怎样做好新旧物业服务企业移交工作.doc

怎样做好新旧物业服务企业移交工作
武汉同济物业管理有限公司    杨  宁

    新旧物业服务企业移交是在业主委员会通过招标拟定新物业服务企业，并与之签订物业服务合同备案后至新物业企业正式进驻项目工作的整个过程。在新旧物业移交工作中，除了自动退出情况，一般由业主委员会解聘更换新物业企业的情况下，会产生移交难的问题，常常会出现旧物业不愿走，新物业进不来的现象。下面就这一普遍存在的现象，对如何做好新旧物业服务企业移交工作，做如下分析：
一、新旧物业企业移交涉及的主体
    涉及主体包括政府行政机构、开发建设单位、新旧物业服务企业、业主委员会、广大业主。由于主体类型和人数较多，关系复杂，各种意见难以统一，决定了工作中会遇到各种困难，协调难度大。
政府部门是监督机构和物业服务企业的管理机构，对物业服务行业的总体发展和行政政策以及法规都有很准确的把握。新物业服务企业在移交前充分与政府部门沟通，寻求监督指导，进一步了解项目、原物业服务企业和业主委员会的情况对于移交工作方向性的正确把握是很有必要的。
    开发建设单位是物业的建造者，也是前期物业服务招投标工作的主导人，原物业服务企业多少与开发建设单位有一定的历史渊源，且在保修阶段或由于久修不善使得物业保修时限超过保修期时，会继续存在开发单位与业主之间的利害关系，开发建设单位也是新旧物业移交工作的重要主体。
    业主及其委员会选择为自己服务的物业服务企业，物业服务企业向业主收取物业管理费，形成市场对价关系。他们在移交工作中最具有主观能动性，都是移交工作中的直接利害关系人。
二、旧物业服务企业退出项目的原因
    原物业服务合同期限届满，业主委员会和物业服务企业不再续签合同，另行选聘新物业服务企业。
    原物业服务合同期限未满，物业服务企业的服务质量与合同约定标准相去甚远，业主委员会通过业主大会解聘原物业服务企业，通过招标方式选聘新物业企业。
    原物业企业因业主欠费处于长期亏损状态，不得已自动退出物业服务项目。原物业管理企业因公司战略目标调整，合同期限届满，与业主委员会协商，主动退出项目管理。
三、新旧物业移交的内容
    公用设施设备：电梯、生活给排水系统、消防系统、绿化设施、康体娱乐设施、地下车库、道路、监控系统、供配电系统、其他各种配套设施等；各种图纸和技术资料：竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装、使用说明和维护保养等技术资料；物业质量保修文件。文档资料：业主信息资料、入伙资料、装修资料、日常管理资料等。物业管理费等其他物业管理相关费用的明细账目：物业管理费收缴登记表、车位费收取登记表、水电代收登记表（如果有此项）等。日常公共用水用电起止码登记表和移交时起止码的详细登记数。遗留问题：主要是指在质量保证期内出现的屋面和外立面以阳台渗水，经过长时间维修没有完全修缮好，以至超过质量保修期。还包括因公用设施设备问题影响业主正常生活的情况。物业管理用房：产权移交和实体建筑移交以及相关租赁合同的移交。
    有时还伴随着员工的移交：原物业公司中业主反映比较好，对工作较积极的部分员工通过试用，可以考虑被新物业企业吸收，这些员工对项目的情况比较熟悉，有一定的真对性的工作经验，通过磨合能很好的融入到新物业企业，业主对他们比较熟悉，有利于新物业企业及时有效的全面开展项目上的物业服务工作，保障移交后物业服务工作的平稳过渡，最大限度保障业主的利益。
四、新旧物业服务企业移交的难点问题
    新旧物业管理移交难主要体现在公共设施移交难、物业资料移交难和欠费处理难等方面。需要从政府、企业、业主委员会、业主几个角度来开展工作，化解矛盾和减少纠纷，顺利实现物业服务移交这一市场行为。其中，加强政府的监督指导和协调、企业的风险规避意识和实力、业主委员会和业主的互动沟通以及业主委员会合法的可行性操作是实现成功新旧物业移交的关键。 
1、物业管理费和车位费等费用的清算和移交
    旧物业物业费收取账目混乱，不能详细地公布物业费收取情况，哪些是物业多收取需要退还的费用，哪些是业主需要补交的费用，都不是很清楚，给物业移交工作带来阻碍。
原物业服务企业是否收取了业主的不合理费用（包括水电周转金、防盗门安装费等项费用）；
对于业主入住时间较长的小区，物业费收缴率在80%已经算是很高的，更多的维持在60%左右，也有的在40%左右，物业费收缴纠纷是新旧物业移交的一大障碍，在这一纠纷妥善处理前，想要顺利完成移交工作是很困难的。
    有些小区没有实行一户一表水电管理，由物业公司义务代收代缴，这就势必出现差额，该部分往往是由物业公司承担。差额部分移交时最终由谁承担，物业企业的损失怎样弥补，这一问题不能很好的解决，也会影响移交工作顺利进行。
2、物业管理用房移交
