工程工作手册OK.doc

编号：DSENG001长盛戴斯（江阴）国际酒店工程部门内部管理手册 编制：审核：签发：目 录一、 工程部组织机构及岗位设置图（一）工程组织机构图4（二）工程岗位设置图5二、工程部岗位职责（一）工程部经理岗位职责6（二）工程部主管岗位职责7（三）工程部文员岗位职责8（四）工程部领班岗位职责9（五）工程部高压电工岗位职责10（六）工程部弱电工岗位职责11（七）工程部水电工位职责13（六）工程部空调工位职责14（七）工程部木工位职责15（八）工程部油漆工岗位职责16三、工程部工作流程（一）工程部经理工作流程17四、工程部门工作质量标准（一）当班人员的工作质量标准19（二）值班人员的工作质量标准19（三）维修人员的工作质量标准19五、工程部人员行为规范标准（一）着装20（二）仪容仪表20（三）行为举止21（四）对客服务要求21（五）礼貌用语21（六）接听电话22（七）标准服务用语22六、工程奖惩条例 （一）仪容仪表及礼节礼貌23（二）环境质量卫生23（三）劳动纪律质检标准23（四）工作质量质检标准24（一）工程部组织机构图工程部经理文员主 管综合领班水暖空调领班强弱电领班（二）岗位设置图工程部经理（1名）文员 （1名）主管 （3名） 综合领班 （1名）水暖空调领班 （1名）强弱电领班 （1名） 高压电工（2名）空调工 （2名）水电工（2名）弱电工（2名）油漆工 （1名）木工（1名）工程部经理岗位职责基本信息岗位名称：经理人事编号：所属部门：工程部编制日期：2012年5月16日直接主管：总经理直接下属：主管、领班编制人：审核人：内部关系：安保部、财务部、餐饮部、客房部、采购部、前厅部、行政部、营销部外部关系：酒店的施工方、酒店设备设施的供应商岗位目的负责酒店能耗，保证能源合理的利用。保证大型设备的正常运行，发现损坏时及时维修，尽量减少对酒店所造成的损失。各区域的日常维修等。职责范围负责程度（全责部分支持）1、贯彻酒店总经理的指令，对酒店总经理负责；全责2、制定工程部年度工作计划，报总经理审批后执行；全责3、 负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行；全责4、培训下属员工，定期对下属员工进行评估，审查奖惩方案；全责5、 主持工程部日常运行、维修工作和行政管理工作；全责6、 检查督导各维修班组的日常工作，并检查其完成的工作质量；全责7、 组织编写、审核工程部月度工作计划、阶段总结和年度总结；全责8、组织落实各种培训、学习考核活动，不断增强员工的业务技能和知识水平，关心员工生活；全责9、 组织落实各种技改项目、节能项目、环保项目；全责10、完成上级指派的各种临时任务；全责11、 参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求；部分12、与工程相关的单位如电力局、自来水公司、电讯局保持良好关系，争取他们支持工程部的相关工作；部分岗位权限业务权限：主持工程部的日常运行、维修工作和行政工作。人事权限：对部门内各个岗位的调整、应聘人员的基本考核，对犯错的员工实行处罚条例等。财务权限： 可申报突发状况下，紧急采购买回物品的来回路费任职条件教育水平工程技术本科以上或具有同等学历，受过酒店管理培训，具有工程师以上的职称。工作经验在四星级以上酒店担任过工程部经理两年，或副经理三年以上。具有五年以上的酒店工程技术工作经验。专业技能具有工程管理的专业知识，责任心强，能协调上、下级与各部门的关系，有较强的组织管理能力。其他能力熟悉现代酒店的运作方式，对酒店各专业技术有全面了解，具备其中12个专业的特长。工作环境工作地点： 酒店辅楼办公室工作时间：周一到周六的8:30-17:00基本信息岗位名称：主管人事编号：所属部门：工程部编制日期：2012年5月16日直接主管：工程部经理直接下属：领班编制人：审核人：内部关系：经理、领班外部关系：无岗位目的配合经理完成对大型设备的检修工作，进行各区域的日常维修工作等。职责范围负责程度（全责部分支持）1、遵守和执行酒店各项规章制度，有精湛的专业知识和良好的职业道德，切实执行和完成部门经理交代的各项任务。全责2、负责管理所管辖系统运行的技术状况，确保该系统安全、有效、合理的运作。全责3、负责所辖的班组和人员的管理，包括技术指导、工作安排、工作质量和劳动纪律检查。全责4、负责制定所辖设备的工作标准、改造计划、定期维护保养计划、备件计划、节能计划、抢修方案等并组织实施。