006单元5如何让客户喜欢你讲师手册.doc

单元主题
五、如何让客户喜欢你

讲师手册

Train Better, Achieve Best

课程内容规划
SESSION PLAN
课程名称：
COURSE
新人衔接训练
课程主题：
SUBJECT
如何让客户喜欢你
学习目标：
OBJECTIVES
通过学习和演练，能够使新人获得以下知识和技能
一、熟悉接触前准备工作的内容
二、明确接触面谈的重要性和目的
三、能够清楚地知道接触面谈的流程
四、能够掌握接触面谈时的相关话术
课程内容概览：
大 纲
时间（分钟）

一、如何让客户喜欢你
10

二、接触面谈的流程
5

三、接触面谈流程话术示范
10

四、接触面谈流程话术训练
60

五、课程回顾与总结
10

六、课后作业
5

合计
100

备 忘 栏

讲 义
教 具
活 动
讲义
电脑、投影仪
讲师示范
学员手册
白板、白板笔
演练
公司介绍资料

主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
一、课程目的

二、接触面谈的流程

三、接触面谈流程话术示范

四、接触面谈流程话术训练

五、课程回顾与总结

10’

5’

10’

60’

20’

开场白：
讲师的自我介绍……，今天很高兴有这样一个机会和在座伙伴们互相交流和学习。
围绕如何让客户喜欢你这个主题作一个简单的小组研讨活动，主要思考以下问题：作为寿险业务员，客户怎样才会喜欢你？（研讨时间：5分钟，小组代表发言，讲师巡场促进学习氛围）。
学员预期回答：服务、专业、信任、良好的第一印象、有趣、知识、需……，
操作要领：
讲师板书归纳总结并重点阐述以下内容：其实我们知道任何成功的销售都是建立在对客户的第一印象以及客户对销售人员信任的基础之上，对我们这个行业而言，一名优秀的代理人能够通过其专业的表现增强客户对行业、对产品、对公司的信任，这一点至关重要。
良好的第一印象：
应是充分的准备.告知学员准备的方面应从：仪容仪表、展业物品、行动计划、良好心态进行。
2、接触过程中体现你的专业性
建立信任、资料搜集、挖掘需求、激发兴趣到最终的落脚点——获得客户承诺，同意进一步的计划说明，为主线来进行专业的接触面谈。
接触面谈的重要性就不言而喻了，大家都不约而同地强调信任这个概念，而接触面谈的主要目的是：建立良好的第一印象；处处体现你的专业性。
操作要领：
讲师要阐述专业化销售流程分段检验达标的理念，强调接触面谈。最重要的目的之一就是能够收集到有效客户信息，并且获得与客户进一步接触的机会，为说明和促成面谈做好铺垫。
提问：在岗前培训中我们已经学习过专业化推销流程，谁来说说专业的推销流程包含几个步骤？
操作要领：讲师通过发问、引导一步一步导入课程主题，用分享的观念来创造一个良好的学习氛围，激发伙伴的积极参与。
操作要领：讲师引导回顾、点题：今天我们学习的课程主题是如何让客户喜欢你，我们所要学习的重是：销售流程中接触面谈的知识和技能。
我们将通过讲授、示范和演练的方式达到以下学习目的。
操作要领：引导学员简单回顾岗前培训中接触前的准备相关知识点，重点强调着装礼仪部分，可以运用“人真的不可貌相吗？”这种常用语转换成疑问句的教学方法简单穿插一些人际交往知识，这也是建立信任的一个重要环节。
按照我们前面共同学习、研讨、分享所获得的知识，我请伙伴们来一起分析一下接触面谈应该包括哪些内容以及它们的逻辑关系？
讲师板书归纳整理，进入接触面谈流程图的知识点讲授。
这就是我们接下来要讲的接触面谈流程图。
在接触面谈的流程中，核心内容主要包括以下几个部分：
操作要领：
讲师要根据接触面谈的流程详细说明接触面谈的几个版块要点。使学员建立一个整体的概念，能够明白在接触面谈中有哪些环节是非常的重要的，从而有效掌握接触面谈时的步骤和流程。
我们已经明确了接触面谈这个环节的重要性和接触面谈流程中的核心内容，接下来将学习接触面谈话术并进行演练，要求大家在学习和演练过程中掌握自然接触客户，传递寿险理念，并能够通过有效的通过提问与聆听收集客户信息，帮助客户分析需求的技能。
接触的第一个步骤要做的是先自我介绍，怎么把自己介绍出去？要用熟人陌生法，就是指从事保险行业后第一次见熟人也要和见陌生人一样进行自我的介绍，包括自己的改变、新进的公司等内容。所以缘故也好，转介绍也好，都是一样，你如何体现你的专业？体现你的自信？所以自我介绍是一个十分重要的步骤和流程。
这个过程主要包括自我介绍、表明来意、寒暄及降低客户心理压力的相关话术。
第二个步骤，把自己介绍完之后，要简单和客户进行寒暄以及赞美客户，为了不让他因为有购买压力而产生抗拒心理，还要给他降压，把话题做一定的转移。当对方阐述和说明自己的观点的时候，我们要懂得善用聆听的技巧来让我们与客户之间建立彼此的信任感。
注意、掌握资料的收集。

