处理顾客抱怨的-LAST原则.doc

n 处理顾客抱怨的 LAST原则
Listen 专心倾听，收集信息
Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受
Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意
Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临

n 危机处理实务
ü 面对危机：
² 当危机发生时，当时在现场的店内最高级别的管理者是危机处理的第一责 任人。
² 要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。
² 当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援

ü 换位思考
² 危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾
² 在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考
² 如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境

ü 处理危机的结果
² 没有有效地控制局面，让危机升级
² 有效控制局面，让危机平复
² 有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事

ü 防患未然
² 时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生
² 张贴、制作危机处理小组成员的联系方法
² 门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置
² 所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急 疏散练习
² 列出所有需要紧急报告事项

n 危机发生时,与顾客问与答
ü 如果顾客要求出具书面证明,如何处理?
我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述.
应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”
不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.

n 如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对?
应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级.

n 如果消协或媒体到餐厅或打电话询问事件经过
应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感谢您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”
不应该:“对,有这件事,事情是这样的……”

一、 顾客抱怨
n 顾客抱怨的类型
1． 产品品质（食品中有异物、食物中毒等）
2． 员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）

n 食品有异物造成顾客抱怨
异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。
处理危机程序：
1. 立即做出反应，态度礼貌、亲切地询问顾客事情的发生过程，收集尽量详细的信息；
处理要点：态度要诚恳、注意礼貌用语
交谈提示：您好，我是本店的值班经理，您能跟我讲一讲事情的经过吗？

2. 对顾客的遭遇表示同情和真挚的关心，但不要即可承认事件的责任；
处理要点：不要许诺公司将承担责任、在没有澄清事实之前，不要承认错误
交谈提示：
1) 对您的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？
2) 我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。

3. 带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）；
交谈提示：
1) 此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？这样我们能够更清楚地了解您的想法
2) 我们能否坐下来谈一谈

4. 分析当时情况，若顾客需要进行治疗，应征询顾客的同意，然后挑选一名餐厅管理组陪同他到医院就诊。若有需要，请通知顾客亲属或朋友；
交谈提示：您需要到医院去吗？

5. 主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以帮顾客退该项食品；
处理要点：
1) 为顾客更换食品时，建议顾客更换其他产品。不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生
2) 退产品必须由值班经理操作
交谈提示：在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？

6. 努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便进行分析、调查；
7. 尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点经过、顾客姓名、住址等）
处理要点：
1）收集到的资料需记录在《餐厅特殊事件报告单》上，或门店管理组留言本上
3) 顾客的姓名和联系方式必须留下，以便事后跟踪

8. 感谢顾客，并欢迎顾客再次光临
交谈提示：非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注，感谢您为我们提出的那么好的建议，希望您下次再来我们餐厅，您一定会看到我们的改变。
9. 立即分析原因，并检查相关产品，对有异物品立即停止使用；如实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。
处理要点：
1) 由于食品中有异物或食品安全引起疾病的抱怨，餐厅必须在 48小时内与顾客联系，追踪顾客的健康状况
2) 5天之内再次与顾客联系进行追踪。
n 抱怨员工服务（服务态度、服务速度、上错单、菜品分量少等）
ü 处理危机程序：
1. 倾听顾客的说明，了解事实，表达解决问题的良好意愿
处理要点：倾听时要目光注视顾客，表示尊重
2. 表示关心，不论你是同意或不同意，都不要将责任归到自己身上。
3. 建议合理的解决方法
处理要点：
1) 对于服务态度的抱怨，可以先向顾客表达歉意，并表示我们会进一步调查并进行培训和教育；
特别提醒：不要让员工自己去向顾客道歉，这样可能会引起员工和顾客之间的正面冲突。值班经理可以代表门店向顾客致歉。若遇到顾客一定要员工道歉的，管理人员陪同避免发生矛盾。
2) 对于服务速度的抱怨，应立即为顾客解决并表示深切的歉意，同时立即到后场追踪出单的情况；
3) 发生上错产品的抱怨时，应先表示歉意，将错误的产品立即收回废弃，不得再上到其他桌上给顾客。若顾客已食用，可作为赠品赠于顾客，给顾客留下好印象。
4. 感谢顾客让我们看到了存在的问题，再次表达我们对事件的关心
5. 立即告诉直属主管投诉的具体情况及解决方案和结果。

二、政府部门临时登门检查
n 处理危机原则：
1. 热情接待，了解来意
2. 团队应对（内部团队配合）
3. 积极配合（重点提示：媒体不得进入）
4. 及时上报沟通

n 处理程序：
1. 保持冷静、友善，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度
2. 安排政府官员到僻静的角落谈话
3. 确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位
4. 了解他们的真正意图：来自哪个部门？想获悉哪些内容？
5. 立即通知店长、区经理及公司相关部门并请求帮助
重点提示：值班经理可以自己来应对检查人员并同时安排其他管理组立即向上级报告
6. 避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务。
7. 对方提出的意见和建议要认真记录，但不做任何承诺和回应
8. 在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求
重点提示：如果以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？如果政府部门向餐厅下达了整改通知书，请立即报备区经理及公司相关部门，由专人出面解决。但要做好解释和沟通工作，以免产生误会。
9. 如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。
10. 将有关记录及数据填写于餐厅特殊事件报告单内，并通知店长、区经理或区督导及质检部相关人员。