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1、客户服务管理 1.1 概述 规定了XX市XX股份有限公司及其下属公司有关售后理赔的申请、受理、退换货实施、客诉处理、理赔点的管理和评定等售后服务管理，旨在规范售后理赔、退换货、客诉处理、维修处理流程，降低理赔和退换货过程中可能发生的各种风险，提高客户的售后满意度。 1.2 适用范围 适用于XX市XX股份有限公司及其下属公司。 1.3 相关制度 u 《客户服务管理程序》 u 《客户服务部现场工作手册》 1.4 职责分工 n 客户服务部：负责分配设备安装及维修任务，接收客户投诉意见，判断投诉意见类型，将投诉意见提交相关部门处理，实施客户投诉质量纠正预防程序，退货申请责任判定。
2、 n 维修工程师：负责具体的设备安装及维修任务。 n 销售管理部：负责客户退换货的审批。 n 各职能部门及问题负责人：客户投诉时，负责与客户进行沟通并最终解决客户的问题。 n 品质部：对退回的货物质量进行检验。 n 仓库：发生退货时，清点退回的货物，并办理相关的入库手续。 n 财务部：客户理赔的具体办理，退换货的账务处理。 1.5 流程图 14 1.6 控制矩阵 风险编号 风险描述 控制措施编号 控制类型 控制措施 应用系统控制 控制频率（随时/日/周/月/季/年） 控制实施证据 对应制度/管理办法 应用系统控制所属模块 系统控制措施
3、 9.5-R1 部分客服人员提供上门服务时未携带相关工作表单（如：《安装验收单》、《产品维修单》等）而使用其他单据或纸条代替，且事后未补填相关工作表单，可能导致客服安装及维修等记录（包括安装验收、故障原因及方式、维修金额等信息）不完整，影响对客服人员工作态度及质量的评价 9.5-C1 发现性 客服技术人员到客户现场提供服务时须严格遵守公司相关制度要求，出门前应检查是否携带必要的维修工具及相关工作表单，如果出现表单代用的情况，回公司事后应及时补填相应单据 月 安装验收单； 产品维修单 9.5-R2 部分《产品维修单》缺少客服人员、技术人员或客户签字盖章确认痕
4、迹及填写日期，可能导致产品维修信息记录不完整，影响外勤客服人员的出勤考核，或发生问责事故时无法确定责任人 9.5-C3 发现性 客服人员维修完成后须及时填写《产品维修单》并由客户签字验收，客服人员签字后带回，发现无客户签字盖章确认痕迹的，由公司客服中心通过电话、邮件等方式与客户进行确认，确保客户服务满意度 月 产品维修单 9.5-PR1 未建立客户投诉处理机制，可能导致公司无法及时处理客户投诉，影响公司市场声誉 9.5-C7 预防性 建立客户投诉程序，设立客户投诉归口部门，明确客户投诉处理流程 年 客户投诉管理程序 9.5-PR2
5、 无专门部门或人员处理客户投诉和退货申请，可能导致客户投诉问题未及时解决，造成客户满意度下降 9.5-C8 预防性 客户服务部为客户投诉归口管理部门，负责客户反馈问题的确认、初步判断，协调客户反馈处理等职责 年 客服中心员工岗位职责 9.5-PR3 未建立客户投诉事项分类管理，可能导致客户服务人员无法根据客户投诉类型选择相应处理程序，影响公司售后服务效率 9.5-C9 预防性 公司应当将客户投诉按照问题严重度，客户类型进行分类，根据不同投诉类别建立相应处理流程及规范 年 客户投诉分类体系 9.5-PR4 在销售合同中没有写明客户退
6、货条件，可能导致难以界定产品质量的责任，影响公司经营效率 9.5-C10 预防性 业务员与客户签订销售合同时，合同条款中应明确客户退货条件，只有在满足合同规定的退货条件是，才能接受客户的退货申请 年 销售合同 9.5-PR5 退货未经领导审批，可能导致未经授权办理退货手续，造成公司经济损失 9.5-C11 预防性 公司应当根据不同客户和销售方法以及退货金额建立相应的授权审批程序，所有退货申请应当经过销售部门负责人及相关领导审批后才能办理 月 退货申请单； 退货审批权限 9.5-PR6 对于客户退货的货物没有进行检查和鉴定，可能导
7、致公司承担了不必要的经济损失，损害公司利益 9.5-C12A 预防性 在收到客户退回的货物后应当由销售管理部和品质部对退货的货物进行检查和鉴定，检查注意以下要素： （一）退货产品是否全部属于本公司制造； （二）退货产品是否有本产品出厂合格证，质检报告等： （三）退货产品有无人为损坏现象； （四）退货产品是否由于客户长期积压并由于不合理存放导致损坏 月 退货原因鉴定报告 9.5-C12B 预防性 经鉴定属于退货范围的，业务部门应及时办理相关手续，如不属于公司责任，应当通知销售管理部业务人员拒绝客户退货要求 月 9.5-PR7