接触面谈的目的最主要的核心就是收集客户的相关资料，强化客户的需求，然后找到客户的购买点。

前面我们讲到，接触面谈作重要的一点就是获得客户的承诺，同意进一步的计划说明。
操作要领：
讲师将学员模拟为客户进行接触面谈话术示范,要求流利、连贯，每一段落结束后，进行话术要点分析，然后要求学员进行演练。
演练操作要领：
1：讲师先就接触话术演练进行说明
（1） 训练标准说明，让学员明白训练时要按照刚才学习了的流程及要求进行，要学以致用
（2） 演练模式说明：学员与学员间演练，讲师可根据参训的实际人数决定是一对一演练还是公开演练，若能将主管请到课堂作训练点评师那就再好不过。
（3） 接触评价标准与评价表说明，可让作客户的学员尽量按标准与评价表来给对方作点评与回馈。
（4） 训练师评价表及接触踪表说明。在通关或者主管陪访时，会要给我们作评价打分的，在训后我们的主管也会要追踪我们约访进度及成果的。
2：要求学员:
1、2报数，两人一组，分别扮演业务
员、客户；30分钟后互换角色，要求学员态度认真、背诵准确、融入角色，领会贯通；每一轮演练结束后，请扮演客户、业务员的学员相互回馈，“还有哪些地方可以做得更好！”
3：学员演练
首先是一对一演练的方式，讲师要在学员及小组间巡堂，注意观察学员整体演练效果，若能将主管请到课堂作训练点评师那就再好不过。事先请先与主管做好训练标准和要求的沟通。
然后是公开演练，邀请两位学员上台做演练，一位扮演客户，一位做业务员，其他学员做观察员。观察员仔细观摩，结束时才能评论。讲师首先要赞美参与学员,并请“客户”谈感受,也可以请其他学员作评论：
（1）你发现他们刚才的演练中做得比较好的有……
（2）可以改进的地方是…
（3）换作你的话会怎样做?
请扮演“业务员”的客户谈体会。
4：讲师点评总结，点评语言以积极正面为主
5；在演练过程中，讲师要展控场面及时间，每个场景演练时间控制约为10-15分钟左右。
讲师对上述内容进行回顾，要求课后对接触面谈话术熟练掌握，选择时间进行统一通关考试，并在实务中加以运用和完善，创新接触面谈话术，不断提升自己的专业销售技能，同时为日后的学习研讨积累宝贵的素材。

同理心的建立、暖场

学员回答

学员回答

学员共同参与回答/互动技巧

学员参与回馈

学员回答

学员两人一组演练

之后角色互换再进行演练

学员分组演练