全责5、检查、指挥所辖员工严格执行操作规程和安全规程，现场督导员的工作质量和进度。全责6、掌握本专业的科技发展动态，推广应用新技术全责岗位权限业务权限：对所辖的班组和人员进行管理。人事权限：对部门内各个岗位的调整、应聘人员的基本考核，对犯错的员工实行处罚条例等。财务权限： 无任职条件教育水平工程技术大专以上或同等学历，工作认真负责、心理素质好，有进取心。工作经验有四星级以上或相当四星级以上酒店三年的工作经验，有酒店设备运行维修、保养及管理经验。专业技能受过酒店工程技术管理培训，具有工程师职称。其他能力无工作环境工作地点： 酒店底下维修室工作时间：根据排班而定基本信息岗位名称：文员人事编号：所属部门：工程部编制日期：2012年5月16日直接主管：工程部经理直接下属：编制人：审核人：内部关系：经理外部关系：无岗位目的处理工程部内部的日常文件整理工作，文件做到上传下达工作职责范围负责程度（全责部分支持）1、受工程部经理直接领导，负责部门内部的日常内务工作，努力完成部门经理交办的各项事务，对酒店内部的通知、文件要做到及时上传下达，并做好归档整理工作。全责2、参加部门工作会议，兼做好会议记录与整理工作。负责起草部门的工作报告、总结等文件。全责3、协助部门经理接待和处理有关的客人和事情，谈话和气、热情、礼貌。全责4、负责有关技术资料、文件的收发和分类归档保管。全责5、负责每日汇总的设备运行报表、日常维修情况报表，送部门经理审阅。全责6、负责本部门的每月出勤的查核，负责每月发放和办理本部门人员的工资及各项福利、奖惩事项。全责岗位权限业务权限：无人事权限：无财务权限： 无任职条件教育水平工程或外语大专以上或同等学历工作经验在高星级酒店工作二年以上，具有工程技术方面的一般性的知识。专业技能熟识办公室日常业务，设备分档，熟练使用电脑其他能力了解工程部在酒店的地位和作用，工作认真负责、办事严谨，保守秘密。工作环境工作地点： 酒店辅楼办公室工作时间：周一到周六8:30-17:00基本信息岗位名称：领班人事编号：所属部门：工程部编制日期：2012年5月16日直接主管：主管直接下属：班组内员工编制人：审核人：内部关系：经理外部关系：无岗位目的配合主管做好部门的维修工作职责范围负责程度（全责部分支持）1、模范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成各项工作任务。全责2、管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行。全责3、具备良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题。全责4、做好日常工作安排，做到维修速度及时，保证质量，不留问题，设备发生故障时，有效组织力量抢修，保证公司的正常营业。全责岗位权限业务权限：无人事权限：无财务权限： 无任职条件教育水平工程技术大专以上或同等学历，受过酒店工程技术管理培训，具有工程师职称。工作经验有四星级以上或相当四星级以上酒店三年的工作经验，有酒店设备运行维修、保养及管理经验。专业技能工作认真负责、心理素质好，有进取心。其他能力无工作环境工作地点：酒店底下维修室工作时间：根据排班而定基本信息岗位名称：高压电工人事编号：所属部门：工程部编制日期：2012年5月16日直接主管：强弱电领班直接下属：无编制人：审核人：内部关系：领班、主管、经理外部关系：无岗位目的配合领班做好部门的维修工作职责范围负责程度（全责部分支持）1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度。全责2、努力学习技术，熟练的掌握本公司供电方式状态、线路走向及所辖设备的原理、技术性能及实际操作。全责3、努力做好设备的维护保养工作，确保设备安全运行。全责4、坚守岗位定期巡视电气设备密切监视运行情况，正确抄录各项数据并填好报表。全责5、对来人来电报修及时登记，填好派工通知单通知维修班前往处理，并做好每日工时材料统计工作。全责6、值班长负责安排电工日常维修工作。全责7、发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障。全责8、事故未排除不进行交班，应上下两班协同工作，一般性故障应交代清楚并做好记录。全责9、请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人。全责10、按规定的时间做好值班室内外清洁工作。