客房服务期末试卷.doc

XX学校2017学年第二学期
《客房服务》期末试卷
审核人：XXX 出卷人：XXX 考试时间：90分钟

班 级________ 姓 名________ 得 分________

一、单项选择题（1*20=20分）
（　）１、　　　是客房最基本的空间。
Ａ　盥洗空间　　Ｂ　睡眠空间　　Ｃ　起居空间　　Ｄ　贮存空间
（　）２、三星级饭店客房至少有　　　间可供出租的客房。
Ａ　２０间　　Ｂ　３０间　　Ｃ　４０间　　Ｄ　５０间
（　）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把　　　列为第一需求。
Ａ　清洁　　Ｂ　舒适　　Ｃ　安全　　Ｄ　健康
（ ）4、总统套房一般为　　　以上的饭店才具有。
Ａ　二星级　　Ｂ　三星级　　Ｃ　四星级　　Ｄ　五星级
（　）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：
Ａ　给客人对症下药　　Ｂ　报告上级　　Ｃ　请医生　　Ｄ　关心客人
（　）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了　　　，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ　上午１０：００　　Ｂ　中午１２：００　　
Ｃ　下午２：００　　Ｄ　下午６：００
（　）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由　　　引领客人进客房。
Ａ　总台服务员　　　Ｂ　行李员　　
Ｃ　客房服务中心领班　　Ｄ　客房服务中心秘书
（　）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍　　　。
Ａ　汽油　　Ｂ　四氯化碳　　Ｃ　松节油　　Ｄ　香蕉水
（　）9、如果客人的贵重物品丢失，一般　　　不参与现场寻找。
Ａ　客人　　Ｂ　服务员　　Ｃ　保安人员　Ｄ　管理人员
（　）１0、清洁大面积的地毯，　　　吸尘器最佳。
Ａ　吸力式　　Ｂ　直立式　　Ｃ　混合式　　Ｄ　都不是

（　）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的　　　。
Ａ　与客人保持半米的距离　　Ｂ　音量要很轻以免影响其他客人休息
Ｃ　目光要注视客人　　Ｄ　对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
（　）１2、　　　根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由　　　送至前台收银处。
Ａ　楼层服务员，领班　　　　　　Ｂ　领班，楼层服务员　
Ｃ　卫生班服务员，台班服务员　　Ｄ　领班，卫生班服务员
（　）13、主要用于Ａ类火灾的是　　　。
Ａ　喷水灭火器　　Ｂ　二氧化碳灭火器　　
Ｃ　卤化灭火器　　Ｄ　干化学药品灭火器
（　）14、对于　　　客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
Ａ　寡言型　　Ｂ　社交型　　Ｃ　一般顾客型　　Ｄ　开放型
（　）15、正确的客房清扫程序是　　　。
Ａ　空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房
Ｂ　请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房
Ｃ　住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房
Ｄ　走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房
（　）16、　　　是服务质量的权威评判者。
Ａ　总经理　　Ｂ　质检人员　　Ｃ　全体员工　　Ｄ　客人
（　）17、　　　能真正发现问题和了解员工的真实表现。
Ａ　明查　　Ｂ　暗查　　Ｃ　抽查　　Ｄ　专题检查
（　）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：
Ａ　从上到下　　Ｂ　从里到外　　Ｃ　环形清理　　Ｄ　先卫生间后卧室
（　）19、　　　最易引起视觉疲劳。
Ａ　黄色　　Ｂ　红色　　Ｃ　蓝色　　Ｄ　绿色
（　）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是　　　。
Ａ　蒸气消毒法　　Ｂ　干烤法　　Ｃ　煮沸消毒法　　Ｄ　紫外线消毒法
二、多项选择题（2*1020分）
（　　）１、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。

