感动服务培训课程讲义省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

谷 华 李记老味道感动服务 -08-25 感动服务中层必修班 课程讲义课程讲义 第1页*目录 CONTENTS一.服务基本概念二.人为何要做好服务？三.怎样成为教授？四.认真陷阱五.感动方程式第2页*目录 CONTENTS六.服务之乐七.服务特质和目标八.服务原点：ABC九.人财约定1：问好十.人财约定2：微笑第3页*目录 CONTENTS十一.人财约定3：5S十二.真心服务秘诀十三.生涯用户创造十四.天使声音十五.暗默知第4页*目录 CONTENTS十六.非效率追求十七.心开关十八.力开关十九.FOR YOU二十.幸福人生第5页*服务基本概念一一 -08-25 感动服务中层必修班第6页*服务真理 -08-25 感动服务中层必修班第7页*服务真理一 没有传到达 就是 不存在！-08-25 感动服务中层必修班第8页*服务真理二感动服务 用户会成为粉丝或忠诚用户服务！-08-25 感动服务中层必修班第9页*思索：现场服务问题有？-08-25 感动服务中层必修班第10页待客两类：作业层次：（随时间会习惯、熟练）迎宾、接单、服务、收银意识层次：（需连续提醒、日日不忘）笑容、活力、良好问候、亲切感用户不开心理由：作业层次出了问题用户开心理由：意识层次做好 -08-25 感动服务中层必修班第11页 能活用于现场实战智慧 人与人之间 关系处理有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？-08-25 感动服务中层必修班第12页丑男娶到了美娇娘，手法是：丑男娶到了美娇娘，手法是：她她会喜欢哪些食物食物、音乐音乐、地点地点，和熟悉她熟悉她人探询。然后将从探询来事，在约会约会试用试用！她：新用户食物：商品音乐：服务场所：空间她朋友：老用户她朋友：老用户约会：约会：来店期间来店期间试用：试用：挑战尝试挑战尝试结婚：结婚：买单了买单了投其所好投其所好是踏入服务是踏入服务 第一步第一步 -08-25 感动服务中层必修班第13页 我们要和用户 谈恋爱 -08-25 感动服务中层必修班第14页也就是说：新用户 喜欢哪些菜品和服务和老用户探询然后将从老用户探询事，在进店时挑战尝试用在用户身上！不需要推销，就卖出去了！-08-25 感动服务中层必修班第15页 踏入服务第一步：投其所好 投其所好四步骤：第一步：喜欢她 第二步：注意她 第三步：认识她 第四步：为她付出 -08-25 感动服务中层必修班喜欢人喜欢人 喜欢用户喜欢用户或者是说，我喜欢和人接触或者是说，我喜欢和人接触第16页*人为何想要做好服务二 -08-25 感动服务中层必修班第17页*服务对象有内部用户和外部用户。但从管理者和经营者角度来说，只需要做好内部服务就能够了，因为你没有那么多精力。那怎样服务好内部用户？就是先从喜欢你搭档开始！怎样令搭档愿意做好服务？-08-25 感动服务中层必修班第18页*这个主题和管理中说法不一样。管理中说是：“怎样让员工做好服务”。而这里说是：“我们怎样为员工做好服务”。我们让员工做好服务为何一直实现不了？因为服务员不想做。怎样处理？那是人性问题。第一：那是人性问题，要让员工自 己愿意做。第二：找到拉动搭档行动支点，给 他行动理由，那就是对方 需要。怎样促使人有所行动？-08-25 感动服务中层必修班第19页*给出理由，提到他需要！主管服务搭档水平，在管理中 比搭档服务用户水平主要。-08-25 感动服务中层必修班 主管主管服务搭档服务搭档 水平水平 搭档搭档服务用户服务用户 水平水平 第20页*Maslow欲望5阶梯：生理 安安 全全 爱，归属爱，归属 受受 肯肯 定定 自自 我我 实实 现现第一层第一层第二层第二层第三层第三层第四层第四层第五层第五层 -08-25 感动服务中层必修班第21页*怎样成为教授三三 -08-25 感动服务中层必修班第22页*你一定要成为教授教授=？人才-松下村孰2个问题n你是为何而生？先认养，才会成为教授n你生来角色是？-不在在痛苦痛苦人在人在人财人财人灾人灾人材人材开心开心 -08-25 感动服务中层必修班第23页*怎样找到自己（优点）角色？1 把日常该做 事2 认真去做3 有诚意 去做 请落实请落实“至诚至诚”-08-25 感动服务中层必修班案例：日本著名大厨三国清三（被称为法国料理界巨匠）。案例：日本著名大厨三国清三（被称为法国料理界巨匠）。