全责岗位权限业务权限：无人事权限：无财务权限： 无任职条件教育水平工程技术大专以上或同等学历，受过酒店工程技术管理培训，具有工程师职称。工作经验有四星级以上或相当四星级以上酒店三年的工作经验，有酒店设备运行维修、保养及管理经验。专业技能工作认真负责、心理素质好，有进取心。其他能力无工作环境工作地点：酒店底下维修室工作时间：根据排班而定基本信息岗位名称：弱电工人事编号：所属部门：工程部编制日期：2012年5月16日直接主管：强弱电领班直接下属：无编制人：审核人：内部关系：领班、主管、经理外部关系：无岗位目的配合领班做好部门的维修工作职责范围负责程度（全责部分支持）1、严格遵守员工守则和各项规章制度。全责2、努力学习技术，熟练地掌握电气设备的原理及实际操作与维修。全责3、制订所辖设备的检修计划，按时按质量地完成，并做好记录表格。全责4、除完成日常维修及计划维修任务外，有计划地其他工程任务。全责5、积极协助配电班的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从值班长的指挥。全责6、日班维修值班负责灯泡备件清点，发现不足要及时补充。全责7、 严格执行灯光管理制度，中班巡灯者上下班时要负责交接班。全责8、 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故十不得离岗。全责9、 请假、补休需在前一天报告领班，并由领班安排合适的替班人。全责10、每月进行一次分管设备的维修保养工作。全责岗位权限业务权限：无人事权限：无财务权限： 无任职条件教育水平弱电工程中专以上或同等学历，受过酒店弱电工程的培训工作经验有四星级以上或相当四星级以上酒店三年的工作经验，有酒店设备运行维修、保养及管理经验。专业技能熟练掌握所有弱电设备的操作和维修其他能力无工作环境工作地点：酒店底下维修室工作时间：根据排班而定基本信息岗位名称：水电工人事编号：所属部门：工程部编制日期：2012年5月16日直接主管：水暖空调领班直接下属：无编制人：审核人：内部关系：领班、主管、经理外部关系：无岗位目的配合领班做好部门的维修工作职责范围负责程度（全责部分支持）1、坚守岗位，服从指挥，对领班安排的工作负责。全责2、严格执行设备保养制度及操作规程，遵守员工守则及各项规章制度：保证工作质量，按时完成任务。全责3、接到日常维修通知要迅速及时到位，维修完毕及时返回班组待命。全责4、发生故障时服从调动，积极进行抢修；应急故障未处理完毕，人手欠缺时不得下班；交接班必须将维修情况交代清楚才能下班，确保公司正常营业。全责5、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到判断故障准确，维修快捷。全责6、维修人员违反制度、拖延时间或修理质量低劣造成影响营业或设备损坏，追究当事人责任。全责岗位权限业务权限：无人事权限：无财务权限： 无任职条件教育水平机电工中专以上或同等学历，受过酒店维修工程的培训工作经验有四星级以上或相当四星级以上酒店三年的工作经验，有酒店设备运行维修、保养及管理经验。专业技能熟练掌握所有含电设备的操作和维修其他能力无工作环境工作地点：酒店底下维修室工作时间：根据排班而定基本信息岗位名称：空调工人事编号：所属部门：工程部编制日期：2012年5月16日直接主管：水暖空调领班直接下属：无编制人：审核人：内部关系：领班、主管、经理外部关系：无岗位目的配合领班做好部门的维修工作职责范围负责程度（全责部分支持）1、坚守岗位，服从指挥，对主管和领班安排的工作负责。全责2、严格执行安全操作规程，保证维修质量，按时完成任务。全责3、发生故障时积极抢修，应急故障未处理完毕不得下班。全责4、 认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，以求判断故障准确，维修快捷。全责5、维修人员违反制度，拖延时间，修理质量低劣造成影响营业或损坏设备，追究当事者责任。全责岗位权限业务权限：无人事权限：无财务权限： 无任职条件教育水平空调维修中专以上或同等学历，受过酒店维修工程的培训工作经验有四星级以上或相当四星级以上酒店三年的工作经验，有酒店设备运行维修、保养及管理经验。专业技能熟练掌握所有空调设备的操作和维修其他能力无工作环境工作地点：酒店底下维修室工作时间：根据排班而定基本信息岗位名称：木工人事编号：所属部门：工程部编制日期：2012年5月16日直接主管：综合领班直接下属：无编制人：审核人：内部关系：领班、主管、经理外部关系：无岗位目的配合领班做好部门的维修工作职责范围负责程度（全责部分支持）1、坚守岗位，服从指挥，对主管和领班安排的工作负责。