消费金融股份公司消费者权益保护工作管理办法模版.docx

*消费金融股份公司消费者权益保护工作管理办法第一章 总则第一条 为持续推进*消费金融股份公司（以下简称“公司”）消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进公司各项业务健康可持续发展，根据国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见、中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知、中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知等法规、制度的规定，制定本办法。第二条 本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与公司发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展各项经营活动。第三条 公司开展金融消费者权益保护工作，实行依法合规、统一管理、分级负责、及时高效的原则。第四条 本办法属于管理办法，适用于公司各部门、各事业（业务）部。第二章 组织架构和职责分工第五条 董事会是公司金融消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导公司高级管理层（以下简称“高管层”）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作专题报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。第六条 高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护职能部门开展消费者权益保护检查和考核评价，推动消费者权益保护工作积极、有序开展，并每年向董事会报告政策落实情况。第七条 公司设立消费者权益保护工作委员会（以下简称“消保委”），由分管消费者权益保护工作的公司领导任主任委员，公司总部相关部门总监及相关管理人员为组成成员。消保委负责研究制定消费者权益保护工作相关制度和办法、工作机制及工作计划，统筹协调公司在推进消费者权益保护工作中需要解决的重大问题，决定消费纠纷处置措施及消费者权益保护的其他工作。第八条 消保委下设消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），挂靠公司市场拓展部，牵头负责落实执行消费者权益保护工作的日常事务。其主要职责为：（一）负责组织公司各部门、各事业部（业务部）贯彻执行国家关于金融消费者权益保护的相关法律、法规、规章及公司消费者权益保护各项制度办法；（二）负责组织落实监管机构、行业协会和社会团体转办或交办的有关消费者权益保护的各项工作；（三）根据高管层的要求，对公司各事业（业务）部落实消费者权益保护各项工作的情况进行考核评价；（四）负责公司客户重大投诉工作的沟通、协调、处理和反馈，负责客户投诉工作的信息归集、统计分析和总结报告等工作；（五）负责牵头开展有关消费者权益保护的学习培训和宣传教育；（六）负责组织开展各类金融知识的宣传教育活动，根据各类消费者群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育工作；（七）负责指导公司各部门、各事业（业务）部开展消费者权益保护工作，督促公司前、中、后台改善客户服务质量，落实全流程管控；（八）其他消费者权益保护相关工作。第九条 运营管理部及风险合规部为公司消费者权益保护工作的协同管理部门；承担对各自主管工作涉及消费者权益保护工作的政策落实、规范制定、工作指导等，确保各自主管工作的操作和服务流程符合消费者权益保护要求。此外，运营管理部负责组织协调消费者权益保护工作中有关新闻宣传、舆情监测与应对工作，并负责协助市场拓展部执行对各事业（业务）部的考核评价及监督工作。风险合规部负责对消费者权益保护工作相关制度及法律文本和程序的合规性进行审核。第十条 公司各部门、各事业（业务）部的主要负责人为各自消费者权益保护工作第一责任人，直接负责本部门有关消费者权益保护工作的组织与落实。第十一条 公司将消费者权益保护工作的开展情况纳入日常审计范围，对审计中发现的问题及时反馈至相关机构进行整改，并将审计中发现的有关消费者权益保护工作的异常情况报消保委。第十二条 公司各部门、各事业（业务）部应以推进消费者权益保护工作为抓手，积极履行社会责任，在提供的产品和服务中全面落实消费者权益保护各项要求。第三章 行为准则第十三条 公司应坚持“以客户为中心”的服务宗旨，通过简化业务流程，丰富金融产品，提升服务体验，提高金融服务的便利性和可获取性。第十四条 公司应完善消费者权益保护规章制度，包括个人金融信息保护、金融产品和服务信息的披露及查询、投诉处理、金融知识普及、消费者权益保护工作的考评和监督、金融消费纠纷重大事件应急机制等，落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，将金融消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略。