关于解决中南集团毛坯房-延迟交货索赔问题的商务谈判策划书.docx

学 院： 商学院 专业班级： 营销Z1211 姓 名： 伙苗（组长）学 号： 12200411115 指导老师： 王勇 日 期：2015年10月25日 目录一、商务谈判双方公司背景3二、谈判主题3三、谈判团队人员组成3四、谈判议程时间安排表4五、谈判议程4六、谈判联络通讯方式及汇报制度4（一）谈判联络方式4（二）汇报制度5七、谈判环境分析5（一）甲方环境分析6（二）乙方环境分析6八、谈判双方利益及优劣势分析7（一）谈判核心利益7（二）谈判双方优势分析8（三）谈判双方劣势分析8九、谈判目标9（一）基本目标9（二）战略目标争取目标9（三）索赔目标可交易目标10十、目标可行性分析10十一、商务谈判程序及具体策略12（一）开局12（二）磋商中期阶段12（三）休局阶段13（四）最后谈判阶段让步与签约13十二、准备谈判资料14（一）相关法律文献资料14（二）备注15十三、制定应急预案15十四、谈判风险及效果预测15（一）谈判风险16（二）谈判效果预测16十五、后续谈判16（一）履约前谈判17（二）履约中谈判17（三）履约后的谈判17（四）索赔谈判17附件（一）18附件（二）19关于解决中南集团毛坯房延迟交货索赔问题的商务谈判策划书一、商务谈判双方公司背景（一）双方谈判背景甲方：万科地产乙方：中南集团2012年9月，甲方万科地产与乙方中南集团达成协议于2015年9月将毛坯房交货。但至今与原定交货日期已经过去一个月，乙方中南集团依旧未能交货。为维护甲方利益，开展此次商务谈判。（二）工程概况工程概况一览表序号名 称内 容1工程名称万科西海岸工程2工程地点苏州园区东沙湖路和星塘街交叉口3工程内容图纸范围内的毛坯房4合同价款及其方式1.5亿5工期至2015年9月30日6承包范围图纸范围内的毛坯房7质量标准达到甲方与项目公司签订的建设工程施工合同文件约定的质量标准8项目经理及其电话伙苗 182511702209商务经理及其电话陈欣 18651556430（三）合同主要条款及签订背景1.合同主要商务条款合同主要商务条款一览表序号合同专用条款主 要 内 容1合同价款中包含的风险甲方向乙方收取甲方与项目公司办理的项目建安总造价的18%（含政府优惠）的项目周转金，总包服务及配合费按总造价的3%定额收取。2风险费用的计算方法项目周转金按税前造价为基数，总包服务及配合费按总造价为基数。3工程预付款无预付款4工程量确认由业主、项目公司审核后确定5工程款（进度款）支付月进度款=当期月工程进度款*（1-项目周转金率）*80%竣工后进度款=项目公司累计支付给甲方工程进度款*（1-项目周转金率）*90%工程结算款=政府确认工程结算价*（1-周转金率）*（1-项目公司代扣代缴税费率）*97%（预留3%保修金）6承包人违约的具体责任无甲方违约的具体责任2.合同签订背景为明确本工程的管理与经济责任，确保本项目施工的顺利实施，实现预期的质量、工期、成本、安全、环保、文明施工等方面的目标，根据局建七财2009287号“关于印发中国建筑第七工程局有限公司融资建造项目财务管理办法（试行）的通知”、局2010年第12次总经理办公会关于投资项目周转金收取比例的会议纪要、局建七法201240号“关于调整BT项目工程款支付的通知”等文件精神，甲、乙双方于2012年8月22日签订本责任书。二、谈判主题为维护双方长期合作关系，解决中南集团毛坯房延迟交货索赔问题进行商务谈判。三、谈判团队人员组成（一）主谈判主谈判：伙苗，公司谈判全权代表，制定策略，维护我方利益，主持谈判进程。（二）决策者决策人：陈欣，负责重大问题的决策，做好决策论证。（三）技术顾问技术顾问：王俐文，负责解决专业技术问题。（四）法律顾问法律顾问：郭蕾，负责法律问题，严守商业秘密，对合同中重要事项做必要检查和说明，发现问题及时汇报。