阳光人寿业务人员运营分级管理办法.doc

业务人员运营分级管理办法（2013版）第一章 总则第一条 为全面提升业务品质，优化运营服务资源的配置，更好地规范业务人员的展业行为，加大对绩优质佳的业务人员的运营支持力度，引导业务人员主动提升业务品质，特制定本管理办法。第二条 本管理办法适用范围为所有在岗且入职6个月以上的营销渠道代理人。第二章 评定方法第三条 所有代理人将依据本评定方法分为五个等级，由高到低依次为五星级、三星级、一星级、警戒级、限制级。不同等级将适用差异化的运营政策。第四条 运营等级的评定以代理人的运营品质积分为基础，结合特别限定条件，并经机构运营和营销部门联合审核确认，最终确定代理人的运营等级。第五条 运营品质积分以100分为基本积分，结合代理人“运营品质考核指标得分”进行评分，最终得出运营品质积分。 “运营品质考核指标得分”确定方法：运营品质考核指标由承保件数、承保前撤件件数、犹豫期退保件数、两年内退保件数、长险一年内出险件数、13个月继续率、投诉件数、违规行为八项指标组成。各项指标计分细则详见附表一。部分疑难指标释义如下：1、承保件数评定期内，以该代理人为签单代理人的投保单，承保的保单件数（以承保日期为准计算）。2、承保前撤件件数评定期内，以该代理人为签单代理人的投保单，发生承保前撤件的投保单件数。包括客户主动撤件或因问题件（包括契约作业通知书、转账不成功通知书、体检通知书、生调通知书）逾期而撤销的投保申请。因次标准体核保结论下发后客户不同意核保决定而撤单的，以及延期件、拒保件不计入承保前撤件范围。 3、两年内退保件数评定期内，以该代理人为签单代理人的保单，发生退保且保单生效不足两年的保单件数（单纯附加险退保不计入件数统计）。 4、长险一年内出险件数评定期内，以该代理人为签单代理人的保单，在保单生效后一年内，一年期以上险种（包括寿险和重疾险）因非意外原因出险的保单件数。5、13个月继续率采用营销人管在评定期末依据个人寿险营销员基本管理办法统计的个人13个月继续率数据。6、投诉件数采用咨诉管理在评定期末统计的投诉件数。此处投诉件数，是指因业务人员在展业销售、服务过程中存在销售误导、代签名、工作错漏等行为引发客户投诉，经核实确认通过协议解约等方式处理、导致公司损失的投诉案件数。7、违规行为参照业务人员违规行为运营评级管理办法中对危险级、警戒级、限制级违规行为的评定释义。第六条 运营品质积分与各运营等级评定标准：1、五星级：运营品质积分125分，且评定期内新契约承保件数12件（共保件不计入件数累计）。2、三星级：运营品质积分110分，且评定期内新契约承保件数8件（共保件不计入件数累计）。3、一星级：运营品质积分100分。4、警戒级：85分运营品质积分100分。5、限制级：运营品质积分85分。第三章 管理政策第七条 按照业务人员运营分级的评定结果，在评定有效期内，评级业务员适用不同等级的差异化运营政策。第八条 五星级代理人适用以下奖励政策： 1、公示表彰：公司内部报刊杂志、公司网站将定期进行报道宣传。2、五星级代理人客户，向投保人发送的承保短信包含：本次为您服务的代理人为我司荣誉五星级代理人。3、享有以下五项特殊权利： 新单免初审权：评定有效期内，递交投保单免审单。 绿色通道服务权：评定有效期内，享受承保、理赔绿色通道服务。 代表公司核实客户证件原件权：评定有效期内，可代替运营人员核实客户办理理赔、保全等业务需审核的证件原件。 代表公司探视出险客户权：评定有效期内，对出险住院客户，可代表公司进行探视慰问。 投保客户优先服务权：评定有效期内，对通过各种渠道向我司咨询投保事宜、有潜在投保意愿的客户，将优先转交五星级代理人提供保险服务。4、享受以下六项核保理赔政策： 契调标准放宽：评定有效期内，对限定保额内（以该业务员所属机构实际评级为准：、类机构寿险风险保额不超过65万、意外险风险保额不超过65万、人身险保额不超过85万；、类机构寿险风险保额不超过40万、意外险风险保额不超过40万、人身险保额不超过60万）的达标契调件，可代替运营人员进行契约调查。 享有快易保理赔政策：评定有效期内，对保险责任明确、预计赔付额度不超过500元的小额意外医疗险赔案，可通过快易保的快易理赔系统直接进行理赔操作，先行赔付客户，嗣后再提交理赔资料至公司运营柜面。 抽检比例不高于0.5% 免抽调。 可以代表运营人员进行体检客户陪检并填写陪检报告（内勤收单人员需核实该业务员评级，需在陪检报告业务员签名的下方注明“陪检人员为五星级业务员”并签名）。 包含本期在内，连续五期评定为“五星级业务员”，且本次评定期间内“一年内长险出险件数”为零的个人，依据本年度所属机构实际评级为准，放宽一级管控标准（最高可至类机构管控标准）。