第十五条 公司应严格遵守并执行国家和监管机构关于金融服务收费的有关规定，规范公司服务价格的制定与调整、价格信息披露和内部管理等行为。严格按照*消费金融股份公司服务价格管理办法的有关规定，向消费者说明产品和服务属性、收费标准、各方权利义务等内容。第十六条 在经营管理过程中，公司应尊重消费者的知情权、自主选择权，履行告知义务；应本着对消费者负责的原则，充分调查了解消费者真实风险情况，根据消费者的需求、资信状况、风险承受水平等向消费者提供合适的金融产品，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符的产品和服务。第十七条 公司在对外宣传、客户营销、培训教育工作中应加入金融消费者权益保护工作内容。积极开展员工教育和培训工作，强化金融消费者权益保护意识，提高服务技能，丰富专业知识，提升金融消费者权益保护能力。第十八条 在开展业务时公司应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同文本，在格式合同文本中应通俗易懂、清晰醒目向消费者提示有关业务风险、收费、机构免除或减轻责任以及消费者违约责任等条款，不得出现欺诈、误导等侵害消费者合法权益的条款。第十九条 在销售过程中公司应按法律法规或与客户的约定履行保密义务，严格权限管理，不得随意篡改、违规使用消费者个人金融信息。除法律法规另有规定外，不得在未经消费者授权或许可的情况下向任何第三方提供个人金融信息。应加强消费者个人金融信息保护，落实国家网络安全和信息技术安全有关规定，确保个人金融信息安全。第二十条 在向金融消费者说明重要内容和披露风险时，公司应依照相关法律法规、监管要求留存相关资料，留存时间不少于三年，法律、行政法规另有规定的应从其规定。第二十一条 公司应强化为特殊金融消费者群体服务的意识，不得有歧视性规定和行为，落实监管部门的要求，不断完善服务设施和服务流程。第四章 全流程管控制度第二十二条 落实事前审查制度。公司在产品开发、流程制定、服务定价管理、协议拟定和审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节中，应落实有关金融消费者权益保护的理念和工作要求。第二十三条 执行事中监控制度。在业务营销推广过程中，应有效落实消费者权益保护各项要求，确保消费者的各项权益在事中流程各环节得到充分维护。第二十四条 贯彻事后监督制度。在公司官方微信、官方网站及营业场所应明晰公示消费者服务的联系方式。对于事后收到的消费者投诉和意见，应按规定及时处理，确保事后消费者的各项权益得到充分维护。第五章 投诉和舆情处理第二十五条 公司应加强对客户投诉的处理，明确向社会和消费者公示投诉渠道和投诉处理流程。客户可通过客服电话、外部投诉邮箱留言、信件等形式件向公司反映消费者权益保护问题。对客户投诉意见的处理，执行*消费金融股份公司客户投诉管理办法。第二十六条 重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对本公司消费者权益保护工作的反映、评价和态度，舆情根据*消费金融股份公司宣传工作管理办法及相关舆情管理规范处理和应对。第六章 应急处理第二十七条 公司建立完善金融消费者权益保护工作的应急响应机制。对于消费者权益保护方面的突发事件，包括重大客户投诉舆情事件，应按照公司相关的应急处理要求办理：（一）严格执行首问负责制，遵照 “属地管理、分级负责、加强监测、预防为主、快速响应、分类处置”的原则，发现苗头问题，对应部门和相关事业部（业务部）要及早介入，并第一时间将案情上报至消保办。（二）消保办根据事件情况协助相关部门或事业部（业务部）人员及时化解矛盾，妥善处理，并将相关处理结果上报消保委；（三）对于发生的舆情事件，运营管理部需及时做出反应，并将舆情事件告知涉及部门进行风险排查，并根据详细调查结果和相关部门意见，做出应对处理方案。在事件处置完毕后，保持对相关事件在各媒体渠道的关注，防止事态出现反复。第二十八条 公司应加强消费者权益保护及舆情突发事件应急预案的学习演练，预防和最大限度减少突发事件带来的危害，维护消费者的人身财产安全。第七章 考核评价与监督第二十九条 消费者权益保护工作开展情况应与各事业（业务）部年度综合考评进行挂钩。根据监管部门对公司消费者权益保护工作的考核结果，对于认定为有效投诉的，在年度综合考评中对相关事业（业务）部扣分，具体扣分标准将在各年度综合考评办法中予以明确。第三十条 公司消费者权益保护工作牵头部门应加强与外部机构、上级机构的沟通、协调和汇报，应与人民银行、银监部门、行业协会、价格主管部门和工商行政管理部门等单位建立起消费者权益保护事宜的常态化沟通汇报机制。第三十一条 消费者权益保护工作牵头部门应加强对各事业（业务）部消费者权益保护工作的监督与检查，对于检查发现的苗头性、倾向性问题，及时反馈给公司各相关部门进行研究，并提出整改方案。第三十二条 公司各部门、各事业（业务）部因消费者权益保护工作不力导致出现重大问题的，应按照公司有关规定进行问责。第八章 附则第三十三条 公司可结合每年实际情况制定年度消费者权益保护工作要点、指导意见和实施计划。第三十四条 本办法由公司制定，由消费者权益保护工作办公室负责解释和维护管理。第三十五条 本办法自发布之日起实施。8