18岁时在北海道已经很知名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就岁时在北海道已经很知名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就是是2年。年。在。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻主厨。岁时成了瑞士大使馆最年轻主厨。第24页*你 优点 是什么？1就在这里2就是现在 好好活用 贡献社会 -08-25 感动服务中层必修班第25页*启发服务业是你选择服务业是你选择吗？吗？-08-25 感动服务中层必修班第26页*促成自我选择角色自自我选择角色自觉觉敬业敬业 -08-25 感动服务中层必修班为了让自己成为人财，请选择自己角色。要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。第27页*秘诀1当你不知道自己当你不知道自己 贡献角色贡献角色 时时请请选择选择“至诚至诚”。-08-25 感动服务中层必修班至至诚就是把日常就是把日常该做事真心、有做事真心、有诚意去做。意去做。这是一个是一个“人格力人格力”。我我们经常常讲：“简单事情透事情透视人格人格”就是就是这个道理。个道理。这也也给了我了我们一个一个选择人、人、培育人方法。培育人方法。第28页*秘诀2当你要成为教授当你要成为教授时候，你要告诉时候，你要告诉自己自己已经是了已经是了。-08-25 感动服务中层必修班教授一定有一个教授一定有一个专业道具，就像当兵道具，就像当兵“枪”。想成。想成为教授第一个教授第一个态度就是度就是ABC法法则和和“微差微差”管管理。理。第29页*经营就是：至诚ABC法则A 把理所当 然事B 像傻瓜 一样C彻彻底底 做好 -08-25 感动服务中层必修班第30页*经营就是：微差（细节）管理微差创造巨差，细节带来感动！每一天每一天0.2%X一年一年3652=200%能力有限，心力无限。短期求成功，长久求成长。天能力有限，心力无限。短期求成功，长久求成长。天天进步一点点，连续下去，就会有巨大进步。天进步一点点，连续下去，就会有巨大进步。这就是这就是经营。经营。-08-25 感动服务中层必修班第31页*经营管理中共同语言创作与应用至诚ABC专业品质用户第一理所当然共同语言 -08-25 感动服务中层必修班第32页*认真陷阱四 -08-25 感动服务中层必修班第33页*努力者失败努力者失败没有找没有找对方法对方法 -08-25 感动服务中层必修班第34页*你努力收尾，却忽略了用户呼唤。你太恪守企业制度，却忽略了用户需求。你和用户太较真儿，赢了面子却输了江山。-08-25 感动服务中层必修班第35页认真陷阱 认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X都是陷阱都是陷阱认真与用户认真与用户 -08-25 感动服务中层必修班第36页用户才是 大法官 -08-25 感动服务中层必修班第37页 给用户最 真实 瞬间 -08-25 感动服务中层必修班这是门店真实形象这是门店真实形象第38页*一个用户来店消费大约与5个内部员工接触，大约有40分钟停留时间，停留中会与员工有50次目光接触与对碰。真实瞬间给用户最真实感受 -08-25 感动服务中层必修班第39页 以用户体验过程中真实感受为中心 MOT运行流程图及执行标准 -08-25 感动服务中层必修班途经探视进店就位点单等餐用餐结账出店招牌店外招呼迎宾迎宾带位接单上餐中间服务收银送客向店门口迈步面向店门口靠近店门口面对服务员回应服务员跟随带位员发觉发觉客人客人目视目视客人客人摆出欢摆出欢迎姿态迎姿态摆出迎摆出迎接姿势接姿势喊出问喊出问候辞候辞 愉悦表情愉悦表情 微笑投递微笑投递确认人数确认人数 带位接手带位接手迎宾工作站迎宾工作站MOT机会机会第40页*感动方程式五五 -08-25 感动服务中层必修班第41页感动方程式=流程模式主动、真心咨询用户需求同意后满足超越了标准和流程，一切以用户满足为中心！-08-25 感动服务中层必修班第42页 专心方赚“心”，得心“人”自来感动对象：任何人都是用户感动机会：任何步骤都引入 感动前提：喜欢、主动、真心感动方程式：一对一专门定制 -08-25 感动服务中层必修班第43页 授权不受责免责服务执行文化激发员工潜能对用户深层期待做出判断允许搭档挑战、犯错、失败执行文化 -08-25 感动服务中层必修班第44页 满意评价事前期待事前期待 事后评价：不满意事后评价：不满意案例：有一年福特汽车全国民意调查满意度到达了95%，但业绩在当年却极具下滑。