1、售后服务售后维修流程
1. 目的
明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。
2. 适用范围
报修、投诉受理（回访）和维修人员。
3. 定义
无
4. 责任和流程
4．1 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》（重大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员；
4．2 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费标准，经得客户同
2、意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，应及时与客户说明，并及时按《配件领用流程》领用零配件；
4．3 维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记录单》；
4．4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员；
4．5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》，对用户不满意的情况及时向主管领导反映；
4．6 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。
3、5. 附件：
售后服务售后维修流程
《客户报修（投诉）记录单》
《售后服务维修记录单》
《月度电话回访记录》
售后服务售后维修流程
负责部门 流 程 备 注
开始
售后服务回访人员客户电话报修（投诉）或来信来函报修（投诉）
售后服务回访人员填《客户报修（投诉）记录单》（重大问题客户要附有材料和照片）
售后服务回访人员按客户报修内容通知维修人员
维修人员按报修内容检查是否有维修
4、配件
维修人员
维修人员按配件领用流程零配件
有维修配件
N
Y
维修人员维修人员按约定方式对报修产品进行检查
维修人员告知用户维修费用
属三包范围
N
5、 Y 客户同意修理
维修人员维修人进行维修
售后服务售后维修流程
负责部门 流 程 备 注
维修结束后用户确认写《售后服务维修记录单》，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注明发票后寄
维修人员
维修结束后当天将维修情况通过传真将《售后服务维修记录单》传给售后服务部
维修人员
6、
售后服务回访人员根据《客户报修（投诉）记录单》、《售后服务维修记录单》在三天内进行回访并填好《月度电话回访记录表》
接配件领用核销流程
结束
客户报修（投诉）记录单
日期： 记录人： №
姓名：
单位地址：
联系方式：
产品型号：
产品机号：
购机日期：
报修（投诉）内容
处理情况
备注：
售后服务 ― 表格 － 001
售后服务维修记录单
维修单位：
7、 №
用户姓名
（单位、人）
用户地址
及联系人
第一联：存根 第二联：售后服务 第三联：客户
地址：
联系人：
联系电话：
要求服务时间
型号：
机号：
数量：
发票号：
购机日期
报修日期：
报修内容：
记录人：
维修结果：修理时间： 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分
“三包”件（务必写明名称和数量）
客户购买件（务必写明名称和数量）
名称
数量
名称
数量
单价
8、合计
售后服务人员： 年 月 日
用户意见：
签名： 年 月 日
部门领导： 日期： 仓库人员： 日期： 维修人员： 日期：
售后服务 ― 表格 － 002
月度电话回访记录
本月电话总数： 100%
___________ 年__________月
序号
计划回访
实际回访
回访内容
客户意见
记录员：
售后服务 ― 表格 － 00
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