二十三、公司销售人员管理制度.doc

（一） 推销用语第一条 自我介绍与打招呼与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后作自我介绍。1、问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。2、对其他人也要点头致意。3、作自我介绍时应双手递上名片。4、随身携带物品，在征求对方后，再放置。5、打招呼时，不妨问寒问暖。6、若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。7、若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。8、注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。9、准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。第二条 话题由闲聊开始推销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方拿出订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。1、闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。2、注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。3、注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。4、见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。5、切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。6、在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。7、在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。8、在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。9、在交谈过程中，要注意自始至终给予对方优越感。10、在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。第三条 业务洽谈的技巧在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，推销员就可以与对方直接洽谈业务。1、洽谈过程中，不能强硬推销，首先讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。2、洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，依对方的决定行事，尊重对方。3、向客户确定出少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对方选择。4、列举出具体数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营业收入、纯收益、资金周转率等。5、首先推销重点产品，由重点产品连带出其他产品，不要四面出击。6、适时地拿出样品，辅助推销。7、不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。8、注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。9、在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图（举成本、利润等数字），一方面列举其他企业产品价格高不可攀。10、在涉及其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。11、在推销新产品时，要明示或暗示本企业属独此一家，别无分店。12、更多地列举实例，说明某商品因经营本企业产品取得了多大的经济效益。13、提醒对方要保证销售，必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。第四条 推销受阻应急技巧推销受阻是经常遇到的，对推销员讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，推销受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。1、当对方拒绝订货时，首先应问清原因，以对症下药。2、若对方提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品风险小，周转快，利益回报大（列举具体数字说明）。3、若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再来联系。也可请对方提出大致意向。4、若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈分钟（可视情况递减）。注意洽谈一定要按约定时间结束。5、若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后举实例，与同类产品比较。强调本企业向客户低价提供商品，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服务系统。6、若对方提出由其他厂家进货时，首先要问清原因。然后以数字进行比较。说明从本企业进货的优越性。7、若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请订货。8、若对方对自己的推销工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类。推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。9、若对方提出已有存货时，应转问是否需要其他商品，或者告知由于本产品畅销，应有充足的存货。10、若对方提出退货，应首先问明退货的理由。若理由成立，应劝导对方改购其他商品。11、若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明本企业产品绝不逊于其他产品，且有其他产品不可替代的特性。12、若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，做出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。13、若对方提出本企业供货不及时，推销员应首先表示歉意，然后讲明事出有因。最后保证改进工作，决不再发生类似问题。14、若对方提出采用易货交易方式时，首先向对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。15、若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策：反复讲明来意。寻找新话题。询问对方最关心的问题。提供信息。称赞对方稳健。采用激将法，迫使对方开口。第五条 不但善始还要善终当洽谈结束时，并不意味着大功告成。推销员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。1、向对方在繁忙中予以接待表示谢意。2、表明以后双方加强合作的意向。3、询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。4、询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。5、向对方及其他在场人员致谢、辞行。（二） 销售访问客户的要点第六条 销售经理对客户进行访问，不同于推销员上门推销，但在意义与后者同样重要。通过对客户的访问，可以：1、了解市场动态，听取客户反映，收集市场信息。2、开拓新市场，争取到更多的新客户。3、把握客户的信用状况。4、为调整促销重点、促销方法、交易方法提供依据。第七条 客户访问的主要目的是1、与客户打招呼、问候、联络感情。2、实地考察客户是否进一步扩大订货的余地。3、直接向客户说明本企业产品的特性、优点及价格偏高的原因（如：使用优质材料。高质量。与其他企业产品的性能价格比等）。4、向客户提出扩大订货量的要求。5、希望客户与本企业建立长期稳固的合作联系。6、在时机成熟时，向客户提出按期支付货款要求。7、从多个侧面了解客户信用状况。8、与客户交流经营管理经验，互为参考。9、把客户访问作为开拓新市场的一种手段。第八条 访问客户时，应正确确定拜访的人及拜访顺序。1、客户若是小公司，拜访人员级别与顺序是：（1）店长（或经理，或主任）。（2）采购负责人。（3）销售负责人。2、客户是大公司，拜访人员级别与顺序是：（1）采购部长（重点访问对象）。（2）总经理（礼节性拜访）。（3）销售部长。第九条 会面时礼节性问候与被访者会面时，不论是否已经相识，都要致以礼貌性问候。言词应恳切、热情。主要话题包括：1、祝贺高升。2、问候身体情况。3、祝贺事业发达。4、贸然打扰之歉意。第十条 进入正题时话题要点1、向对方给予本企业在业务上的厚爱和照顾表示谢意，向对方给予本企业推销员的照顾表示感谢。2、向对方请教本企业产品在哪些客户或地区畅销，在哪些客户或地区中滞销，原因何在。3、请对方介绍其经营情况。4、与对方的交谈过程中，有意识地进行市场调查。5、请对方介绍其经营方针、管理方法、销售制度等，并提出自己的见解或建议。6、听取对方陈述面临的问题或对本企业意见或建议，共商解决办法。7、听取对方对双方进一步合作时的希望，对本企业销售制度、销售方法、结算方法等的忠告。8、在适宜场合，介绍本企业的新产品。访问结束时，销售部长应逐一与被访者辞行、致谢。辞行顺序是先高后低（即职务或级别高低。）（三） 外销员业务技巧要点第十一条 外销员的素质要求特殊的工作性质，要求外销员不断提高自身素质，陶冶情操，加强修养。1、注意个人身体，有健康的体魄。以胜任繁重的工作。2、工作要有计划性，条理性，适应性。3、要有坚韧不拔的毅力，克服困难的决心，不达目的决不罢休的信念。4、在业务上要有进取心，虚心好学，不耻下问，不仅有宽阔的知识面，而且对本专业还要做到精通。5、有高超的语言技巧、公关能力和灵敏的反应能力。6、面对客户，不管出于怎样的目的，都应以诚待人，以信为本，以义行事。取得客户的信赖，保持责任感，保持良好的人格与节操。7、具有较强的统计分析能力，时刻注意搜集信息，判断信息，抓住机会，迎接挑战。第十二条 勤务要求规范1、遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。2、外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位、外出目的，外出时间及联系方法。3、外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。4、外出时，不能公私兼顾，公款私用。5、外出使用本企业的商品或物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借用或使用手续。6、本企业与客户达成的意向或协议，外销员无权擅自更改，特殊情况下，必须征得有关部门的同意。7、在处理契约合同、收付款时，必须恪守法律和业务上的各项规定，避免出现失误。8、外出时，应节约交通、通信和住宿费用。外销员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级指示，遇到特殊情况时，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况详细向上级报告，并请上级对下一步工作做出指示。第十三条 非外出时间的工作1、日常业务外销员因没有外出业务而在公司坐班时，主要负责订货单据的整理、送货的准备、货款的核算、与客户及相关业务单位的联系等工作。另外还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。2、市况报告外销员将出差时所见所闻，包括市场供求状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等及时地向相关负责人反映。3、工作安排出差前应对下一段工作做出计划，包括：（1）对上段工作的总结与回顾。（2）上级对下阶段工作的指示。（3）下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。出差前的准备应包括如下内容：（1）外销资料、样品的准备。（2）制定出差业务日程表。（3）各种票据、印章、介绍信的准备。