（五）“红脸”谈判人员“红脸”谈判人员：吴冬兰，扮演的温和派，在谈判中态度温和，拿“白脸”当武器来压对方，与“白脸”积极配合，尽力撮合双方合作，以至于达成与己方有利的协议。（六）“白脸”谈判人员“白脸”谈判人员：赵静文，扮演的是强硬派，在谈判中态度坚决，态度坚决，寸步不让，咄咄逼人，几乎没有商量余地。（七）其他副代表副代表孙荣荣：负责谈判记录、价格方面的条款，以及安全保险方面的事物，留心观察乙方情况。副代表徐樱婷：详细记录谈判全过程。副代表王博文：协助主谈判，切实保护公司利益。四、谈判议程时间安排表轮次时间地点议题第一轮2015年10月24日C5-208谈判双方就有关谈判意向，谈判赔偿条款、代理权等初步达成意向。第二轮2015年10月30日C5-208商定赔偿条款内容，确立长期合作关系及签订赔偿合同。备注：谈判双方于11月3号前完成谈判五、谈判议程1.布置会场2.双方进场3.介绍本次会议安排与会议人员4.正式进入谈判5.达成协议6.签订商务谈判合同7.预付罚金8.双方握手谈判成功六、谈判联络通讯方式及汇报制度（一）谈判联络方式1.我方人员自备手机，场外随时保持联络，交流信息；2.我方记录员准备笔记本电脑一台，录音机一个，负责及时记录谈判状况；3.谈判时，我方人员可用纸条、肢体语言、手势传递信息，纸条内容应清晰明了、言简意赅，切记不能传错方向。（二）汇报制度1.随时向我方组长及成员书面汇报谈判现状及成果；2.谈判一轮结束向对方组长及成员口头汇报谈判现状及成果；3.随时与对方取得电话及网络联络，以便汇报谈判时间、地点和主题；4.谈判结束时，将最终结果口头及书面汇报给双方组长及成员。七、谈判环境分析（一）甲方环境分析1.机会万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业之一。1988年进入房地产行业，1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司。万科在房地产业具有一定的影响力，关于此次与中南集团的合作，不仅对于进一步加强与中南集团的合作关系有一定的影响，也有利于巩固万科在房地产行业的地位。2.挑战关于此次中南集团延迟毛坯房交货时间，并未对我方作出声明与赔偿，不仅影响我公司的声誉，也对我公司的经济利益具有一定的影响，有损我公司消费者的利益，再者对于我公司品牌联合战略有所影响，未达到预期的合作目标与效果。（二）乙方环境分析1.机会中南控股集团是江苏省最具知名度的民营企业之一，旗下建设产业长期位居江苏省民营建筑行业前列，南通建筑工程总承包有限公司具有房屋建筑工程施工总承包特一级资质；“中南世纪城”品牌是江苏省最具知名度的房地产品牌之一。品牌影响力比较大，声誉也一直不错。2.挑战对于此次毛坯房的延期交货，并未作出声明，也未作出赔偿的说明，这不像一家大型企业的处事风格，不仅对于维护与万科地产的合作关系有一定的影响，也不利于今后中南集团与其他地产公司展开的全方位合作，同时也令消费者对中南集团的产品质量方面有所疑惑，这都是中南集团所面临的挑战。八、谈判双方利益及优劣势分析（一）谈判核心利益1.我方核心利益（1）要求对方尽早交货；（2）维护双方长期合作关系；（3）要求对方赔偿，弥补我方损失；2. 对方利益：解决赔偿问题，维持双方长期合作关系。（二）谈判双方优势分析1.我方优势（1）中南集团未在合同内交货；（2）万科地产是目前中国最大的专业住宅开发企业之一，规模较大；（3）我方仍有很多项目有待建设，中南希望与我方合作。2.对方优势（1）法律优势：有关罢工属于不可抗力的规定；（2）对方根据合同，由不可抗力产生的延迟交货不适用处罚条例；（三）谈判双方劣势分析1.