宾馆客房送餐服务的主要内容.doc

宾馆客房送餐服务的主要内容（1）饮料服务1）普通冷饮料。指汽水、果汁、可乐等。客人在房间内用任何一种饮料时，服务员需将饮料和杯具按客房内实际人数备齐，在主人示意后将饮料倒入杯中。2）普通热饮料。指咖啡、红茶、牛奶等。服务员必须方糖、袋糖、茶匙、垫盘一同备齐，以方便客人使用。3）酒类。指开胃酒、烈性酒、葡萄酒、香槟酒等。对重要的客人要在客房内配备酒水车服务。（2）食品服务1）早餐。是客房送餐服务的主要内容，主要为客人提供英式、欧陆式和零点式早餐。2）午晚餐。提供烹调较为简单，快捷的快餐和西餐。3）点心。如三明治、面包、甜点、水果等。（3）特别服务1）总经理赠给饭店重要客人的花篮、水果篮、欢迎卡等，由客房送餐部负责在客人到店前送入房间，以示对客人的欢迎。2）重要客人在饭店的生日礼物，如鲜花、蛋糕、礼物等，由客房送餐部负责派人送入房内。3）节日送给全部或部分住店客人的礼品，由客房送餐部门与客房部相互配合共同完成。（4）客房送餐服务要点（1）早餐1）客人定早餐。客房应配备“客房用餐点菜单”，列出主要供应品种，供客人挑选。2）问清客人需求和时间。客人不管是向客房服务员定餐还是通过电话向餐饮部定餐，都要问清客人需要什么食物或饮料，烹饪制作上有何要求等。防止同一食品因烹制方式不同引起客人不满。3）按照客人要求的用餐时间，提前做好准备。如客人所需的菜点较少时，可用托盘；食物较多时，用餐车推送。如同一楼层有几位客人同时用早餐，就要准备好餐车和各种餐用具，如咖啡壶、杯、刀叉、调味品等。4）厨房准备好食品饮料后，服务员用托盘或餐车将客人的食品装好，记下食品价格和客人的楼层及房号。装车时凡是几位客人同时在房间用餐时，一定要分开装，同时加盖，注意保温。5）早餐送到房间，用右手敲门或按门铃，同时说明“送餐服务”。经客人允许后方可进入房间。6）进房后征询客人意见，“先生/女士，您的早餐已经准备好，请问你想在房间什么地方用早餐？”然后迅速按客人要求将餐桌布置好，并进行必要的服务。7）将账单夹双手递给客人，请客人签单或付现金，并向客人致谢。8）询问客人的收取餐具时间，祝客人用餐愉快，礼貌的退出房间，将房门轻轻关上。9）返回客房送餐部后，送餐员要将签好的账单或现金送到收银台。10）在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间。（2）正餐。正餐服务程序同早餐服务基本相同，但需要注意：1）客人在房间用正餐，如果是全餐服务的话，需提前12小时定餐。服务员需提前了解客人所定的食品和饮料；开餐前准备好餐具、餐巾，用餐车连同第一道菜汤及面包送到房间。这时要作好摆台服务，根据用餐人数摆台。2）客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出房间。11.5小时后，再来照看。若客人要求提供桌面服务，服务员可留下并按照餐厅服务方法提供服务。3）客人用餐11.5小时左右，送上点心、水果或冰淇淋。食品和饮料的品种数量都根据客人定餐而定。4）最后给客人送咖啡或茶。过20分钟左右，服务员到客房收拾餐桌，同时整理房间，保持房间清洁整齐。5）正餐服务后的账单，一般在收拾整理房间时征求客人意见，向客人表示感谢。然后出示账单请客人过目付款或签字。账单和账款要及时送到餐厅的款处。（5）客房送餐服务注意事项（1）接到客人送餐服务信息时，要准确，快速记录客人要求，并准确复述客人姓名、食物、数量及特殊要求。（2）送餐员要熟记菜单的内容，以便给客人介绍并对客人的疑问做出回答。（3）送餐员收取餐具是应注意卫生并及时检查缺损，无法找回的餐具要呈报，及时把餐具送到洗碗间洗涤，消毒。