    根据《物业管理条例》的规定，物业管理用房的所有权归全体业主共有，由于开发建设和产权登记时，大部分开发商将物业管理用房的产权登记在自己名下或在建设规划时根本没有将物业管理用房考虑进来，而是以其他性质的房屋面积充当物业管理用房面积，如商铺、空架层等，增添了移交工作的复杂性，给移交工作带来困难。即使旧物业企业同意移交，但前期旧物业企业对物业管理用房进行过装修和投入，这部分费用怎么算，还需要业主委员会和新旧物业进行协商，增加了移交难度。
3、文档及图纸移交：递交图纸、设备及物品的清单
    按照 《 物业管理条例 》 第二十九条，建设单位应当向物业管理公司移交以下资料：
（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。
（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。
（三）物业质量保修文件和物业使用等技术资料。
（四）物业管理所必须的其他资料。要求物业管理企业应当在前期服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会
《物业管理条例》阐述的移交资料都比较概括，没有详细说明日常物业服务过程中所需要的资料，如：业主信息资料、装修管理资料、收费登记资料等，这就需要我们在实践工作中进一步细化，尽量完整的收集相关资料。
在前期物业管理的过程中，由于是开发建设单位主持选聘物业服务企业，其对物业服务企业进驻与否享有决定权，导致前期物业管理阶段资料移交不完整，特别是工程建设方面的资料，这也是旧物业企业向新物业企业移交资料不完整的重要原因。
4、遗留问题
质量保证期内出现的屋面和外立面以阳台渗水，经过长时间维修没有完全修缮好，以至超过质量保修期。这方面的问题需要在移交前与开发建设单位沟通，如果开发单位能够承诺在移交后对遗留问题能继续负责维修整改，对新旧物业移交和新物业进驻后日常工作的顺利开展会起到及其重要的作用。对于一些公共设施设备年久失修，影响业主正常生活和日常物业服务的情况，应在移交完毕前及时发现，妥善予以解决。
五、应对措施
物业管理工作的本质是服务，人文精神是物业管理的核心，因移交工作涉及的主体呈多样化，做好移交工作需要各方面不同程度的配合与支持，营造良好物业移交工作平台，互相之间的协调沟通起着举足轻重的作用。
1、有效沟通
  沟通方式：可以采取座谈会、邮件、文书公告、电话、网络论坛、现场走访等方式，根据不同情况有所侧重。
沟通的意义：由于新旧物业移交工作的复杂性，在移交过程中，一定会遇到比较大的困难和阻力，了解情况、化解误解、寻求支持、分工负责以业主委员会为主导，新物业公司配合，协调一致达成统一。业主委员会与业主以及开发建设单位实现良好沟通，妥善处理业主欠费和房屋遗留问题、车位租金收取等问题，达成共识，实现多赢。
       由于小区项目的业主人数众多，意见很难统一，各种情绪又会相互影响，很难通过会
议和电话等形式向业主宣传新物业公司和实现与广大业主的良性互动，如果业委会成员以业主和委员的双重身份与业主们进行交流，对移交工作的开展会起到更加积极有效的作用。
2、分工协作
由于新物业企业的引进是由业委会负责，在移交工作中，业委会当然起到不可替代的主导作用，新物业企业起到操作层面的作用，各行其责，通力合作是移交工作成果与否的关键。
3、政府监管与协调
加强政府的监督机制，特别是物业管理费的使用监督机制，为日后的旧物业的退出和新物业的进入打下基础，减少有争议和矛盾的问题。不仅要有工商和税务的一般监督管理，还需要政府或者其他的公正的第三方中介力量的加入，提供技术力量和法律、规章的强有力的支持，加大物业监管机制，把这个社会化的问题通过一个良性的管理循环来控制和监督，提供一个公平的竞争环境。政府的规则可以说是影响到整个市场的游戏规则，政府的相关政策能够与市场问题同步，而不是滞后，物业管理公司能够在遇到问题后有法可依、有法可行。
4、企业实力和风险意识提高
加强企业团队建设和规避风险的意识。企业要意识到在市场化竞争中不能盲目的市场拓展，结合行业的现状，进行充分的调研和分析，再采取相应的经济行为。而且对经济行为的可操作性细节考虑得要多，物业管理行业并不是一个低风险的行业，特别是在现在这个竞争不规范、规则不完整、没有游戏规则可依的情况下，存在很大的经营风险。
5、业委会成员素质
业委会在移交工作中的主导作用决定了其组织成员必须具有一定的社会阅历，懂得物业管理的各种法律法规，并有实际的操盘经验。提高业委会成员的专业能力，可聘请物业管理专家和法律顾问来协助操盘此事，从业委会的备案、招投标过程、新旧物业的接管程序上有一个符合法规、业主需求的过程规划。
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