我方劣势（1）在法律上有关罢工属于不可抗力方位上这点对对方极为有利，对方将据此拒绝赔偿；（2）对方延迟交货对我公司已带来的利润、名誉上的损失；（3）我公司毛坯房供应短缺，影响恶劣，迫切与对方合作，否则将可能造成更大损失；2.对方劣势（1）属于违约方，面临与众多签约公司的相关谈判，达不成协议将可能陷入困境；（2）若此次谈判不成功，影响与万科地产的合作，以及中南集团在行业内的信誉；（3）全国房地产行业整体出现较为明显的调整和回落态势，部分指标出现负增长，中南集团仍需与万科保持长期合作的关系。九、谈判目标（一）基本目标达成索赔款项，达成谈判双方长久合作。（二）战略目标争取目标1.战略目标：体面、务实地解决此次索赔问题，重在减小损失，并维护双方长期合作关系。2.原因分析：防对方尽快交货远比要求对方赔款重要，迫切要求维护与对方的长期合作关系。（三）索赔目标可交易目标1.报价（1）赔款：450万美元；（2）交货期：两月后，即11月；（3）技术支持：要求对方派一技术顾问小组到我公司提供技术指导；（3）优惠待遇：在同等条件下优先供货；（4）价格目标：为弥补我方损失，向对方提出单价降为5%的要求2.底线（1）获得对方象征性赔款，使对方承认错误，挽回我公司的名誉损失；（2）尽快交货远以减小我方损失；（3）对方与我方长期合作；十、目标可行性分析（一）基本分析1.双方谈判实力我方经营状况良好，不仅有较充足资金优势，而且知名度非常高。2.对方谈判实力及经营状况对方知名度不及我方高，资金也不及我方充足。3.中国的地产行业我方具有较高优势，乙方也具有相当的市场占有率优势。若与对方和平解决此次索赔问题，进行长期合作，有助于双方获取更多利润。（二）谈判目标的估量谈判目标股量表谈判目标影响企业利益的因素项目估量分数估分估分占项目总分的比率C1：房屋品质目标10095C=95/100=95%C2：房屋数量目标10082C=82/100=82%C3：房屋价格指标10092C=92/100=92%C4：支付方式目标10078C=78/100=78%C5：保证期目标10080C=80/100=80%C6：交货期目标10090C=90/100=90%C7：商品检验检疫目标10085C=85/100=85%总计700602估分占项目总分的比率C=602/700=86%C1C3C6C7C2C5C4如上图谈判目标股量表可见该谈判项目可行，且商品品质、价格、交货期为本次谈判的首要目标，数量、保证期、支付方式、检验检疫则次之。（三）谈判目标成功率估计1.价格、质量与决策人的不同组合评估谈判目标成功概率股量表估量因素影响因素估量分数的分配公司对各因素重要性的估量权数经公司估量后的估量分数分配万科地产竞争者万科地产竞争者价格8647755质量866由上图商务谈判目标成功概率股量表可知，在商务谈判时考虑到市场竞争的整体情况和毛坯房的价值和质量因素，万科地产的估量分数为77，竞争者的估量分数为55，所以在商务谈判时万科地产相比其他竞争者来说占据绝对优势。2.市场竞争、经营态度、时限诸多因素的评估在本次商务谈判中能否达到谈判目标，必须了解并估量市场竞争情况，我公司在购买经营上的态度以及采购受到时间限制较多。十一、商务谈判程序及具体策略（一）开局1.我方在开局前的接触与礼仪（1）热情而不卑膝（2）庄重而不拘谨（3）自尊而不自大2.开局目标的建立与实现在谈判前，本着与对方互惠互利的原则，为达成合作成交建立融洽和谐的气氛创造良好条件，具体行为方式如下：（1）导入（2）交换意见（3）概说（4）明示3.开局街阶段把我的原则（1）与对方均等的发言机会（2）提问与表达要尽量简介（3）合作协商原则，避免出现僵局（4）求同存异，善于接受对方的意见4.我方开局谈判策略（1）方案一：感情交流式开局策略通过谈及双方合作情况形成感情上的共鸣，把对方引入较融洽的谈判气氛中，以便谈判目标的顺利达成。