这说明，只是满意不能带来用户再次购置。思索：思索：在你店铺，你部门，用户对你期待是什么？在你店铺，你部门，用户对你期待是什么？-08-25 感动服务中层必修班第45页 “工作”就是：做出满足他人需要 “服务”就是：做出超越他人期待 -08-25 感动服务中层必修班第46页与用户关系是：恋爱关系我们要做到是：喜欢用户所以，服务是不用教，是发自内心。-08-25 感动服务中层必修班第47页*当我们把正常当不正常来办时：用户就会变“情人”案例：丽兹希尔顿订房 -08-25 感动服务中层必修班第48页*真心与用户谈恋爱，感动对方，海誓山盟，至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小 孩。案例：接待部真正作用是？订不到位客人怎样处理？-08-25 感动服务中层必修班第49页*当我们把不正常当正常来办时：用户就会变粉丝 案例：坏掉豆腐要退货？-08-25 感动服务中层必修班第50页用户期待之冰山理论 -08-25 感动服务中层必修班与与用户用户约定约定表层期待表层期待深层期待深层期待 回答回答满意（工作满意（工作对人）回应回应感动（服务感动（服务对友）兑现承诺（经营兑现承诺（经营对客对客）第51页 感动方程式 行动标准热爱工作，喜欢用户100%兑现承诺主动回答用户召唤，并第一时间作出反应。努力捕捉用户需求，并提前一秒做出回应。坚定守护用户需求，当需要时能全力以赴。果断不让未完成用户需求在自己这里夭折。-08-25 感动服务中层必修班第52页各岗位感动方程式预案作业1：制订出各岗位感动方程式预案作业2：天天营业结束，分享用户感动案例 并选出经典案例收录到感动服务方 程式库，同时给予奖励。让案例当 事人在班前会上以及各店分享。-08-25 感动服务中层必修班第53页*服务之乐六六 -08-25 感动服务中层必修班第54页 服务只所以高兴是因为天天随时都能收到用户礼品，同时还报以感激之情。你之所以不高兴，是因为你没收到用户“礼品”。东京迪士尼天天都会把用户给自己说“谢谢”背后故事，精选出比较经典服务案例在班前会上分享，并给予奖励。付出高兴 -08-25 感动服务中层必修班第55页心理均衡法则：了解人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。了解是取得心理平衡唯一法则。案例：一只宠物猫故事。一天猫对人说：“你不要认为只有做人难哦，做猫也极难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一脚”。结论：不平衡也是能够传染。善意与帮助像一个球！它会不停滚动和蔓延，说不定哪天它又会传递到你手中。影片观赏：赠人玫瑰手有余香 -08-25 感动服务中层必修班第56页喜欢餐饮服务工作是因为能收到钱还能收到“谢谢”工作！制造业是不会收到用户马上“谢谢”工作。管理者对你搭档也需要随时送“礼品”，说：“谢谢”。员工才会喜欢工作，才会高兴。所以，员工不高兴是因为管理者给员工“礼品”太少了，管理者不知道说：“谢谢”！发自内心给你搭档说“谢谢”-08-25 感动服务中层必修班第57页*服务特质与目标七七 -08-25 感动服务中层必修班第58页*服务特质服务是乘法是整体 服务是一个团体事情，一个人是没有功劳。如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0服务水平是餐厅新人水平，因为服务是乘法。新员工不经过培训不上岗 -08-25 感动服务中层必修班第59页*服务目标 “再来客”是服务业终极绩效 -08-25 感动服务中层必修班第60页工作怎样才算完成？-08-25 感动服务中层必修班第61页工作怎样才算完成？完成用户约定并收到钱（YES OR NO?！)-08-25 感动服务中层必修班第62页工作怎样才算完成？完成用户约定并收到钱（YES OR NO?)只算中途而废 -08-25 感动服务中层必修班第63页工作怎样才算完成？让用户开心、感动，能下次再次光临才算任务完成与成功！任务就是：为了明日用户！今天进店消费用户 今天店前途经用户 今天来送货用户 假如今天有100位用户消费，走时候只有2位笑着出去，那你完蛋了！-08-25 感动服务中层必修班第64页作业：用户到你餐厅最不满意是？找到原因，然后共同改变它！-08-25 感动服务中层必修班第65页休息时间第66页*服务原点八八 -08-25 感动服务中层必修班第67页*真服务（ABC）做出超越他人期待，才叫真服务！