。我给您讲讲。销售：我们公司现在有一个更长的保修计划。我给您讲讲。客户：好啊。客户：好啊。2 2、“原厂保修到期后，您还想要保修吗？原厂保修到期后，您还想要保修吗？”销售：厂家保修期之后，你还想要保修吗？销售：厂家保修期之后，你还想要保修吗？客户：客户：1.我当然想要！我当然想要！2.是什么？是什么？销售：我们公司现在有一个更长的保修计划。我给您讲讲。销售：我们公司现在有一个更长的保修计划。我给您讲讲。客户：好啊。客户：好啊。怎怎 么么 说？说？16 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？3 3、“您的新车要用多少年？您的新车要用多少年？”销售：您买的新车计划要用多久？销售：您买的新车计划要用多久？客户：用客户：用3至至4年吧！年吧！销售：原厂保修只有销售：原厂保修只有3年年10万公里，我们公司现在可以提供更长的保万公里，我们公司现在可以提供更长的保修，正好适合您，您用车的这几年修车就不用花钱了。修，正好适合您，您用车的这几年修车就不用花钱了。客户：好啊，那你给我介绍介绍。客户：好啊，那你给我介绍介绍。4 4、“您估计厂家的质保值多少钱？您估计厂家的质保值多少钱？”销售：您估计厂家的保修值多少钱？销售：您估计厂家的保修值多少钱？客户：得客户：得3、4万吧（高档车万吧（高档车7-8万）万）销售：和厂家质保一样的保修现在只要销售：和厂家质保一样的保修现在只要XXXX块，花这么少钱把保修延长到块，花这么少钱把保修延长到5年年15万公里（或万公里（或6年年20万公里），您觉得如何？万公里），您觉得如何？客户客户:这个不错啊，你给我讲讲吧。这个不错啊，你给我讲讲吧。怎怎 么么 说？说？17 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？当我们向顾客销售延保合同时当我们向顾客销售延保合同时,他们的反应是什么他们的反应是什么?客户的反应客户的反应:“是不是车子有问题，才让我买啊？是不是车子有问题，才让我买啊？”“太贵了，能不能打个折太贵了，能不能打个折”“这不就和保险一个意思嘛！这不就和保险一个意思嘛！”“我家的汽车都用了好多年了，没事，这个用不着！我家的汽车都用了好多年了，没事，这个用不着！”“我就准备用我就准备用2年，延不延保无所谓！年，延不延保无所谓！”“出了保修期能花那么多钱吗出了保修期能花那么多钱吗”该如何应对？该如何应对？客户的反应客户的反应18 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？客户误解产品有质量问题，他会说：客户误解产品有质量问题，他会说：“是不是车子有问题，才让我买啊？是不是车子有问题，才让我买啊？”汽车的品质肯定没问题；汽车的品质肯定没问题；您总不能认为有保修的东西就是不好的吧您总不能认为有保修的东西就是不好的吧?!;汽车有一万多个部件，使用几年谁能担保不会坏？所以厂家才汽车有一万多个部件，使用几年谁能担保不会坏？所以厂家才 要提供保修保障；要提供保修保障；延保是多一个保障，让您修车不用自己花钱；延保是多一个保障，让您修车不用自己花钱；即使您的车子没问题也买了个安心。即使您的车子没问题也买了个安心。客户常见问题解答客户常见问题解答19 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三汽车延保如何卖？客户嫌贵，他会说：客户嫌贵，他会说：“太贵了，太贵了，”您觉得厂家质保值多少钱呢？您觉得厂家质保值多少钱呢？厂家保修期之后维修一个部件需要多少钱呢？还有工时费，厂家保修期之后维修一个部件需要多少钱呢？还有工时费，拖车费，您都要花钱。（拖车费，您都要花钱。（对比维修价格对比维修价格）您想用几年啊？花这点钱给您延长到您想用几年啊？花这点钱给您延长到XX年，您算算，每天才几年，您算算，每天才几 块钱啊块钱啊?!一次购买，一次购买，4年修车不花钱，这多合适啊；年修车不花钱，这多合适啊；花点钱也买个安心；花点钱也买个安心；又容易转让又容易转让,价钱又好。价钱又好。客户常见问题解答客户常见问题解答20 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效客户常见问题解答客户常见问题解答三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？客户对延长保修的服务尚有曲解，他会说：客户对延长保修的服务尚有曲解，他会说：“这不就和保险一个意思嘛！这不就和保险一个意思嘛！”那您说厂家的保修是保险吗？那您说厂家的保修是保险吗？保险是保意外，保修是保使用；保险是保意外，保修是保使用；保险需要每年购买，延保合同是一次性购买，保修保险需要每年购买，延保合同是一次性购买，保修X年；年；费用和买一年的保险费差不太多；费用和买一年的保险费差不太多；花点钱也买个安心；花点钱也买个安心；转让时，可以帮助你增加出手机会，并卖个好价格。转让时，可以帮助你增加出手机会，并卖个好价格。21 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效客户常见问题解答客户常见问题解答三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？客户觉得延长保修没有必要，他会说：客户觉得延长保修没有必要，他会说：“我家的汽车都用了好多年了，没事，这个用不着！我家的汽车都用了好多年了，没事，这个用不着！”