阳光股份客户服务工作信息沟通管理办法试行1.doc

阳光股份客户服务工作信息沟通管理办法（试行）

第一章 总则
第一条 为配合公司大客服体系的建设，更好地实施全员客服，便于公司对各项目客服工作给予及时指导和支持，提升公司整体客户服务水平，建立客服工作信息沟通管理办法，以实现客服工作信息的及时沟通与有效共享。
第二条 本办法适用于在住宅业务领域下的阳光股份公司及经纪公司，其他各控股或参股公司可参照执行。

第二章 客服工作信息的沟通方式
第三条 各项目客服部门（以下简称：“项目客服部”）通过向集团客服中心（以下简称“客服中心”报送工作计划；各项目项目客服部、销售部门、物业公司通过向客服中心报送客服工作报表、报告的形式实现客服工作信息的有效沟通。
第四条 项目客服部、物业公司应指定明确的客服工作联系人（以下简称“联系人”）保证与客服中心就客服工作实现对接（联系人名单参见附件1）。
第五条 客服工作计划的报送以及各部门客服工作报表、报告的提交由联系人统一牵头组织、收集，按要求提交客服中心。

第三章 客服工作计划汇报管理
第六条 项目客服部在向公司报送年度工作计划时，联系人须将其中涉及客户服务工作方面的计划同时报送客服中心，由客服中心审核、汇总。
第七条 项目客服部在向公司报送月度工作计划时，联系人须将其中涉及客户服务工作方面的计划同时通报客服中心，由客服中心汇总。各项目部、下属公司在每月度计划核对后，将客服工作计划完成情况通报客服中心。
第八条 客服中心将适当提醒各部门按时完成计划，以提高各项目部、下属公司客服工作计划完成率，并将抽查各项目有关客户服务方面的计划执行情况。

第四章 客服工作报表、报告的收集与管理
第九条 客服工作信息的收集包括报表和报告两种形式，具体包括：《重大客户事件报表》、《产权证和抵押登记办理情况报告》、《典型客户投诉处理案例报告》、《客户退房分析报告》、《客户分析报告》、《客户满意度调查报告》、《客户投诉分析报告》。
第十条 客服中心负责提出对各类报表、报告的基本要求，包括其作用、主要内容、提交部门、形式、时间等，并制定基本模板予以下发（详见附件2）；负责对项目客服部、销售部门、物业公司的信息收集情况进行监督；对收集的报表、报告进行分析，整理后提交公司高管层；对报表、报告中涉及到的关键性问题与相关部门做及时沟通与协调。
第十一条 项目客服部、销售部门、物业公司负责收集与本部门客户服务工作相关的信息，参照本办法附件2 要求进行整理并按规定时间提交。项目客服部提交：《重大客户事件报表》、《典型客户投诉处理案例报告》《客户满意度调查报告》、《客户投诉分析报告》。经纪公司提交：《客户分析报告》、《客户退房分析报告》、《 产权证和抵押登记办理情况报告》。物业公司提交：《重大客户事件报表》、《典型客户投诉处理案例报告》、《客户满意度调查报告》、《客户投诉分析报告》。
第十二条 客服工作信息的收集应遵循准确、及时、全面的原则，保证所收集信息的内容、深度、整理形式符合有关规定。

第五章 附则
第十三条 本办法由客服中心负责解释。
第十四条 本办法自发布之日起执行。试行当中如发现问题应及时向客服中心反馈，客服中心将依据变化适时进行调整及补充。
第十五条 本办法中的未尽事宜，由公司另行发文规定。

附件1 各项目客服工作联系人名单

项目名称
联系人
座机
手机
邮箱

项
目
客
服

物
业
客
服

附件2 客服工作报表、报告要求及模板
一、《重大客户事件报表》
（一） 作用
了解各项目重大客户事件情况，配合项目协调解决客户争议，防范矛盾升级。
（二） 主要内容
客户事件类型、事件描述、处理结果等。
（三） 提交
1、 《重大客户事件报表》由项目客服部、物业公司记录、整理。
2、 《重大客户事件报表》采取不定期一事一报形式，随时向客服中心反馈。
3、 重大客户事件系指：
3.1就同一问题提起投诉数量达10户以上的客户事件；
3.2导致公司付出经济损失2万元/户以上的客户事件；
3.3被媒体刊登，严重影响公司信誉的客户事件；
3.4涉及诉讼的客户事件。