（2）方案二：采取进攻式开局策略营造低调谈判气氛，强硬地指出对方因延迟交货给我方带来巨大损失，开出450玩美元的罚款，以制造心理优势，使我方处于主动地位。5.若对方提出有关罢工属于不可抗力的规定拒绝赔偿的对策（1）借题发挥的策略认真听取对方陈述，抓住对方问题点，进行攻击、突破。（2）法律与事实相结合原则提出我方法律依据，并对罢工事件进行剖析，对其进行反驳，并在资讯、时间、权利等方面取得优势。（二）磋商中期阶段在商务谈判磋商阶段，谈判双方会就标的、质量、数量、价款或薪金、违约期限、违约责任、解决争议的方法等进行协商解决。我公司在谈判中具体可采用如下策略：1.红白脸策略由两名谈判成员其中郭一名充当红脸，一名充当百联辅助协议的坦诚，适时将谈判话题从罢工事件的定位上转移交货期及长远利益上来，把我住谈判的节奏和进程，从而占据主动地位。2.层层推进，步步为营的策略有技巧地提出我方预期利益，先易后难，步步为营地争取利益。3.把握让步原则明确我方核心利益所在，实行以退为进策略，退一步进两部，做到迂回补偿，充分利用手中筹码，适当时可以退让赔款金额来换取其他更大利益。4.突出优势以资料作支撑，以理服人，强调与我方协议成功给对方带来的利益，同时软硬兼施，暗示对方若与我方协议失败将会有巨大损失。5.打破僵局合理利用暂停，首先冷静分析僵局原因，再可运用把握肯定对方形式，否定方实质的方法解除僵局，适时用声东击西策略，打破僵局。（三）休局阶段如有必要，根据实际对原有方案进行调整。（四）最后谈判阶段让步与签约1.把握底线适时运用这中调和策略，把握最后让步的幅度，在适宜的时机提出最终报价，使用最后通牒策略。2.埋下契机在谈判中形成一体化谈判，以建立长期合作关系。3.达成协议明确最终谈判结果，出示会议记录和合同范本，亲对方确认，并确定正式签订合同时间。十二、准备谈判资料（一）相关法律文献资料中华人民共和国合同法、国际合同法、国际货物买卖合同公约、经济合同法（二）备注1.合同法违约责任第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行，采取不就措施或者赔偿损失等违约责任。2.联合国国际货物买卖合同公约规定不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能客服的客观情况。十三、制定应急预案双方是第一次进行商务谈判，彼此不太了解。为了使谈判顺利进行，有必要制定应预案。1.对方承认违约，愿意支付赔偿金，但对450万美元表示异议应对方案:就赔偿款金额进行价格谈判，运用拖鞋策略，换取在交货期、技术支持、优惠待遇等利益。2.对方使用权力有限策略，声称金额的限制，拒绝我方的提议应对方案：了解对方权限情况，“白脸”据理力争，适当运用制造僵局策略，“红脸”再以按时的方式揭露对方的权限策略，并运用迂回补偿的技巧，来突破将僵局。同时，也可兼用声东击西策略。3.对方使用阶梯发挥策略，对我方某一次要问题抓住不放应对方案：避免没必要的解释，可转移话题，必要时可指出对方的策略本质，并声明对方的策略影响谈判进程。4.对方一句法律上有关罢工属于不可抗力从而按照合同坚决拒绝赔偿应对方案：应考虑到我方战略目标是减小损失，并维护双方长期合作关系，采取放弃赔偿要求，换取其它长远利益。5.若对方坚持在“按照合同坚决拒绝赔偿”一点上，不作出任何方步，且在交货期限上也不作出积极回应。应对方案：我方先突出对方与我方长期合作的重要性及暗示与我方未达成协议对其恶劣影响，然后作出最后通牒。十四、谈判风险及效果预测（一）谈判风险1.由于对方声称延迟交货是由于发生了不可抗力导致的所以按照合同并非恶意不履行交货义务，所以拒绝赔偿。我方应抓住因其未及时履行交货义务且未提前告知我方导致我方利益受损使其做出让步。2.