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饭店管理概论复习资料
题型：
单选题（10×1分） 是非判断题（10×1分） 名词解释题（5×4分） 简答题、计算题（30分） 案例分析题（3×10分）

提纲
第一章 饭店总论
u 饭店业发展历史及各个阶段特征
u 饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战
u 饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式
u 我国星级饭店等级标准的基本情况

第二章 饭店管理基本理论
u 分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？
u 法约尔的管理要素
u 需求层次论的具体内容？
u CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）

第三章 饭店管理的理论创新
u 饭店集团化优势？
u 什么是委托管理？什么是特许经营？
u 举例说明绿色饭店的”5R+2E”

第四章 饭店生产管理
u 生产管理包含哪些职能？
u 什么是计划管理？
u 计划管理的主要指标（计算题）
u 饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？
u 成本控制的手段

第五章 饭店服务管理
u 饭店“复合型”服务理念的运用（案例）
u 什么是饭店服务质量
u 什么是TQM
u 服务质量分析方法
u 服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）

第六章 饭店餐饮管理
u 饭店餐饮管理？
u 菜单的地位 ？
u 什么是table d'hôte menu？A la carte menu ？
u 用图形描述采购的过程

第一章 饭店总论
u 饭店业发展历史及各个阶段特征

发展阶段
市场
交通方式
地点
特点
古代客栈时期
传教士、信徒、外交官吏、信使、商人
步行、骑马、驿车
古道边、车马道路边、驿站附近
设备简陋，仅提供基本食宿；服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。
大饭店时期
贵族度假者、上层阶级、公务旅行者
火车、轮船
铁路沿线、海港附近
规模大；设施豪华；服务正规，具有一定接待仪式，一定规格的礼貌礼节
商业饭店时期
公务旅行者
汽车、飞机、火车
城市中心、公路边
设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
现代新型饭店时期
大众旅游市场
汽车、飞机、火车
城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近
规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。

u 饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战
饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞）
n 无形性
n 综合性
n 文化性
n 情感性
n 不稳定性

u 饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式
组织结构层次： 直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~)
决策层
管理层
执行层

操作层

u 我国星级饭店等级标准的基本情况P24

第二章 饭店管理基本理论
u 分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？
科学管理目的：
谋求最高工作效率，而合理的管理可以提高工作效率
合理的管理不再是依赖传统的经验，而是通过明确的规范
大机器生产的背景
理论内容：
工作定额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开
在酒店管理中的应用：
部门操作规程
礼仪规范

u 法约尔的管理要素
计划、组织、指挥、协调、控制

u 需求层次论的具体内容？
生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现

u CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）
CIS含义：CIS是英文corporate identity system的缩写。意思是“企业的统一化系统”，“企业的自我同一化系统”，“企业识别系统”。
构成要素：　1 企业的理念识别(mind identity简称mi); 　　
2 企业行为识别(behavior identity,简称bi); 　　
3 企业视觉识别(visual identity, 简称vi).
具体应用：

第三章 饭店管理的理论创新
u 饭店集团化优势？
品牌优势
规模优势：采购优势、财务优势、竞争优势
质量控制优势
人力资源优势
信息优势

u 什么是委托管理？什么是特许经营？（名词解释）
委托管理：由公司按委托合同管理其他个人或公司的饭店。
优点：
业主方：不必经营饭店，管理公司为饭店提供有经验的管理人员和经营系统。
经营方：不必投入大量资金就可以使公司得到发展，降低财务风险。
缺点：
业主方：业主 承担财务风险，管理费也影响了业主的利润
经营方：资金困难或资金不足的业主会损害经营者的声誉，丢掉已获得的利润。 即使盈利，业主也可能解除管理合同。

特许经营：一个公司授予另一个公司或个人销售其独特的产品和服务的权力。它是一个营销或销售系统。
优点：
加盟商：授权商会提供：协助选择地点、信贷、提供固定设施和设备方面的支持、培训、开业前和开业活动、促销支持、规模经济效应和持续的支持
授权商：业务拓展需要很少或不需要资金投入。
缺点：
加盟商 ：受约束。不按franchisor标准执行，会被取消经营权。必须参加franchisor广告和市场推广计划，并支付费用。
授权商 ：放弃了特许店的利润；一定控制权让给了franchisee。

u 举例说明绿色饭店的”5R+2E”P60
5R 原则：
（1） Research研究原则：把生态环境保护纳入饭店的管理要素之中，研究饭店的生态环境对策。
（2）Reduce减量原则：饭店采用新技术、新工艺，减少有害废弃物的排放。
（3）Recycle再使用原则：饭店在确保不降低服务标准的前提下，变一次性使用为多次反复使用或调剂使用，延长使用周期。
（4）Rediscover开发原则：饭店从产品的原料选择、功能、使用、废弃物处理等方面设计有利于环保的产品。
（5）Reserve 保护原则：饭店积极参与社区内的环境整治，推动员工和公众的环保宣传，树立良好形象。
2E 原则：
（1）Economic 经济原则：饭店在处理环境与经济冲突时，千方百计寻求经济与环境双赢。
（2）Ecological生态原则：饭店讲究生态效益，将环境污染降至最低。