做出超越他人期待，才叫真服务！至诚于眼前每一件事至诚于眼前每一件事真心以赴于眼前每一位客人真心以赴于眼前每一位客人 -08-25 感动服务中层必修班第68页*69选 择和自己做约定，是自己要做，不是别和自己做约定，是自己要做，不是别人让你做。真正选择是他不再选别人让你做。真正选择是他不再选别了。这是唯一选择！了。这是唯一选择！-08-25 感动服务中层必修班第69页一生成功顺利需跨越二个栅栏开始动手永不止息假如同意了，给自己一个约定，马上行动！-08-25 感动服务中层必修班第70页*人才约定1：问候九九 -08-25 感动服务中层必修班第71页何为问好？-08-25 感动服务中层必修班第72页何为问好？1.向对方敞开心门 2认同对方 3.生活中最主要行为。就是 最真问好，最专业 问好。由自己先看向对方眼睛，大声、带着微笑问好。最高级问好是带有艺术性。传到达才是存在：你要让对方感觉到真诚、真心、认同、和愿意为你付出。-08-25 感动服务中层必修班第73页问好就能改变自己：自己改变、世界就改变。因为他人对我们评价改变了。评价好了，自然愿 意帮助我们:1.他人会向自己打开心门 2.对方会认同我 3.周围开始对你另眼相看。-08-25 感动服务中层必修班第74页父母会问好，孩子会幸福！父母优点及特质会传承给下一代。我们传给下一代不止是金钱，更多是我们对待工作和生 活态度以及我们性格。这才是最大财富。-08-25 感动服务中层必修班第75页问好是互动，不是方程式！迪士尼人不说：欢迎光临（这是没法互动欢迎词）-08-25 感动服务中层必修班第76页小狗法则：主人回家是天天最大事日本东京迪士尼欢迎法则：用小狗法则欢迎每一位用户 到来。第一时间 有些人 在意 你到来，那是多么令人兴奋事！-08-25 感动服务中层必修班第77页经营之神“再见”价值 1000 万机会就是这么悄然降临！有一个做企业老板非常崇敬松下幸之助，有天同乘火车，为了找个机会和松下握手，就送去了个橘子。松下欣然接收了，并赞美说：“这是我一生吃到最甜美橘子了”。松下先下火车，可他没走，一直站在这位老板座位窗外。热情挥手，直到火车走远。老板回去就告诉属下说：“咱们今后只用松下企业材料，哪怕稍微贵一点。见人如见他材料啊。第一单就下了1000万订单。可这松下并不知道。-08-25 感动服务中层必修班第78页一点突破好开始是：成功二分之一好问好是：服务成功二分之一 -08-25 感动服务中层必修班第79页*人才约定2：微笑十 -08-25 感动服务中层必修班第80页幸福魔法：微笑 -08-25 感动服务中层必修班第81页不安情绪回转图生病生病生病生病波波波波失败失败失败失败不安不安不安不安担心担心担心担心肾上腺素肾上腺素精神无法集中精神无法集中感觉迟钝感觉迟钝能力无法发挥能力无法发挥 -08-25 感动服务中层必修班第82页愉悦情绪回转图安心安心安心安心成功成功成功成功波波波波精神精神精神精神十足十足十足十足松弛松弛松弛松弛脑内吗啡脑内吗啡直觉强、精神集中直觉强、精神集中涌现灵感创意涌现灵感创意发挥潜在实力发挥潜在实力 -08-25 感动服务中层必修班第83页 不是因为幸福而微笑，而是：因为微笑而幸福！人一日接收情报量80%是靠视觉 -08-25 感动服务中层必修班第84页您今日菜单是：带着怨恨把周围人都惹毛，让一天一事无成！-08-25 感动服务中层必修班第85页微笑训练：把嘴用力嘟起：呜把嘴角用力向两旁：咿呜咿呜咿30秒！-08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀1：变笑脸运动第86页微笑训练：把嘴用力嘟起：呜把嘴角用力向两旁：咿呜咿呜咿30秒！-08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀2：眼睛、嘴巴都在笑第87页眉 毛 -08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀3：Open Face关键在：第88页*正向转换 说：不要担心，更担心！微笑训练：僵硬搭档支持法怎怎样样帮帮助助放放松松！-08-25 感动服务中层必修班第89页*僵硬搭档支持法1：手指向内，掌心向上，高举双手，瞬间放下双臂。僵硬搭档支持法2：虎掌落气法 虎掌放于两边腰部，慢慢下降。重复做。-08-25 感动服务中层必修班第90页问好时连续微笑5秒钟问好训练（挑战题）：请带着微笑问好！欢迎光临，请慢用！