楼层管理细则.doc

     楼层管理细则 
晨会组织细则 
1、晨会细则 
（1）参加晨会的营业员着统一工装、佩戴工号、精神饱满 
（2）队伍先整顿、要求排序整齐、不松散
 （3）营业员不准交头接耳、窃窃私语 
（4）楼管休息时提前告知经理，协调相关人员及晨会内容方可 
2、晨会内容 
  要求有周计划、日记录、周总结，周日下午两点前报部门经理
二、楼管必须掌握的工作职责 
1、学习、了解、熟悉国家实施的相关法律、法规（消法、合同法、质量法、消防法、安全法等）及集团的各项管理制度 
2、办理场地租赁手续（签订租赁协议、收取质保金等），负责本楼层的初步招商登记，配合好招商部门和上级领导做好引荐工作，准备好零星招租及调整的后备品牌 
3、做好商场安全、消防、用电、卫生等方面的工作，及时协调处理各类突发事件，协调新进厂商进场及装修手续办理及其他管理工作 
4、按巡场要求每天做好巡场工作，检查商场的消防隐患，环境卫生和营业现场的布置，检查本楼层的商品质量，杜绝假冒伪劣商品入场 
5、做好经营户的交流、沟通工作，保证双方关系融洽，确保商场的管理措施落到实处，及时了解反馈商户的真实想法和要求，为领导决策提供信息 
6、具体负责对营业员进行宣传、教育，做到文明经商，特别要有效的管理好营业员的仪态仪表、上班纪律等方面，并能掌控营业员的进出 
7、为商户和顾客排除在经营和购物上的困难，按负全责的精神处理好顾客和商户的售后服务等各种问题 
8、配合好商场企划工作的落实和信息反馈 
9、要有大局观念，对整个楼层的现场布置、厂商促销等进行有效管理和协 
10、知道本楼层各家经营状况并做好每周的楼层经营情况报表
 11、开好业务分析会，在自身学习、提升的基础上，带好其他楼管
. 12、要建立下属优点和缺点档案 
13、负责下班后的清场工作 
14、每月召开一次工作心得交流会，提出合理化建议
 15、完成上级交办的其他工作 
三、营业前 
1、为保证新一天的正常营业，必须在营业前进行巡场 
2、必须做到认真、细致、全面
 3、巡场内容： 
A、看各处门窗是否完好 
B、看各配、供电设施是否完好 
C、看展位和商场的财产是否完好，是否被盗或被砸坏。
 D、看有无不清洁、不卫生的地方。
 E、看卫生设施是否完好。
 F、看有无漏水、渗水等现象。 
 G、巡查有无其他的异常现象。 
四、营业中 
巡场中的六要素：看、闻、听、说、帮、悟
1、 看 
（1）门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁要完好。玻璃上要贴腰线（发现没有及时联系企划部制作）。 
（2）家具及其他杂物占道，过道、楼梯要畅通、卫生。 
（3）有无厂家及顾客吸烟。 
（4）商品不能在地面上推行或走自动扶梯（升降电梯）。要告知厂家要用小推车（不能用铁轮子的），
不得在自动（升降）扶（电）梯通行。消防器材、公用设备、设施完好无所损，消防通道要确保畅通，卷闸门下不得有家具等物品，逃生门不能锁死。要注意防破坏行为，特别是要注意下班之前半个小时左右和中午这一段时间，要安排保安加强巡查并密切关注。一经发现可疑现象立即予以制止或上报分管领导。在装修过程中要保护好公共设施，公司的员工都要负起保护的责任。开业的要保护好：已铺设的公共地砖、隔断墙角（棱）、天花板各种管道、外柜、隔断玻璃等；未开业的要保护好：已铺设的公共地砖、隔断玻璃等。（半厘米的范围都不能有损坏）。 
（5）不文明的人员（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人(6)、酗酒过度者等）不得入场，没大人照看的小孩要安排托管。 
(6) 有仿样的木工和其他商场的招商人员及算命、推销小商品等人员不得入场。
 (7) 照明设备运营正常情况和厂家私拉乱接的现象
(8) 装修厂商违规的行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯等噪音大、功率大的设备，动 用
电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等）。 
(9) 装修厂家的装修材料要符合公司要求（必须使用阻燃线、铁管穿线、必须使用轻钢龙骨石膏板，钢龙骨石膏板强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等）。 
(10)易燃易爆品要集中保管，厂家的违规使用，看焚香等其他安全隐患。
 (11)看未经商场同意的摄影、摄像现象。 
(12)看施工人员必须有施工证件（如电工证、电焊证等）。 (13)看每个空调出风口通畅情况。 
(14)看电梯、楼梯护栏玻璃有损坏或无玻璃情况。
 (15)危险区域要有指示（警示）牌。 
(16)看其他不正常的现象。

 2、闻 
（1）电线或其他物品的烧焦糊味。 
（2）酒精、油漆等易燃易爆品的味道。 
（3）煮饭、烧菜、煲汤的味道。 
（4）点香、烧废纸等的味道。 
（5）瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。 
（6）卫生间的异味。 
（7）厂家家具超标甲醛的味道。
 (8 ) 香烟的味道。 
（9）其他不正常的味道。
 3、听 
（1）大功率电器的噪音。 
（2）开关、接触器等控制设备的异声。 
（3）电灯、风扇、空调等电设备的异响。
 （4）喧哗、吵闹之声。 
（5）商品推行、撞击之声。 
（6）顾客意见，听一切不满的声音。并要做好记录，和楼层一道或自行解决顾客的抱怨和投诉，每
天汇总向上回报。 
（7）经营户、营业员的抱怨，做好记录，上报相关领导。 
（8）其他有价值的一切声音，做好记录。 