第四章 饭店生产管理
u 生产管理包含哪些职能？
计划职能、组织职能、分析职能、控制职能

u 什么是计划管理？
对一个特定时期内根据决策目标将要进行的工作进行预先的具体安排。

u 计划管理的主要指标（计算题）
与客房有关的计划指标：
客房或床位数
客房出租率＝统计期内出租客房数/饭店房间数×统计期天数×100％
平均房价ADR＝统计期内房费总收入/统计期内出租客房天数之和×100％
每间可销售房收入Rev PAR=客费总收入/饭店房间数
=客房出租率*平均房价
例子：某饭店连锁集团旗下的两家饭店，A饭店有120间客房，达到了65%的客房出租率和100美元的房价；B饭店90间客房，达到了72%的客房出租率和80美元的平均房价。两家饭店哪个经营业绩更好些呢？
饭店
出租率

平均房价

revpar
A饭店
0.65
*
100美元
=
65.0美元
B饭店
0.72
*
80美元
=
57.6美元

餐饮部门相关指标：
可供利用的座位数
座位周转率(一天内餐馆座位服务客人人数。评估餐馆工作水平)
=每日服务的客数/餐馆座位数
人均消费额=餐馆总收入/服务客数
单位座位日平均收入(衡量餐馆销售绩效更为完整的指标)
=餐馆总收入/（餐馆座位总数*经营天数）
=座位周转率*人均消费额
例子:一家有120个座位的餐馆经理很关心最近两年的销售业绩。2001年，该餐馆午餐消费的人均消费额为15美元，午餐期间的座位周转率为1.4。同年，晚餐期间的人均消费额为28美元，晚餐期间的座位周转率为1.1。2002年，餐馆营业312天，收入为2135000美元，其中，37%的收入从午餐中赚取（服务56160位客人），63%从晚餐赚取（服务44928个客人。）要求：为经理提供这两年有关销售业绩的对比分析。

餐馆
座位周转率

人均消费额

每座收入
2001
中餐：1.4
*
15
=
21美元
晚餐：1.1
*
28
=
30.8美元
2002
中餐：1.5
*
14
=
21美元
晚餐：1.2
*
30
=
36美元

u 饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？
饭店生产成本的组成：营业成本、营业费用、企业管理费用
成本分类的方法很多，其具体内涵取决于经营决策和组织控制的目的。
（1）固定成本与变动成本的区分
固定成本：不受销售量的变动而变动的成本。
变动成本：受销售量的变动而变动的成本。
例子：

11-4月
5-10月
总计
销售收入
500,000
100,000
600,000
变动成本
90,000
30,000
120,000
半变动成本：

电费
10,000
4,000
14,000
维修费
8,000
4,000
12,000
固定成本
90,000
90,000
180,000
总成本
198,000
128,000
326,000
利润
302,000
(28,000)
274,000
夏季时酒店是亏损28,000元
那应当停业？
如果停业：损失收入： -100,000
变动成本减少30,000 电费减少3,000（按出租率分摊） 维修费减少2,000 （按出租率分摊）
对利润的影响-65,000

（2）增量成本与沉没成本的区分
增量成本：与饭店经营决策相关的成本。
沉没成本：成本的发生不因决策的变化而变化。
例子：酥皮糕点是否外包呢？
某餐厅经理正考虑将酥皮糕点制作业务外包。当地一名面包师以每盘7.5元的成本提供酥皮糕点。根据去年经营，餐厅需要的酥皮糕点量为20,000盘。去年餐厅制作酥皮糕点的相关数据资料如下：
直接材料费 20,000 直接人工费 110,000
可变间接成本 10,000 固定间接成本 90,000
酥皮糕点的盘数 20,000盘
那么是否要外包出去呢？
增量成本：140,000 (20,000+ 110,000+ 10,000)
外包成本：150,000(7.5*20,000)
更何况还有沉没成本

（3）直接成本与间接成本
直接成本：能直接计入某一成本计算对象的费用。
间接成本：指生产费用发生时，不能或不便于直接计入某一成本计算对象。
在设计部门绩效报告体系时，直接成本与间接成本的区分具有重要意义。

例子：如拉斯维加斯一家大型饭店，有三个创收部门：赌场、客房和餐厅。一直以来，这家饭店的绩效报告体系没有将间接成本分配给这三个利润中心。

赌场
客房
餐厅
总计
收入
700,000
200,000
100,000
1,000,000
销售成本

20,000
20,000
人工成本
210,000
410,000
25,000
276,000
其他直接成本
65,000
80,000
70,000
80,000
部门利润
425,000
151,000
48,000
624,000
间接成本：