吃谢谢光临，吃 -08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀4（餐饮成功咒语）：第91页ABC（微笑+100%眼光接触）ABC训练 -08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀5：（微笑冠军神秘）第92页ABC目光接触就笑一个目光接触训练 -08-25 感动服务中层必修班 微笑秘诀6：（全国冠军店神秘）第93页微笑接力法则（Smile幸福接力棒）微笑训练 -08-25 感动服务中层必修班创造充满微笑店培训法1：第94页地铁线法则（目光接触法）+僵硬团体支持法（屈膝法）微笑训练 -08-25 感动服务中层必修班创造充满微笑店培训法2：第95页*锦上添花小道具（后台整装镜+Smile）训练 -08-25 感动服务中层必修班第96页*人才约定3：5S十一 -08-25 感动服务中层必修班第97页*空间好感度秘诀：+把发亮地方先磨光卫生训练（先把店面及宿舍扫洁净）-08-25 感动服务中层必修班第98页*迪士尼教育魔法：+天天都是开园日员工个个是演员（提到他需求）-08-25 感动服务中层必修班第99页*真心服务秘诀十二 -08-25 感动服务中层必修班第100页*当感动服务 碰到不领情用户 -08-25 感动服务中层必修班第101页理所当然 -08-25 感动服务中层必修班第102页代代初代 -08-25 感动服务中层必修班第103页*感激！感激！还记得开店进来第一批用户吗？你是怎么做？电伴随时间延后，你又是怎么做？麻木！理所当然！-08-25 感动服务中层必修班第104页真心服务秘诀 商 品 品 质 问好微笑5S 感 谢至诚ABC超越用户期待用户第一 主义 本业专业品质理所当然事 -08-25 感动服务中层必修班第105页*感 谢处事谢谢总不会有害！人生（企业）好运魔法2 -08-25 感动服务中层必修班第106页*你所看到全部东西都不是理所当然。当一个人知道感激时候就会充满能量，就会感觉幸福。幸福秘诀1：感激随时谢谢，用真心报以随时谢谢，用真心报以感激之情。传递出去，感激之情。传递出去，让对方感受到。（谢谢让对方感受到。（谢谢员工、谢谢用户、谢谢员工、谢谢用户、谢谢朋友。）朋友。）-08-25 感动服务中层必修班处事谢谢总不会有害！第107页*你所看到全部东西都不是理所当然。当一个人知道真心款待他人时候就会充满能量，就会感觉幸福。幸福秘诀2：真心款待人生活中往往都忽略掉人生活中往往都忽略掉一个人：一个人：“陌生人陌生人”。五日市刚先生在以色列五日市刚先生在以色列遭遇。遭遇。-08-25 感动服务中层必修班把理所当然事像傻瓜一样做好！第108页学会对陌生人感恩 -08-25 感动服务中层必修班第109页阿曼对陌生人唯二要求 -08-25 感动服务中层必修班第110页*发生讨厌事：就会想着讨厌事，然后再次引发讨厌事发生，这时说：“谢谢”就能够切断不幸链锁。-08-25 感动服务中层必修班第111页*80%说：感激！说：感激！任何对象都能够，任何对象都能够，只要说出口只要说出口 -08-25 感动服务中层必修班第112页“感激”一个妙用：把想成为 用希望用完成式说出 加感激 -08-25 感动服务中层必修班第113页感激另外一个妙用：检定合格了！很感激！-08-25 感动服务中层必修班第114页*五日市 刚先生：用语比想法更有力量！-08-25 感动服务中层必修班第115页*感激相反是：理所当然 -08-25 感动服务中层必修班第116页*生涯用户创造十三十三 -08-25 感动服务中层必修班第117页*再来用再来用户新用新用户潜在用潜在用户生涯用户创造 -08-25 感动服务中层必修班第118页*再来用再来用户新用新用户潜在用潜在用户频来用来用户生涯用户创造 -08-25 感动服务中层必修班第119页*再来用再来用户新用新用户潜在用潜在用户频来用来用户长来用来用户生涯用户创造 -08-25 感动服务中层必修班第120页*再来用再来用户新用新用户潜在用潜在用户频来用来用户长来用来用户生涯用生涯用户生涯用户创造 -08-25 感动服务中层必修班第121页*再来用再来用户新用新用户潜在用潜在用户频来用来用户长来用来用户生涯用生涯用户 关关 系系 度度 提提 升升生涯用户创造 -08-25 感动服务中层必修班第122页*再来用再来用户新用新用户潜在用潜在用户频来用来用户长来用来用户生涯用生涯用户 关关 系系 度度 提提 升升 累累 计计 购购 入入 金金 额额生涯用户创造 -08-25 