是啊，不是所有的车都会坏的，谁也不知道哪辆车哪天会是啊，不是所有的车都会坏的，谁也不知道哪辆车哪天会 坏，买了就更有保障，为的是让你更安心；坏，买了就更有保障，为的是让你更安心；转让时，可以帮助你增加出售机会，并卖个好价格。转让时，可以帮助你增加出售机会，并卖个好价格。22 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效客户常见问题解答客户常见问题解答三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？使用时间不长，他会说：使用时间不长，他会说：“我就准备用我就准备用2年，延不延保无所谓！年，延不延保无所谓！”2年之后您的车打算怎么处理？年之后您的车打算怎么处理？一是送人，如果那时车真坏了，人家不会怪你呀？一是送人，如果那时车真坏了，人家不会怪你呀？二是转让，可以帮助你增加出售机会，并卖个好价格。二是转让，可以帮助你增加出售机会，并卖个好价格。23 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效客户常见问题解答客户常见问题解答三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？顾客对延长保修的价值不了解，他会说：顾客对延长保修的价值不了解，他会说：“我出了保修期能花那么多钱吗？我出了保修期能花那么多钱吗？”、随着车龄和行驶里程的增加，车辆的故障率也在提高，这就和人年龄、随着车龄和行驶里程的增加，车辆的故障率也在提高，这就和人年龄大了更容易生病的情况一样，谁也不能预计在延保期间您的爱车会出现什么大了更容易生病的情况一样，谁也不能预计在延保期间您的爱车会出现什么故障，我们要做的是防止您的损失扩大。据市场调查机构的权威数据，在过故障我们要做的是防止您的损失扩大。据市场调查机构的权威数据，在过了保修期的一年之后，一辆中高级车每年的平均维修费用在了保修期的一年之后，一辆中高级车每年的平均维修费用在8000元左右，高元左右，高的则可能突破的则可能突破20000元。例举车辆一些零部件的维修价格。元。例举车辆一些零部件的维修价格。、这个价格看起来贵，但是您细心算一下每天只需要几块钱就对自己的、这个价格看起来贵，但是您细心算一下每天只需要几块钱就对自己的爱车进行了用车无忧的长久全面保障。爱车进行了用车无忧的长久全面保障。24 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效 持持持持 之之之之 以以以以 恒恒恒恒上路前敞开你自己所有的引上路前敞开你自己所有的引擎，告知自己，我是擎，告知自己，我是No.1！竭尽全力，潜心求胜。竭尽全力，潜心求胜。把握机会把握机会!开口就有机会！开口就有机会！25 延保销售指标制定延保销售指标制定延保销售指标制定延保销售指标制定定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效销售指标：销售指标：展厅销售量展厅销售量 10%售后指标：售后指标：售后进厂量售后进厂量 5%26 延保全员销售绩效方案延保全员销售绩效方案延保全员销售绩效方案延保全员销售绩效方案定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效人员人员月度目标月度目标提成比例提成比例提成金额提成金额销售员销售员1010万万2%2%20002000人员人员月度目标月度目标完成产值完成产值基数基数目标内目标内超额完成超额完成销售员销售员1010万万1515万万80%80%（目标）（目标）2 2万万*5%5%5 5万万*8%8%100010001000100040004000人员人员月度目标月度目标完成产值完成产值基本工资基本工资扣款扣款销售员销售员1010万万6 6万万10001000（10*80%-10*80%-6 6）/10*80%*1000/10*80%*1000正常提成方案正常提成方案举例说明：超额完成提成方案举例说明：超额完成提成方案举例说明：目标未达成提成方案举例说明：目标未达成提成方案注：全员销售不包含总经理、销售和售后经理！注：全员销售不包含总经理、销售和售后经理！27 延保销售部门经理绩效延保销售部门经理绩效延保销售部门经理绩效延保销售部门经理绩效定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效人员人员项目项目考核基准考核基准完成率完成率完成率完成率超额完成超额完成超额完成超额完成部门经理部门经理数量数量50050090%90%以下以下90%-100%90%-100%100%-100%-120%120%120%120%以上以上比例比例0 05005001%1%2%2%举例说明：销售经理和售后经理绩效方案举例说明：销售经理和售后经理绩效方案超额完成在超额完成在100%以上以上且且120%以内的，按照以内的，按照超额产值的超额产值的1%提成提成在服务经理现有工资在服务经理现有工资标准的基础上增加标准的基础上增加500元作为延保考核元作为延保考核28 延保销售总经理绩效延保销售总经理绩效延保销售总经理绩效延保销售总经理绩效定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效人员人员项目项目考核基准考核基准完成率完成率完成率完成率超额完成超额完成总经理总经理数量数量50050090%90%以下以下90%90%以上以上100%100%以上以上比例比例0 050050050050029 定义定义流程流程话术话术定价定价绩效绩效30