广告费

60,000
高管人员薪金及行政费用

120,000
房屋维修总支出

40,000
培训与人事费用

35,000
交通费

10,000
间接总成本

265,000
税前利润

359,000

总经理要求财务经理对绩效报告重新设计，将间接费用分配到三个利润中心。
财务经理对间接成本做出以下分配：

(1)广告费：60,000元。其中20,000是专门用于赌场业务。其余的40,000元始饭店一般性广
告支出。按照各部门收入比重进行分配，即赌场70%，客房20%，餐厅10%。
（2）高管人员薪金及行政开支： 120,000元。高管人员指出他们能对每一个利润中心的事务所花费时间进行一个合理估计，即50%在赌场，25%在客房，25%在餐厅
（3）房屋维修支出：40,000元。按照各部门所占据的相关面积来分配，即赌场占15%，客房占80%，餐厅占50%。
（4）培训与人事费用：35,000元。培训与人事部门多数活动源于人员周转。赌场雇佣新员工50名，客房20名，餐厅30名。
(5)交通费：10,000元。按照各部门全职人员数量分配，赌场100人，客房30人，餐厅70人。

赌场
客房
餐厅
总计
收入
700,000
200,000
100,000
1,000,000
销售成本

20,000
20,000
人工成本
210,000
410,000
25,000
276,000
其他直接成本
65,000
80,000
70,000
80,000
部门利润
425,000
151,000
48,000
624,000
间接成本：

广告费
48,000
8,000
4,000
60,000
高管人员薪金及行政费用
60,000
30,000
30,000
120,000
房屋维修总支出
6,000
32,000
2,000
40,000
培训与人事费用
175,000
7,000
105,000
35,000
交通费
5,000
1,500
3,500
10,000
间接总成本
136,500
78,500
50,000
265,000
税前利润
288,500
72,500
(2,000)
359,000

u 成本控制的手段P94
预算控制
定额指标控制
制度控制

第五章 饭店服务管理
u 饭店“复合型”服务理念的运用（案例）
复合型服务理念框架图：
不断创新，追求完美；服务质量无止境
综合服务：100-1<0

顾客第一

员工第一

1、“顾客第一”
a.饭店工作以客人为核心，关注他们的实际需要，设身处地为客人着想。
b.换位思考的基础上，想客人所想。
c.一站式服务
2、员工第一
a.没有满意的员工就没有满意的顾客
b.We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.
3、“100-1≤0”
a.晕轮效应：宾客对人或事物留下的最初印象，将会影响到对此人或此事件其他方面的判断。
b.真实瞬间：酒店与 宾客的每一次接触和体验，是酒店员工服务的关键点。
4、不断创新理念
a.“活到老学到老”
b.处理问题的灵活性

u 什么是饭店服务质量
服务质量：以饭店设施设备或产品为依据所提供的劳务，适合和满足客人物质和精神需求的程度。
饭店服务质量的特点：相对性、时间性、空间性

u 什么是TQM

u 服务质量分析方法
1、IPA法
2、圆形分析图法/排列图分析法
a.“关键的是少数，次要的是多数”为原理
b.将影响酒店产品质量因素分为A/B/C三类。
c. A类关键问题因素：累计频率在0～70%；B类一般问题：累计频率在70%~90%；C类次要问题因素：累计90%~100%的各项因素。
d.该方法是用来找出影响服务质量主要因素的一种有效的工具。
例子：
项目1
不合格次数
累计次数
比例%
累计比例%
餐饮
31
31
43
43
房务
19
50
26
69
会展
10
60
14
83
康乐
7
67
10
93
其他
5
72
7
100
合计
72
100

3、因果分析法
该方法是对饭店质量问题的寻根究源法，先找出大原因，再细化出(中)小原因。
如分析客房用品卫生质量低的原因。

u 服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）
1、交互服务质量管理模式

交互服务质量管理策略：a.顾客管理
b.引导顾客扮演好自己的角色
c.顾客间信息交流控制与管理
d.Word of mouth
e.加强技能培训与人际交往能力
f.员工授权
g.现场督导和监控
h.顾客族群管理（20/80）
2、优质服务
优质服务的途径：a.超值服务：企业能够提供超值服务的2种基本方法？
b.差异化服务
c.服务创新：由“可以洗地瓜的洗衣机”想到的

第六章 饭店餐饮管理
u 饭店餐饮管理？
餐饮管理：从客源组织、食品原材料采购、厨房生产加工到餐厅销售服务的系统管理过程。

u 菜单的地位？
一切始于菜单：业务活动的总纲。
a.对于顾客，不仅仅是罗列待售菜目的清单，也代表了所选择餐厅的形象。（宣传品也是艺术品）
b.对于厨房间，决定了哪些食物必须准备。
c.对于服务人员来说，服务方式和技巧也受到菜单内容的影响。
d.对于经理人员来说，菜单的内容是主要的内部营销和销售的工具。

u 什么是table d'hôte menu？A la carte menu ？
1、套菜菜单（Table d'hôte）
a.菜点品种少，宾客相对受到限制
b.菜品组合销售，成套或按人次定价，每道菜点价格不注明
2、零点菜单（ A la carte ）
a.菜品品种较多，种类齐全。
b.价格明确
c.菜单设计考究，印刷精美

u 用图形描述采购的过程