感动服务中层必修班第123页感动黄金圈认知认知能力能力营运营运能力能力-预知预知能力能力基基 础础 -08-25 感动服务中层必修班靠组织靠组织团体合作力团体合作力第124页真实组织数位化数位化数位化数位化类比化类比化理念职理念职 -08-25 感动服务中层必修班倒金字塔型组织倒金字塔型组织提升提升认知能力知能力-理念职理念职支援职支援职现场支援职现场支援职现现 场场潜潜 在在 顾顾 客客显在显在 顾顾 客客用户资料用户资料CRM问卷分析问卷分析客诉分析客诉分析第125页用户资料观察、统计、共有方便了解和记住用户认知能力认知能力 -08-25 感动服务中层必修班第126页*天使声音十四十四 -08-25 感动服务中层必修班第127页让表面话与真心话一致 用户第一 主义 彻底搜集用户声音 用户意见表 客诉、问题回报 倾听便条 工作心得回报单（问题改进提案、改良心得分享）不忽略任何一件用户声音 至诚检讨与回应每一件用户声音 -08-25 感动服务中层必修班第128页丽兹卡尔顿酒店：没有指标酒店找不到厕所？-08-25 感动服务中层必修班第129页丽兹卡尔顿酒店：没有指标酒店找不到厕所制造交流、服务机会！-08-25 感动服务中层必修班第130页漏斗型组织经营者经营者天天 使使 声声 音音倾听便条用户心得回报单用户意见表客诉、问题回报单 -08-25 感动服务中层必修班第131页新来客新来客新来客新来客再来客再来客再来客再来客订位、个客管理订位、个客管理感激信感激信 DM 定定 位位 登登 记记 表表柜台柜台需求调查需求调查需求调查需求调查服务脚本规划服务脚本规划就位就位点餐点餐上菜上菜中中间服服务结账结账 名片名片制造制造问好、交流机会好、交流机会经营会会议感感动服服务推推进组全全员共共识活活动 倾听便条倾听便条 用户意见表用户意见表用户心得回报单用户心得回报单客诉、问题回报单客诉、问题回报单资料料输入入第132页用户意见表用户意见表（天使声音）（天使声音）（给总经理直达信）（给总经理直达信）用户意见3类：张贴于等位区 -08-25 感动服务中层必修班第133页用户意见表用户意见表（天使声音）（天使声音）（给总经理直达信）（给总经理直达信）用户意见3类：张贴于等位区 -08-25 感动服务中层必修班 客诉客诉第134页用户意见表用户意见表（天使声音）（天使声音）（给总经理直达信）（给总经理直达信）用户意见3类：张贴于等位区 -08-25 感动服务中层必修班 客诉客诉 提议提议第135页用户意见表用户意见表（天使声音）（天使声音）（给总经理直达信）（给总经理直达信）用户意见3类：张贴于等位区 -08-25 感动服务中层必修班 客诉客诉 提议提议 赞美赞美第136页（定时观察）用户问卷用户问卷真心话问题：下次愿意再来吗？愿意再来原因是？不愿意再来最重视项目排名 -08-25 感动服务中层必修班第137页满意度（再来店意愿）影响度强势区弱势区过渡区卫生区 -08-25 感动服务中层必修班第138页客诉：天使声音客诉、问题回报单客诉、问题回报单 -08-25 感动服务中层必修班第139页 大部分客诉，经营者听不到有埋怨也不说就走了有埋怨也不说就走了原意和现场说原意和现场说经营者经营者 听到听到1975年年Good man理论：理论：4327个家庭、个家庭、5年时间年时间60%35%5%-08-25 感动服务中层必修班第140页消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%第141页消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对第142页消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 第143页消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！第144页消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！迟缓满足第145页消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！迟缓50%满足第146页消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！迟缓50%82%快速满足第147页*用户不再上门原因？68%9%5%3%数据起源：美国心理测试试验14%对用户不关心对菜品不满竞争者出现朋友影响迁居死亡1%-08-25 感动服务中层必修班第148页*客诉处理标准是？