第九条 三星级代理人适用以下奖励政策：1、三星级代理人客户，向投保人发送的承保短信包含：本次为您服务的代理人为我司荣誉三星级代理人。2、享有以下四项特殊权利： 新单免初审权：评定有效期内，递交投保单免审单。 绿色通道服务权：评定有效期内，享受承保、理赔绿色通道服务。 代表公司核实客户证件原件权：评定有效期内，可代替运营人员核实客户办理理赔、保全等业务需审核的证件原件。 代表公司探视出险客户权：评定有效期内，对出险住院客户，可代表公司进行探视慰问。 3、 享受以下核保理赔政策： 免抽调。 第十条 一星级代理人及入司不满6个月、未参加分级评定的代理人适用现行运营一般政策和运营规则。第十一条 警戒级代理人适用以下三项管控政策：1、评定有效期内，该代理人所有新契约投保单，按照50%的比例进行抽样体检或契调。2、评定有效期内，该代理人名下所有客户的理赔案件调查比例提高到50%。3、评定有效期内，限制部分险种的销售（限销险种由业务品质管理委员会讨论决定）及快易保使用。第十二条 限制级代理人适用以下四项管控政策：1、评定有效期内，该代理人新契约投保单100%体检或契调。2、评定有效期内，该代理人名下所有客户的理赔案件100%调查。3、评定有效期内，取消该代理人名下所有客户运营业务的代办权力。4、评定有效期内，限制部分险种的销售（限销险种由业务品质管理委员会讨论决定）及快易保使用。第四章 实施细则第十三条 每6个月为一个评定周期，进行一次评定。每年有1月1日6月30日、7月1日12月31日两个评定期，代理人各项评定指标数据将以该两个时段为取数区间。第十四条 当年7月1日7月31日、次年1月1日1月31日为运营分级评定操作期，于此区间内完成对应的前一评定期的业务人员分级评定工作，进行系统更新，落实、准备各项配套运营政策，并在当月月底前公示评定结果。第十五条 当年8月1日次年1月31日、次年2月1日7月31日为运营分级评定有效期，即运营分级管理政策执行期，针对相应的两个评定时段（当年1月1日6月30日、7月1日12月31日），根据当年7月、次年1月的评定结果，落实、执行各项配套的差异化运营政策。第十六条 总公司将在每年的4月15日左右、10月15日左右，各公布上一季度（1月1日3月31日、7月1日9月30日）运营品质积分，供代理人参考。第十七条 运营评级有效期为6个月，对应运营分级管理政策执行期。运营品质积分不累计，下一评定期清零，重新评定。第十八条 在运营分级管理政策执行期，如代理人出现业务人员违规行为运营评级管理办法中规定的警戒级或限制级违规行为，即时取消当期五星级或三星级代理人荣誉称号，且在下一评定期，最高只能评定为一星级。第五章 附则第十九条 本管理办法自二零一三年三月一日起执行。第二十条 本管理办法由总公司契约核保部负责解释及修订。附表一：业务人员运营品质考核指标计分办法评分项目计分办法计分举例承保件数按承保件数直接加分：单独承保件数每增加1件加1分，共保件按照（1/按照共保代理人数）加分，30分封顶。以单独承保为例：承保1件，加1分；承保30件，加30分；承保50件，加30分。承保前撤件件数每出现一件减1分，不封顶承前撤1件，减1分；承前撤15件，减15分。犹豫期退保件数（不含单纯附加险退保件数）每出现一件减2分，不封顶犹退1件，减2分；犹退10件，减20分。两年内退保件数（不含单纯附加险退保件数）每出现一件减3分，不封顶退保1件，减3分；退保10件，减30分。长险一年内出险件数每出现一件减4分，不封顶出险1件，减4分；出险5件，减20分。13个月继续率（指标按照四舍五入法取百分比整数）自81%起加分，每增加一个百分点，加1分。100%加20分，封顶。即81%，加1分；85%，加5分；100%加20分。指标值在75%至80%间，每降低1个百分点扣0.5分即79%，减0.5分；75%，减2.5分；80%，不加分也不减分。自74%起，每降低1个百分点，减1分。56%及以下，均减20分。即74%，累计减3.5分；73%累计减4.5分；57%，累计减19.5分；0，减20分。投诉件数评定期内每出现1次减5分。出现两次以上，取消五星级和三星级代理人评定资格。两次投诉，扣10分，并按照实际积分评定业务员等级；3次投诉扣15分，如此时积分仍为125分以上，只能评定为一星级代理人。违规行为评定期内每出现危险级1次减5分。即危险级1次，减5分；危险级两次，减10分。出现警戒级或限制级违规行为，即时取消当期五星级或三星级荣誉称号。在下一评定期，至多评定为一星级。1月评定为五星级的代理人，3月出现警戒级违规行为，即时取消五星级代理人资格，停止享受相应的运营奖励政策。在7月评定时，无论积分有多高，至多评定为一星级。第 8 页 共 8 页