全责2、严格执行安全操作规程，保证维修质量，按时完成任务。全责3、负责酒店内墙面，地面，门及门框，家俱及部分五金类的检修。全责岗位权限业务权限：无人事权限：无财务权限： 无任职条件教育水平工作经验有四星级以上或相当四星级以上酒店三年的工作经验，有酒店设备运行维修、保养及管理经验。专业技能能处理酒店内墙面，地面，门及门框，家俱及部分五金类的检修其他能力无工作环境工作地点：酒店底下维修室工作时间：根据排班而定基本信息岗位名称：油漆工人事编号：所属部门：工程部编制日期：2012年5月16日直接主管：综合领班直接下属：无编制人：审核人：内部关系：领班、主管、经理外部关系：无岗位目的配合领班做好部门的维修工作职责范围负责程度（全责部分支持）1、负责酒店内墙面，地面，门及门框，家俱及部分五金类的检修。全责2、严格执行安全操作规程，保证维修质量，按时完成任务。全责3、负责酒店内墙面，地面，门及门框，家俱及部分五金类的检修。全责岗位权限业务权限：无人事权限：无财务权限： 无任职条件教育水平工作经验有四星级以上或相当四星级以上酒店三年的工作经验，有酒店设备运行维修、保养及管理经验。专业技能能处理酒店内墙面，地面，门及门框，家俱及部分五金类的检修。其他能力无工作环境工作地点：酒店底下维修室工作时间：根据排班而定三、工程部工作流程（一）工程经理工作流程一、每日工作程序：1、查阅值班室每日工作报表及值班工作日志，了解能耗、材料消耗情况。对报表中出现的情况和问题提出解决的方法，并立即安排实施。特别是未完成的维修单要查明原因，立即处理。2、查阅工作交接本，了解各班组运行和维修情况。3、了解员工出勤情况。4、巡查高配室、电梯机房、中央空调机房、弱电机房，了解设备运行情况。5、参加每日晨会。6、检查日维修及计划维护保养工作的落实及进度情况。7、检查主管对客、对一线服务的规范、质量情况。8、安排完成总经理交代的其他临时任务。9、了解当天维修单及报修的反馈情况。二、每月工作流程：1、定期参加酒店的经营分析会、安全工作等例会。2、制定安排组织部门月度的培训活动。3、会同主管、各组领班制定月度预防性维修计划。4、根据财务提供的能源维修材料等费用统计表，分析情况，处理难题，布置工作。5、每月召开领班以上人员的技术质量专题会，分析情况，处理难题，布置工作。6、编写部门年度费用结算，水、电、蒸汽、天然气总耗量及费用，维修材料统计和结算，做好明年工程项目开支的费用预算。四、工程部门工作质量标准（一）当班人员的工作质量标准1、每日须对特种设备的运行参数进行登记；2、除了紧急维修外，需及时做好每日的维修工作。（二）值班人员的工作质量标准1、对于各部门的来人、来电报修时，要及时登记，并赶赴现场维修，尤其是对客区域，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，并要求用方签名；（三）维修人员的工作质量标准1、完成维修后，及时记录维修人、维修耗材；2、遇维修单解决不了的，是因为没有材料还是需要外修的，都要给报修部门解释清楚，并要求对方签字；3、遇特殊情况维修时，以对讲机或者通电话的形式告知领导，维修完毕后，通知领导检查工作。五、工程部人员行为规范标准（一）着装1、上班期间穿好工作服、工鞋；2、工号牌佩戴在左胸前；3、保证工服整洁。（二）仪容仪表1、男员工不留长发，头发前不遮过眉，旁不过耳，后不盖衣领，不剃光头；2、女员工前发不遮眼，长头发需用头花盘起；3、男员工面部需修饰清爽，不留胡须，及时修理鼻毛，注意清洁；4、女员工的妆容以淡雅、简洁、庄重、健康为原则，避免使用气味过浓的香水和化妆品；5、上班前和工作餐时不得饮酒，不吃含刺激性气味的食物，保持口腔清洁，口气清新，无异味；6、保持手部干净，勤修指甲，不涂有色指甲油；7、男员工除手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不允许佩戴；8、女员工可佩带眼镜、婚戒、项链、耳钉及手表，其他饰物一律不允许佩待，（项链和耳钉款式简洁大方，不可夸张）；9、勤洗澡，勤换衣，无体味，不使用香味浓烈的香水；10、鞋袜清洁，无异味。（三）行为举止1、面带微笑的欢迎每一位客人；2、见到客人或上级，主动上前称呼并问好；3、遇客人或上级说话时，保持目光接触，面带微笑，落落大方；4、行为要不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅；5、客人通过时要让路，同行不抢道；6、工作场所保持安静。