银分行营业部规范服务工作管理办法模版.doc

银行xx分行营业部规范服务工作管理办法

为加强营业网点服务质量管理体制，规范前台临柜人员服务行为，杜绝客户有理投诉，有效提高窗口服务质量和服务水平，
根据《xx银行银行营业网点文明服务星级评定标准》，特制定本办法。
一、服务环境规范
1、营业网点门头、营业时间牌等形象标识要定期进行清洁冲洗。不整洁每次扣部门负责人50元；公示的营业时间不准确扣部门负责人50元。
2、ATM及广告灯箱、LED屏干净整洁。不整洁每次扣部门负责人50元。
3、阶段性宣传横幅应挂在门楣下方，宣传期过后应及时摘取。不整洁不及时摘取每次扣部门负责人50元。
4、营业厅内桌椅、宣传栏、空调、纸屡等应摆放规范并保持干净（无污迹、无灰尘、无破损）。物品摆放不当和未保持清洁者每次扣50元。
5、营业厅地面要随时打扫，做到无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。拖把、扫帚使用完毕，应摆放在隐蔽处。纸篓、杂物桶应及时清理保洁，柜台前的吧座应保持干净稳固。不整洁每次扣部门负责人50元。
6、营业柜台内外墙面、玻璃整洁干净，灯具完好无损，使用正常。不整洁每次扣部门负责人50元。
7、按要求悬挂金融许可证、营业执照、网点公示牌等。未按要求悬挂的，每项扣支行负责人50元。
8、按规定统一悬挂利率汇率牌（屏），利率汇率更新及时。未及时更新利率汇率的扣支行负责人100元。
9、各类单据、凭条整齐放入凭条盒，宣传资料粘贴有序，宣传内容符合有关规定。各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，每次扣部门负责人50元；宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，或粘贴不规范的每次扣部门负责人50元；有过期内容的每次扣部门负责人50元。
10、营业员工作台整洁、无污渍，各种物品放置规范并保持干净。客户视线范围内有私人物品的每次扣50元；工作台面不整洁的每次扣50元。
11、公示统一客户服务电话96328。未公示96328的扣部门负责人50元。
12、设置意见簿（箱），意见簿要有编号，并保持整洁、无残缺。无意见簿（箱）每次扣部门负责人100元；意见簿无编号扣50元。
13、为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、单据填写范例、书写工具、老花镜等）。无书写工具、老花镜等每次扣网
点负责人50元。
14、网点秩序良好，保持队列有序。网点秩序混乱，扣50元。
二、服务礼仪规范
1、营业人员按规定着装，穿着得体。未按要求统一着装的，每人扣50元；服装不整洁的，每人扣30元。
2、营业人员统一摆放服务工号牌。未摆放工号牌每次扣50元；工号牌不整洁的扣30元；摆错桌牌的扣30元。
3、营业人员仪容端庄、整洁、大方、修饰适度。浓妆艳抹的每人扣50元；佩戴过多或夸张醒目的饰物、戴有色及怪异造型眼镜的每人扣50元；头发挑染、长发未束起盘于脑后、未佩戴发饰的每人扣50元。
4、营业人员精神饱满，精力集中，情绪平和。无精打采、东倒西歪、前仰后靠、趴在柜台上的每人次扣50元。
5、营业人员表情亲切和善，微笑服务。冷笑、讥笑客户、紧绷着脸或爱理不理客户的每人次扣50元。
6、向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。只简单摆手作答每人次扣50元；用手指点客户每人次扣100元。
7、迎接客户时应起身，向客户微笑点头示意，当客户走近柜台时，应用普通话和文明用语与客户交流。待接过存折（单）、现金后方可坐下。 未使用规范动作和文明用语的，扣部门负责人50元。
8、办理业务过程中，营业人员与客户进行语言交流时应尽量保持面对面沟通，面带微笑，在为客户办理业务或与客户交流前，应说请您…”，与客户的每一次接触都应主动使用文明用语“请您稍候、请出示您的身份证件、请您收好、请慢走”等等。 未使用规范动作和文明用语的，扣部门负责人50元。
9、接待客户时严禁使用粗话、脏话等不文明、不尊敬语言，严禁与客户发生争执。违反者每人次扣100元。
三、服务行为规范
1、实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，不得推诿。出现推诿现象每人次扣100元。
2、按规定程序接待客户，做到先外后内，礼貌拒绝插队客户。
对客户置之不理每人次扣50元；未按照客户排队顺序办理业务的扣50元。
3、每日8：00—8：15召开晨会并做好记录和营业前准备工作。未召开晨会的每次扣部门负责人50元。
4、按规定的时间营业，做到满点服务。迟到早退者每次扣部门负责人50元。
5、营业时间员工不得拒办业务，违反者每次扣300元。
6、严格执行假币收缴和零、残币兑换制度。未执行假币收缴制度的扣100元；未执行零、残币兑换制度扣100元。
7、严格遵守服务纪律。营业时间内，不准吸烟、吃零食、打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、接听手机和发短信，严禁酒后上岗。酒后上岗扣200元，其它事项发生一项扣50元。
8、遵守工作场所服务规范,不得出现易引起客户反感的不良行为，如在客户面前化妆、用手指挖耳抠鼻剔牙等。违反一项每人次扣50元。
四、投诉处理规范
1、各网点指定专人负责投诉管理。未指定专人的每月扣支行行长100元，直到指定专人为止。
2、认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，禁止推诿或采取粗暴的态度，提供优质服务，不发生服务投诉事件。发生客户投诉一件扣部门负责人200元，当事责任人到市分行进行服务培训；如同一投诉由于处理不当，造成客户重复投诉，每增加一次扣部门责任人和支行行长各500元；若网点连续两次发生有理投诉，部门负责人到市分行进行服务培训，对同一网点出现三次以上服务质量投诉的，支行行长到市分行进行服务培训。
3、及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。未按规定处理投诉的一件扣100元；未落实投诉整改意见的一件扣100元；出现客户投诉升级的一件扣500元；未按规定处理客户有理投诉的加倍处罚。
4、营业网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。未对投诉进行统计分析的扣200元；未做出书面报告的扣200元。
5、投诉档案保存完整。未按规定保存投诉档案的扣部门负责人100元。
6、对于网点营业人员出现一次用户有理由投诉的，经查证属实，派遣制员工不论业绩如何，实行一票否决。
7、同一营业人员一年内发生三次及以上客户有理由投诉，派遣制员工一律辞退，正式员工作待岗处理。
8、被市级媒体曝光的、上级行或监管部门重大处罚的、造成重大社会影响并严重影响xx银行声誉的事件，对当事人正式员工给予开除留用一年处分，派遣制员工一律辞退。
9、同一网点全年累计出现三次及以上客户投诉（无理由投诉除外），对支行行长处罚1500元，每增加一笔增加500元。
五、服务检查监督
1、营业网点每月至少组织一次服务质量自查，有详细的检查记录和整改报告。未开展服务自查的扣200元；自查频率不达标的扣100元；无详细检查记录的扣100元 。
2、对上级检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。未能落实整改的，每项扣部门负责人100元。
3、营业网点录像资料保存完整（至少三个月）。未按规定保存录像资料的扣部门负责人100元。
4、按要求进行服务应急处理预案的演练。未按要求进行服务应急预案演练且无记录的扣部门负责人100元。