案例分享：吉田皮件企业 -08-25 感动服务中层必修班第149页*客诉处理标准是：把客诉 变为粉丝机会！-08-25 感动服务中层必修班第150页 -08-25 感动服务中层必修班结果确果确认个人目个人目标面面谈 评核核个人原因个人原因整体原因整体原因年度改年度改进目目标方方针管理管理 专案活案活动标准化流程准化流程原因探究原因探究负责部门负责部门客诉处理客诉处理客诉发生客诉发生根本处理紧急处理第151页有客诉不受责！-08-25 感动服务中层必修班第152页 有客诉不受责！有客诉不汇报、不处理200%责罚 -08-25 感动服务中层必修班第153页 日本吉田皮具企业：终生可退货，终生无偿保养 -08-25 感动服务中层必修班第154页思索：我们怎样处理客诉呢？大家讨论出来形成制度并执行！-08-25 感动服务中层必修班第155页*暗默知十五十五 -08-25 感动服务中层必修班第156页待客脚本预演方便事前觉察用户需要预知能力觉察觉察行动行动预测预测 -08-25 感动服务中层必修班第157页待客脚本预演：服务优先次序想法带幼儿用餐觉察觉察行动行动预测预测 -08-25 感动服务中层必修班第158页待客脚本预演：服务优先次序想法带幼儿用餐扶老人上楼梯 。觉察觉察行动行动预测预测 -08-25 感动服务中层必修班第159页投其所好四步骤：为她付出！-08-25 感动服务中层必修班第160页 投其所好四步骤：为她付出！没有传到达 就是 不存在！-08-25 感动服务中层必修班第161页服务？-08-25 感动服务中层必修班-喜欢她喜欢她注意她第162页服务？-08-25 感动服务中层必修班-喜欢她喜欢她注意她认识她为她付出！?需要！第163页待客脚本：判断、预知用户需求，给予满足，做到同频、判断、预知用户需求，给予满足，做到同频、同时。同时。-08-25 感动服务中层必修班第164页销售助理点菜员 -08-25 感动服务中层必修班第165页1秒钟法则：多停留1秒钟在桌面上，在客人身上。一个眼神，一句话，一个动作预知客人需求。-08-25 感动服务中层必修班第166页订位位进店店就位就位点点单等餐等餐用餐用餐结账出店出店知道地方吗？来店目？新客人 约见人-左顾右盼商务接待或其它。找出关键人看厨房客人找厕所客人拿大行李客人没带伞客人代客人叫出租车观察眼培训领先半步服务 -08-25 感动服务中层必修班第167页订位位进店店就位就位点点单等餐等餐用餐用餐结账出店出店看眼睛天气问候你好？技术、品质证实用POP文字沟通商人魂心相通会话-会话机会制造-试试吃帮助拍照没有指示牌 客制服务-为你花功夫与时间桌号分辨亲自为你带路记得你表示-就算名字不知道、没谈过话今天想吃什么喔！欢迎，欢迎！接触物品手工制作手写感激卡心连接之 人品必定：这人不错！-08-25 感动服务中层必修班第168页细节带来感动！-08-25 感动服务中层必修班第169页 -08-25 感动服务中层必修班第170页营业中店长职责？-08-25 感动服务中层必修班第171页营业中店长职责？不让任何一个不满离开门店 -08-25 感动服务中层必修班第172页说了去做叫作业，还没说就去做才叫服务！-08-25 感动服务中层必修班第173页*非效率追求十六十六 -08-25 感动服务中层必修班第174页感动规则：客人会开心事都能够做！-08-25 感动服务中层必修班第175页感动规则：客人会开心事都能够做！只要不花钱，只花智慧、心意和时间（可申请后花钱）-08-25 感动服务中层必修班第176页 -08-25 感动服务中层必修班营运营运能力能力上菜速度、反应速度，以在最正确时机提供上菜或服务。服务标准化：最低水平、可改良（连续提案）标准不是拿来执行，而是拿来超越和突破。第177页MOT运行流程图营运能力：作业专业性、流畅性、态度表现途经探视进店就位点单等餐用餐结账出店招牌店外招呼迎宾带位接单上餐中间服务收银送客 -08-25 感动服务中层必修班第178页 -08-25 感动服务中层必修班认知个客行动行动行动行动觉察觉察觉察觉察认知个客 觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测订位探视进店就位点单等餐用餐结账离店预知能力行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动店外招呼迎宾带位接单上餐中间服务收银送客营运能力感动MOT流程图第179页丽兹卡尔顿酒店ABC：服务3步骤1.