（四） 模版

项目重大客户事件报表
事件类型：（选择）
1、 就同一问题提起投诉数量达10户以上客户事件
2、 导致公司付出经济损失2万元/户以上的客户事件
3、 被媒体刊登，严重影响公司信誉的客户事件
4、 涉及诉讼的客户事件
事件描述：

处理结果：

提交部门 ： 填表人： 时间：

二、《产权证和抵押登记办理情况报告》
（一） 作用
了解各项目一段时期内产权证办理和抵押登记办理相关情况，控制售后资金风险。
（二） 主要内容
包括产权证办理准备工作、办理情况、存在问题、想法建议等，抵押登记的准备情况、办理过程、办理情况、存在问题、想法建议等。
（三） 整理和提交
1、《产权证和抵押登记办理情况报告》由经纪公司整理。
2、《产权证和抵押登记办理情况报告》每季度上报一次，每季度末25日前向客服中心提交。

（四） 模版
第一部分 报告说明
1、 本报告的统计时段
2、 统计时段内办理产权及抵押登记的客户范围及数量统计
3、 产权及抵押登记办理情况的数据来源。
第二部分 产权办理
1、准备工作：经纪公司相关部门在产权证办理前的相关准备描述。
2、办理过程：产权证和土地证办理过程描述
3、目前产权办理情况：产权证应办理数量、已办理数量、完成百分比；土地证应办理数量，已办理数量，完成百分比。没有交纳产权办理相关税费的客户情况等。
4、存在问题
5、想法及建议
第三部分 抵押登记办理
1、 准备工作：银行情况以及经纪公司相关部门在抵押登记办理前的相关准备描述。
2、 办理过程：抵押登记办理过程描述。
3、 目前抵押登记办理情况；可做抵押登记客户数量，完成数量，完成比率。
4、 存在问题
5、 想法及建议

三、《典型客户投诉处理案例报告》
（一）作用
通过了解客服工作中典型的特别是针对工程、规划设计方面的客户投诉及处理办法，总结发生该问题的经验教训，形成有助于日后工作改进的具体建议。
（二）主要内容
包括客户投诉的事情经过、问题分析、处理措施、经验教训等。

（三） 整理和提交
1、《典型客户投诉处理案例报告》由项目客服部、物业公司整理。
2、《典型客户投诉处理案例报告》每季度上报一次，每季度末25日前向客服中心提交。
（四） 模版
XX 项目XXXX 案例
[作者]：
[编审]：
[时间]： 年 月 日
[摘要]：
[关键词]：
1、 事件经过（附照片）
//描述客户投诉的来龙去脉，并附照片加以说明。
2、 分析
//分析产生问题的原因、客户要求合理性等。
3、处理措施
//描述相关部门处理办法、处理结果、客户满意度等。
3、 经验教训
//总结此案例值得吸取的经验教训，并提出对工程、规划设计、客户服务等相关工作的改进意见。

编于 年 月 日

四、《客户退房分析报告》
（一）作用
通过分析客户退房情况，了解工作中存在的主要问题，找出改进方向。
（二）、主要内容
包括客户退房具体情况统计、退房特点分析、退房原因分析、工作改进建议等。
（三） 整理和提交
1、《客户退房分析报告》由经纪公司整理。
2、《客户退房分析报告》每季度上报一次，每季度末25日前向客服中心提交。
（四） 模版

第一部分 报告说明
1、 本报告的统计时段
2、 在该段时间内客户退房的整体概况
3、 有关客户退房的数据来源
第二部分 退房原因分析
1、 退房情况详细统计
2、 本季度退房情况特点分析
第三部分 工作启示
通过分析本季度客户退房状况，提出对销售环节、工程、设计、客户服务以及其他相关工作相关工作的具体改进建议。

五、《客户分析报告》
（一）作用
整理分析各项目积累客户的构成情况，通过报告提供的客户方面的信息与对于销售状况、营销手段等方面的分析结果结合在一起作为调整公司营销策略的重要依据。
（二）主要内容
包括来访客户和成交客户的客户特征、客户需求、客户认知渠道、总结分析等。
（三） 整理和提交
1、《客户分析报告》由经纪公司负责整理。
2、《客户分析报告》每半年上报一次，每年1月末25日前和7月末25日（暂定）前向客服中心提交。

