客户服务第八次课(2课时).doc

贵州省商业学校教案首页
授课日期
第3周
累计次数
第8次课
任课教师
罗航
授课班级
09经管
课程
《客户服务》
课 题
体态礼仪---举手投足显内涵
教学方法
讲授为主、案例为辅
教具
多媒体教学设备
教学目标
知识目标：
1、正确的鞠躬姿势；
2、正确的眼神；
3、正确的微笑；
能力目标：
1、提高学生分析问题、解决问题的能力；
2、训练学生的概括能力、思维判断能力。
情感目标：
1、努力学习，做政治上的“合格人”；
2、刻苦训练，做业务上的“明白人”；
3、积极主动，做工作上的“带头人”。
授 课 内
容 提 要

（注明： 重 点
难点）

1、正确的鞠躬姿势；
2、正确的眼神；
3、正确的微笑；

课 外
作 业

见教案。

教 学 进 程 如 下
■任务名称——第二章 第二节 体态礼仪----举手投足显内涵
■任务引入（10分钟）
【教师描述】上一讲，我们讲了客服人员的体态礼仪的第一部分。我们通过两个问题来复习一下：（1）正确的坐姿怎样理解？（2）正确的走姿怎样理解？之后，客服的对象是客户，在与客户接触时，我们除了要有正确的站姿、坐姿和走姿外，还应该具有其它良好的甚至优秀的体态礼仪，那么其它良好的体态礼仪包括哪些内容呢？那就是我们今天要学习的内容----体态礼仪。
【学生互动】请思考并解决以下问题：
1、正确的鞠躬姿势包括哪些内容？（第一组）
2、正确的眼神包括哪些内容？（第二组）
3、正确的微笑包括哪些内容？（第三、四组）
（每组同学在商量、讨论后派一个代表回答）

培养学生的思维能力、合作能力、概括能力、沟通能力。

■任务实施（60分钟）
【板书】第二章 客户服务基本概念
第二节 体态礼仪----举手投足显内涵
一、正确的鞠躬姿势包括哪些内容？
【提问】请第一组学生代表回答：正确的鞠躬姿势包括哪些内容？
【引导学生分析】。。。。。。
【教师归纳】施鞠躬礼时，身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾。头跟随向下，并致问候语。一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。不同情况下，鞠躬的弧度有所不同：
（一） 当与客户交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；
（二） 当迎接或相送顾客时，可行30度的鞠躬礼；
（三） 当感谢顾客成功或初次见到顾客时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌。
【板书】二、正确的眼神包括哪些内容？
【提问】请第二组学生代表回答：正确的眼神包括哪些内容？
【引导学生分析】。。。。。。
【教师归纳】（一）注视的部位：
1、公务凝视区：公务凝视区适用于洽谈公务的正式场合。

锻炼学生
分析问题的能力和概括能力。
培养学生相互沟通的能力。

知识点

知识点
2、社交凝视区：社交凝视区适用于各种社交场合。
3、亲密凝视区：亲密凝视区适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。
二、注视的时间：
1、表示友好。占全部相处时间的三分之一；
2、表示重视。表示关注，用三分之二的时间；
3、表示轻视。不到相处时间的三分之一；
4、表示敌意。如果注意对方的时间超过了全部时间的三分之二并且眼神流露出不友好，则表示不友好。
5、表示兴趣。如果注意时间超过了全部时间的三分之二，且面带微笑，则表示对对方有兴趣。
【板书】三、正确的微笑包括哪些内容？
【提问】请第三、四组学生代表回答：正确的微笑包括哪些内容？
【引导学生分析】。。。。。。
【教师归纳】（一）微笑的要求：
1、 微笑要真诚；
2、 微笑要适度；
3、 微笑要合乎规范；
4、 微笑要区分场合；
（二）微笑的标准：

锻炼学生
分析问题的能力和概括能力。
培养学生相互沟通的能力

知识点
1、微笑要得体。
2、微笑需要面部各部位的相互配合。
3、微笑要表里如一。

锻炼学生
分析问题的能力和概括能力。
培养学生相互沟通的能力

知识点
■任务巩固（5分钟）
【设疑】
1、检查你的鞠躬姿势、眼神和微笑都端正了吗？
2、你们认为怎样才能把微笑做得更好？
■任务总结（5分钟）
【讲解】通过本任务我们主要学习了三个知识点：
1、正确的鞠躬姿势；
2、正确的眼神；
3、正确的微笑；
■任务实训（10分钟）
1、对各类姿势进行角色扮演，加深印象
2、上网或到商店调查，观察，学习标准的姿势
学生互动，代表发言，教师讲解。注意：预设学生反应：一是出现冷场；二是提出方案幼稚。

提高学生实践动手的能力

板
书
设
计
【多媒体幻灯片演示】
第二章 客户服务基本概念
第二节 体态礼仪----举手投足显内涵
一、正确的鞠躬姿势包括哪些内容？
施鞠躬礼时，身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾。头跟随向下，并致问候语。一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。不同情况下，鞠躬的弧度有所不同：
（一）当与客户交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；
（二）当迎接或相送顾客时，可行30度的鞠躬礼；
（三）当感谢顾客成功或初次见到顾客时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌。
二、正确的眼神包括哪些内容？
（一）注视的部位：
1、公务凝视区：公务凝视区适用于洽谈公务的正式场合。
2、社交凝视区：社交凝视区适用于各种社交场合。
3、亲密凝视区：亲密凝视区适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。
（二）注视的时间：

板
书
设
计
1、表示友好。占全部相处时间的三分之一；
2、表示重视。表示关注，用三分之二的时间；
3、表示轻视。不到相处时间的三分之一；
4、表示敌意。如果注意对方的时间超过了全部时间的三分之二，并且眼神流露出不友好，则表示不友好。
5、表示兴趣。如果注意时间超过了全部时间的三分之二，且面带微笑，则表示对对方有兴趣。
三、正确的微笑包括哪些内容？
（一）微笑的要求：
1、 微笑要真诚；
2、 微笑要适度；
3、 微笑要合乎规范；
4、 微笑要区分场合；
（二）微笑的标准：
1、微笑要得体。
2、微笑需要面部各部位的相互配合。
3、微笑要表里如一。

板书设计

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