温暖由衷问好：留心要称呼用户名字打招呼2.预读用户需求回应服务3.最好感送别：由衷再见，留心要称呼用户名字 -08-25 感动服务中层必修班第180页案例分享：新人留使用方法关键要素：安 心！-08-25 感动服务中层必修班第181页*心开关十七十七 -08-25 感动服务中层必修班第182页让心开关ON秘密 -08-25 感动服务中层必修班第183页读书对不对？对！-08-25 感动服务中层必修班第184页读书会不会？会！-08-25 感动服务中层必修班第185页读书会不会？会！赶快去读书，会了奖赏你！-08-25 感动服务中层必修班第186页喜欢读书吗？-08-25 感动服务中层必修班第187页喜欢读书吗？喜欢！专心读就会喜欢读！-08-25 感动服务中层必修班第188页为何要读书？因为我想当医生！-08-25 感动服务中层必修班第189页为何要读书？因为我想当医生！为了当医生，所以要读书！-08-25 感动服务中层必修班第190页心开关ON关键为了OO而做！为了什么明确了，就什么都做到！-08-25 感动服务中层必修班第191页*力开关十八十八 -08-25 感动服务中层必修班第192页力开关第193页每次都考第一名 小女孩 -08-25 感动服务中层必修班第194页最大原动力来自？-08-25 感动服务中层必修班第195页最大原动力来自：为了：心中最主要人！-08-25 感动服务中层必修班第196页人为了心中最主要发挥能力！-08-25 感动服务中层必修班第197页最让潜力ON起来：想象对你最主要人开心样子！-08-25 感动服务中层必修班第198页*FOR YOU!十九十九 -08-25 感动服务中层必修班第199页让你人生充满光彩不是你自己！For You -08-25 感动服务中层必修班第200页让你人生充满光彩是你心中最主要人！For You -08-25 感动服务中层必修班第201页当你渴望看到那个人开心时你内在力量就会被最大限发挥出来For You -08-25 感动服务中层必修班第202页你最主要人！For You -08-25 感动服务中层必修班第203页但大多数人行动力来自：为了我！所以，得不到自己以外支援结果只能完成小事！For Me -08-25 感动服务中层必修班第204页行动力来自：最主要人！共鸣者会给予有形无形力量不是来自金钱连接，而是来自心连接自发性帮助者将涌出！For You -08-25 感动服务中层必修班第205页力开关 魔法问句！For。？-08-25 感动服务中层必修班第206页开店前想象力：我想为了谁去努力工作？For。？-08-25 感动服务中层必修班第207页开店前想象力：我想为了谁去努力工作？现在努力样子，想让谁看到？For。？-08-25 感动服务中层必修班第208页开店前想象力：我想为了谁去努力工作？现在努力样子，想让谁看到？（成功后最想感激人）For。？-08-25 感动服务中层必修班第209页得到最想要东西最轻易方法：富足法则 -08-25 感动服务中层必修班第210页得到最想要东西最轻易方法：富足法则先给出你所要！-08-25 感动服务中层必修班第211页令你最短成功秘诀For YOU -08-25 感动服务中层必修班第212页*幸福人生二十二十 -08-25 感动服务中层必修班第213页对陌生人感恩！人生灯塔 -08-25 感动服务中层必修班第214页人要以帮助他人，来丰富自己一生！企业要以贡献价值，来富足社会幸福！-08-25 感动服务中层必修班第215页活力、干劲！-08-25 感动服务中层必修班第216页活力、干劲！力之开关：FOR YOU 为心中最主要人 -08-25 感动服务中层必修班第217页活力、干劲！选择力：选择自己角色力之开关：FOR YOU 为心中最主要人 -08-25 感动服务中层必修班第218页活力、干劲！选择力：选择自己角色力之开关：FOR YOU 为心中最主要人专业力：工作定义 -08-25 感动服务中层必修班第219页活力、干劲！选择力：选择自己角色力之开关：FOR YOU 为心中最主要人专业力：工作定义心之开关：感激心 目标思索 -08-25 感动服务中层必修班第220页活力、干劲！选择力：选择自己角色力之开关：FOR YOU 为心中最主要人专业力：工作定义心之开关：感激心 目标思索想象力、相信力：梦想团体力：团体激励 -08-25 感动服务中层必修班第221页活力、干劲！选择力：选择自己角色力之开关：FOR YOU 为心中最主要人专业力：工作定义心之开关：感激心 目标思索想象力、相信力：梦想团体力：团体激励人生经