8、 退货物品的数量及规格与退货申请单上不符，可能导致公司无法进行退货验收确认，影响公司追查退货原因 9.5-C13 预防性 仓库在接收客户的退回货品时应当严格按照退货单上数量和产品型号进行清点，并由业务人员进行核对，核对无误后才能办理入库手续 月 退货清单； 入库单 9.5-PR8 退货处理入库后未进行正确账务处理，可能导致公司存货管理混乱，公司资产价值计量不准确 9.5-C14 预防性 财务部应当根据《企业会计准则》中关于退货的会计处理规范，对于接受到得客户退货，应当冲减当期的收入和成本，对于已经预提的退货费用，应当先冲减该预提费用，对于属于日后事项的退
9、货，应当按照会计准则日后事项的处理规定进行账务处理 月 财务记账凭证 9.5-PR9 退货产品与库存商品混合摆放，可能导致公司误将退货物品当成库存商品一同发货，造成客户投诉及不满 9.5-C15 预防性 退回仓库的货物经检验收应及时摆放至规定区域，不得将未经检验的退库货物与库存产品或待发货物混放 月 仓库退货区 9.5-PR10 客户换货申请未经领导审批确认，可能导致公司误发换货商品或相关人员越权换货，造成舞弊风险 9.5-C16 预防性 对于换货请求，应当填写换货申请单并附上相应销售订单或合同，业务人员应当确定换货类型，经部门负
10、责人审批通过后由业务人员根据换货申请单上的要求进行备货，发货前仓库人员还应对货物出库进行检验确认 月 换货申请单； 销售订单 9.5-PR11 对于客户的换货要求，换货物品与客户要求的不一致，可能导致再次发生退货问题，造成客户满意度下降 9.5-C17 预防性 对于换货请求，应当填写换货申请单并附上相应销售订单或合同，业务人员应当确定换货类型，经部门负责人审批通过后由业务人员根据换货申请单上的要求进行备货，发货前仓库人员还应对货物出库进行检验确认 月 换货申请单； 销售订单 9.5-PR12 对于客户投诉的质量问题没有进行问责，可能
11、导致公司相关责任人员没有受到处罚并提高警惕，造成同样的问题再次发生 9.5-C18 预防性 建立产品质量问责管理规定，界定产品质量责任等级、质量问题发生后归责流程以及相关责任人的惩罚办法 月 产品质量问责管理规定 9.5-PR13 客户要求理赔付款未经相关领导审批，可能导致公司资金管理混乱，资金理赔越权执行，造成舞弊风险 9.5-C19 预防性 对于客户的理赔申请，应当由销售管理部进行审理，并经过部门负责人及分管领导审批后才能办理 月 客户理赔申请 9.5-PR14 未建立客户维修报价制度，可能导致客户维修报价管理不规范，影响公司
12、售后服务效率 9.5-C20 预防性 应当建立客户维修报价原则，销售管理部应当根据报价原则对客户维修申请进行报价；销售管理部将维修报价和客户进行商讨，经双方确认后签订维修报价协议作为售后服务约定条款 年 维修协议 9.5-PR15 客户维修单据未经领导审核确认，可能导致维修人员未按公司规定完成维修任务，影响公司售后服务工作质量 9.5-C21 预防性 客服人员上门服务后须请客户在维修单据上签字确认，由维修人员带回公司确认，客服维修单须由装订成册并保存 月 客服维修单 9.5-PR16 对于委外维修点没有经过公司相关部门评审，可能
13、导致委外维修点的资质及服务质量不过关，影响公司维修质量 9.5-C22A 预防性 售后服务部应建立维修站供应商名录，对于经过评选合格的维修点都应当列入名单，售后服务部应保管各维修点的基本信息以及历次维修记录 月 维修站服务记录 9.5-C22B 预防性 由售后服务部提出新增委外维修站的申请，并组织相关部门进行采点评审，经过评审合格的维修站可纳入公司委外维修站供应商名录 年 委外维修站供应商名录 9.5-PR17 发送至委外维修点的货物没有经过清点，可能导致委外维修货物发送错误，增加维修成本 9.5-C23 发现性 对于发送至委外加工的货物应当由售后服务部根据维修合同的规定，按照合同规定将相应货物转移至维修站点，维修点在货物接收单上签字确认后返还给售后服务部 月 维修货物接收单 9.5-PR18 委外维修返回的货物入库前未经过检查核对，可能导致入库货物与委外维修单上的不一致，造成公司资产损失 9.5-C24 发现性 仓库在委外维修货物入库前，由业务人员协助当对委外维修单上的货物名称和数量进行清点，经确认无误后办理入库手续 月 委外维修单
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