（四）对客服务要求1、遇见客人主动打招呼问好；2、若遇房内维修，先对客人进行问候，表示打扰，告知其设备需要维修，维修完毕后，告知客人已维修完毕，如出现其他问题，可拨打工程部热线维修。再次表示打扰，退出房间。（五）礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、女士、先生；2、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临戴斯酒店；3、问候语：您好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好；4、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐；5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快；6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；7、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意；8、道歉语：谢谢、非常感谢；9、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？10、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。（六）接听电话1、所有来电，须在电话铃声响三声内拿起接听；2、接听电话先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好、工程部”、“您好，工程部”3、认真倾听对方的电话事由，如需传唤他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；4、必要时做好记录，问清通话要点，然后向对方复述一遍；（七）标准服务用语1、对客人及上级要面带微笑，主动向客人问好打招呼；2、语调自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量适中，语气温和；3、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性语言；4、说话多用敬语、礼貌用语；5、若与客人有争议，婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；6、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。六、工程奖惩条例 （一）仪容仪表及礼节礼貌序号检 查 项 目单项考核金额/元1注意仪容仪表及个人卫生102穿好工作服103工号牌应佩戴在左胸前104不染彩发105不留胡须10（二）环境质量卫生序号检 查 项 目单项考核金额/元1维修完成后，及时带走维修工具102任何闲杂人员，不得进入配电室，更不得在配电室逗留103参观配电室或在配电室执行检修安装工作，须得部门领导同意后，并进入登记方可进入检修10（三）劳动纪律质检标准序号检 查 项 目单项考核金额/元1严格遵守公司考勤规定和员工手册，按时上下班，除要求打考勤卡外，进入工作岗位还需在正常上班时间5分钟前签到，不签到的视为缺勤102遵守工程部交接班制度，提前做好交接班准备103上班时间严禁脱岗104换班需提前向领导申请，领导批准后，方可换班105调休、病假、事假等需提前一天通知领导，并写好单子，领导批准后，方可休息。如遇病假严重，可在第二天上班后补假单，并出具病假证明106没有病假、事假单，且不口头通知领导的，视为旷工10（四）工作质量质检标准序号检 查 项 目单项考核金额/元1当班人员，每日须对特种设备的运行参数进行登记102值班人员，对于各部门的来人、来电报修时，要及时登记，并赶赴现场维修，尤其是对客区域，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，并要求用方签名。103当班人员，除了紧急维修外，需及时做好每日的维修工作104维修完成后，及时记录维修人、维修耗材105如有维修单解决不了的，是因为没有材料还是需要外修的，都要给报修部门解释清楚，并要求对方签字106遇特殊情况维修时，维修完毕后，及时汇报给领导10- 27 -