4、说
（1）宣传万悦的企业文化。 
（2）基本解释清楚万悦的本次企划、促销活动内容。
 （3）对违规人员进行劝阻，态度不卑不亢。 
（4）对厂商、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽快落实或办理。 
（5）讲其他对工作有利的话题。 
5、帮 
（1）看到顾客四处张望或着急等行为，应立即向前询问是否需要帮助。
 （2）帮助或委托他人照顾好老人、小孩、伤残人员。 
（3）帮助完成各部门需配合的事项（包括搬运物资、张贴活动宣传画、布置活动舞台等）。 
（4）遇顾客找洗手间或垃圾箱等公共设施，直接带到能看到洗手间的3—5米处 
（5）帮助顾客拿一些商品。
 6、悟 
（1）一些领导的经验要经常在工作中演练、体会。 
（2）与商场厂商交流之时，要心中有一种拜师的心态，多项他们学对自己有用的东西。
 （3）要经常去揣摩我们合作对象的意图，换位思考，才能做好服务。
 （4）要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司的企业文化。 

五、营业后 
1、做好清场工作，做好交接记录，最后离场。（有两户以上在经营不能离开） 
2、清场时，如有厂商还在和顾客谈生意，要耐心等待。可先清查其他展位，不得催促顾客离开。如
时间过（超过半小时）要善意提醒，不得引起厂商和顾客的反感。
 3、清场内容 
② 看各展位有无涉留人员; 
②查看各展位用电设备是否关闭电源,插头是否拨下;
 ③查看各水龙头是否关死; 
④查看垃圾桶中有无杂物,查看有无烟头火种; 
⑤查看商场各门窗有无关好; 
⑥查看值班人员是否到位; 
⑦如有厂商装修,交代加班规定,查看有无监督人员,并佩戴加班证; 
⑧查看消防、监控系统是否正常；
 ⑨其他应巡查的方面。
 六、巡场工作细则 
1、商业形象 
⑴六净：地面净、商品净、工作台净、门窗净、玻璃净、隔断净。
 ⑵商位内无仓储货物堆放，无未拆包装材料货物，无卫生死角。 
⑶统一使用POP、X展架或吊牌进行商位宣传，橱窗玻璃严禁乱贴广告或促销信息（商场有统一活动除外）。 
⑷商位做宣传书写内容，必须经楼层主管审核，严禁书写8折以下产品，严禁未标明促销时间。
 ⑸商位内牌价清晰，一货一价，货价相符，六标注明：货号、产地、品名规格、材料、单价、特价员，严禁产地不符，严禁价格虚标，严禁材料虚标 
⑹橱窗形象要求现代、时尚、温馨，严禁背面裸露、电线乱接、装修残损、地台破损。 
⑺商位门头有光带，字体醒目，品牌标准。 
⑻商位内安全用电、消防达标、使用商场认可的饮水器。 
⑼遵守商场统一营业时间，不得提前或延误营业，更不得无故停业。 
2、商位装修 
⑴填写《装修申请表》，提供展位装修方案、装潢说明书，立项报商场分管副总同意。 
⑵会审由招商、楼管、电工、消防人员参加，审核相关装修内容，告知负责人装修相关规定，签收《厂商装修管理规定》，收取装修保证金。 
⑶申请进场装修人数，提供身份证明，市场财务部办理装修人员出入证。 
⑷装修期间楼管巡场负责摊位的形象，垃圾当天晚上清运干净，彩条布悬挂横平竖直，有企划统一友情提示，双休日无大功率电器，配合电工、消防部门对违规事件或负责人的整改工作。
 ⑸装修完毕由市场部、物管部、安全部进行联合验收。
 3、卫生绿化 
⑴楼层过道清洁、无纸屑、无水迹、无拆装货物。 
⑵楼层洗手间空气清洁、无异味、台面无水迹、有洗手液、有卫生纸、插销正常使用，保洁用品摆放规范，不放在明显看到处。 
⑶过道绿化无黄叶、无枯萎、无灰尘、摆放位置正确，干花无丢损现象。
4、导购、播音 
⑴楼层导购标示明显、清晰，顾客能顺利找到所需产品的布置方向和品牌位置。 
⑵楼层导购对进、出场厂商品牌3天内完成更换名称。 
⑶对装修现场有影响的，及时张贴范围更广的友情提示和导购指示。 
⑷播音流程规范、内容丰富、语言亲切、声音柔和、音乐适宜、声高适宜、无盲区。 
5、营业员形象 
文明用语：
1、 当顾客进入商场时应起身 ：您好，早上好（下午好），请问小姐（先生）有什么可以帮您？
2、 男员工：身着工装、佩戴工牌、不得留怪异发型，面部需修饰清爽，胡须需修刮干净，保持清洁
3、 女员工：身着工装、佩戴工牌、不得留怪异发型，女士应将长发扎起，应面着淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅，庄重，典雅为原则，避免使用气味过浓的香水和化妆品