（四）模版
第一部分 报告说明
1、 本报告的统计时段
2、 该段时间内来访客户和成交客户的数量，计入本报告统计的数量
3、 客户数据的来源
4、 其他说明
第二部分 来访客户分析
1、 客户特征
2、 客户需求
3、 客户认知渠道
4、 总结分析
第三部分 成交客户分析
1、 客户特征
2、 客户需求
3、 总结分析
第四部分 来访客户与成交客户差异分析
1、 客户特征方面的差异
2、 客户需求方面的差异

六《客户满意度调查报告》
（一） 作用
通过对客户进行满意度调查，听取客户意见和需求，指导各部门工作，改进公司的产品和服务。
（二） 主要内容
包括客户对销售过程、建筑质量、客户服务、物业管理等环节的满意度调查结果、调查分析、改进建议等。
（三） 整理和提交
1、《入住期间客户满意度调查报告》、《年度客户满意度调查报告》由项目客服部、物业公司收集整理。
2、《入住期间客户满意度调查报告》为集中入伙阶段，由项目客服部牵头，物业公司客服部门配合实施，并于入住结束后3个月之内向客服中心提交。《年度客户满意度调查报告》每年上报一次，次年1月末25日前向客服中心提交。

（四） 模版

A、《入住期间客户满意度调查报告》
第一部分 报告说明
1、 本报告的统计时段
2、 客户参与调查状况
3、 调查形式等
第二部分 问题来源说明
反馈问卷数量、有效问卷数量
第三部分 客户意见分析
1、 客户对整体设计的满意度
2、 客户对建筑质量的满意度
3、 客户对精装修质量的满意度
4、 客户对销售过程的满意度
5、 客户对开发商客户服务的满意度
6、 客户对物业客户服务的满意度
7、 客户认为经纪公司销售人员最应该及时改进的方面
8、 客户认为入住流程及组织的应该改进的方面
9、 客户认为该项目急需改进的方面
10、 关于物业管理方面，客户认为应该提高的方面
11、 园区居住环境中客户最看重的方面
12、 其他客户认为需要改进的方面
第四部分 满意度调查总结
1、 对本次满意度调查情况的总结
2、 对下次满意度调查的设想和建议

B、《年度客户满意度调查报告》
第一部分 报告说明
4、 本报告的统计时段
5、 客户参与调查状况
6、 调查形式等
第二部分 问题来源说明
反馈问卷数量、有效问卷数量
第三部分 客户意见分析
13、 客户对整体设计的满意度
14、 客户对建筑质量的满意度
15、 客户对精装修质量的满意度
16、 客户对销售过程的满意度
17、 客户对开发商客户服务的满意度
18、 客户对物业客户服务的满意度
19、 客户认为该项目急需改进的方面
20、 客户认为销售环节最应该及时改进的方面
21、 关于客户服务，客户认为应该提高的方面
22、 关于物业管理，客户认为应该提高的方面
23、 居住条件中客户最看重的方面
24、 其他客户认为需要改进的方面
第四部分 满意度调查总结
3、 对本次满意度调查情况的总结
4、 对下次满意度调查的设想和建议

七、《客户投诉分析报告》
（一）作用
通过对客户投诉进行整理和分析，发现当前工作中的不足及下一步改进的方向，便于整体产品质量和服务水平的提升，提高客户满意度。
（二）主要内容
包括客户投诉原因、具体案例描述、投诉构成分析、投诉处理方法、解决投诉过程中的体会、相关建议等。
（三） 收集和提交
1、《客户投诉分析报告》由项目客服部收集整理（物业公司配合收集整理相关投诉资料）。
2、《客户投诉分析报告》每年上报一次，次年1月末25日前向客户中心提交。
（四） 模版
第一部分 报告说明
1、 本报告的统计时段
2、 在该段时间内客户投诉的数量
3、 有关客户投诉的数据来源
第二部分 客户投诉起因
1、 客户“投诉”的形成
列举并结合具体案例，分析构成客户投诉的具体原因并由此得出哪些结论和启示。
2、 客户投诉的提起
分析本年度客户在投诉的主观愿望上有哪些特点。
第三部分 客户投诉构成分析
1、 按不同标准把客户投诉分类
2、 结合上述划分标准，对当年客户投诉进行详细分析、说明并提出针对具体问题的解决建议。
第四部分 解决客户投诉过程中的体会
描述在处理客户投诉过程中得出的经验教训和感受体会。