　　　　Ａ　酒店特点　　 Ｂ　宾客需求　
Ｃ　国内外先进水平　　Ｄ　动作及作业研究　
（ 　）２、客房检查的内容包括：
　　　　Ａ　清洁卫生质量　　　　　Ｂ　物品摆放　
Ｃ　设备状况　　 Ｄ　整体效果
（　　）３、客房提供做夜床服务的意义是：
Ａ　使客人高兴　　　　　　　　　　　 Ｂ　方便客人休息
Ｃ　整理环境，使客人感到舒适温馨　　
Ｄ　表示对客人的欢迎和礼遇规格
（　　）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：
　　　　 Ａ　给予经济补偿　　　Ｂ　让座赠茶　
　 Ｃ　认真做好记录　　Ｄ　对客人表示同情
（　　）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。
　　　　　　Ａ　床　　Ｂ　电视机　　Ｃ　床头柜　　Ｄ　壁橱　　
（　　）６、客房服务中心设置的条件有：
Ａ　较完善的设备设施　　　　　Ｂ　客房内提供较全的服务项目
Ｃ　建立独立的ＢＰ机呼叫系统　Ｄ　具备高素质的人才
（　　）７、衡量对客服务质量的基本标准有：
　　　　　　Ａ　宾至如归感　　Ｂ　舒适感　　Ｃ　吸引力　　Ｄ　安全感
（　 ）８、制定工作定额时需要考虑的因素有：
Ａ　员工素质　　　　　Ｂ　工作条件
Ｃ　规定标准　 Ｄ　工作的吸引力
（　　）９、服务清洁客房时，正确的是：
Ａ　知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间
Ｂ　整个清扫过程中，房门必须始终敞开
Ｃ　应严格按房间号码顺序清扫房间
Ｄ　清扫完毕后应自我检查一遍
（　　）１０、饭店必备的三种茶是：
Ａ　绿茶　　Ｂ　奶茶　　Ｃ　花茶　　Ｄ　红茶
三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分

）
（　）１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。
（　）２、清洁恭桶时注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
（　）３、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。
（　）４、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。
（　）５、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。
（　）６、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
（　）７、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
（　）８、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
（　）９、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。
（　）１０、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
（　）１１、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
（　）１２、Ｄouble　 room　指的是在房内放两张单人床，称为标准间。
（　）１３、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。
（　）１４、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于１５度，更不能将电冰箱倒置。
（　）１５、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。
（　）１６、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。
（　）１７、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。
（　）１８、公共洗手间是饭店的“名片”。
（　）１９、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
（　）２０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
四、简答题（10*2=20分）
1、 客房产品具有哪些特点？（１０分）
2、 客人投诉的原因主要有哪些方面？（１０分）
五、综合题（20*1=20分）
某饭店客房卫生清扫员小王，推着房务工作车来到215号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

请分析：１、客人为什么要投诉？（8分）
２、服务员进房清扫有什么规定？（12分）
《客房服务》答题卷

一、单项选择题（1*20=20分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

二、多项选择题（2*10=20分）
1
2
3
4
5

6
7
8
9
10

三、判断题（1*20=20分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

四、简答题（10*2=20分）
1、

2、

五、综合题（10*2=20分）

一、单项选择题（1*20=20分）
Ｂ
Ｂ
Ａ
Ｂ
Ａ
Ｃ
Ｂ
Ｂ
Ｂ
Ｂ
Ｃ
Ａ
Ａ
Ｂ
Ｂ
Ｄ
Ｂ
Ｄ
Ｃ
Ａ
二、多项选择题（2*10=20分）
ＡＢＤ
ＡＢＣＤ
ＢＣＤ
ＢＣＤ
ＡＣ
ＢＣ
ＡＢＣＤ
ＡＢＣＤ
ＢＤ
ＡＣＤ
三、判断题（1*20=20分）
×
√
×
×
×
√
√
×
×
×
√
×
×
×
×
√
×
√
√
√
四、简答题（10*2=20分）
1、答：（1）价值不能贮存
（2）所有权不发生转移
（3）以“暗”的服务为主
（4）随机性和复杂性。
2、答：（1)客房硬件设施不达标准或出现故障
（2)客房服务员的素质低和服务质量差
（3)饭店管理不善
（4)客人方面的原因
五、综合题（10*2=20分）
１、客人为什么要投诉？（10分）
答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。　　　
２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。
２、服务员进房清扫有什么规定？（10分）
答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：

　　１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。
　　２、养成进房前先思索的习惯。
　　３、注意房间挂的牌子。
　　４、养成进房前先敲门通报的习惯。
　　５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。
　　６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
　　７、厉行节约，注意环境保护。

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