我方毛坯房短缺若对方执意拒绝赔偿且解除合同我方将陷入供需紧张的困难境地，对此我方谈判人员应以双方长远合作为目标，以解决当前延迟交货问题为首重和平谈判为主进攻式谈判为辅，以期和平解决双方问题。3.谈判中对方可能对我方采取各种手段与策略使我方陷入困境，我方应步步为营，积极耐心，冷静灵活的调整谈判策略。（二）谈判效果预测对方允诺增加工期尽早交货，并给于我方部分赔偿，我方对赔偿金额作出让步，但获得对方价格优惠及相关技术支持，双方友好解决矛盾并继续维持长期合作关系。十五、后续谈判（一）履约前谈判1.发生原因国家政策和宏观惯例等发生非企业本身原因的变化。国家市场的变化。不可抗力事故的变化。2.指导思想维护原订合同，或变更部分合同内容。3.特点尚未形成事实，挽回或防止损失的余地比较大；引起重开谈判的原因中客观因素较多；重开谈判时双方均有维持信誉和维护利益的综合考虑影响着指导思想。（二）履约中谈判1.发生原因货款支付方面的问题；验货方面的问题；合同条款不明确，双方理解不一，产生争议。2.指导思想取决于争端对谈判双方的经济影响；违约的范围、程度及性质。3.特点谈判可以周旋的余地不多；维持原有条件不变的前提下谈判。（三）履约后的谈判1.发生原因单项或成套毛坯房买卖，带有保证目标的额工程涉及或技术服务的合同，最后验收其质量，未能达到合同指标。毛坯房最终验收时，发现质量与合同要求不符；售后服务、保修到这个条件未能执行或原条件有疑义。2.指导思想接受事实的思想上谈判赔偿、弥补损失，推测前议，潘敏责任后解除合同。（四）索赔谈判1.产生原因无论是买房或买房违反合同义务，在法律上均构成违约行为，都需向受损害方承担赔偿的责任。2.特点谈判双方的心情和态度不同；谈判的内容和要求不同；谈判的方法不同。3.准备工作按规定的交房期限取得索赔证据；要查明造成损害的额实际情况，分清责任；认真准备谈判必要的证据和各项资料；原则：实事求是，友好协商，公平合理，有礼有节。4.一般方法掌握好时机；先分清责任，后讨论索赔；恰当利用对方维护其企业信誉的心理；谈判中双方都据理力争，要有耐心，不要急于求成，以免造成僵局；不到万不得已，不用轻易申请仲裁或诉讼，以免影响后续合作。5.解决途径：与当事人中南集团自行协商解决；如果谈判得不到解决，应当申请仲裁或诉讼；法院审理。附件一：授权委托书授 权 委 托 书本授权委托书申明：我万科地产有限公司的法定代表人，现授权委托伙苗为我公司的代理人，以本公司的名义参加万科地产有限公司与中南集团关于毛坯房延迟交货索赔问题的商务谈判，代理人在开局、磋商、休局以及最后谈判中所签署的一切文件和处理有关的一切事务，我均予以承认。代理人无转委权。特此委托。代理人：伙苗 性别：女 年龄：23岁单位：万科地产有限公司法定代表人：王石万科集团2015年10月26日附件二：万科地产与中南集团毛坯房索赔交货合同购房单位（以下简称甲方）：万科地产法定代表人：伙苗地址：苏州科技学院石湖校区供货单位（以下简称乙方）：中南集团法定代表人：陈欣地址：苏州虎丘区根据中华人民共和国合同法、国际合同法、国际货物买卖合同公约、经济合同法以及其他相关法律、法规规定，在平等、自愿、协商一致的基础上，经甲乙双方充分协商，特定立本购房合同，以便共同遵守。第一条房型房型：毛坯房2.毛坯房的技术标准（包括质量要求）（1）按国家标准执行（2）按甲乙双方商定技术要求执行第二条房产的交货期限2015年9月底第三条产品的价格与结算产品的价格按甲乙双方的商定价格按照订立合同时履行地市场价格按照国家定价履行产品贷款的结算：产品的货款、实际交付的相关费用，按照中国人民银行结算办法的规定办理。第四条对产品提出异议的时间和办法甲方在验收中，如果发现产品的质量等其他相关文体，一方面取证保管另一方面在30天内向乙方提出书面异议；在托收承付期内，甲方有权利拒付合同规定的部分的贷款。甲方怠于通知或者收到两年内未通知乙方，视为产品合乎规定。甲方因使用、保管、保养不当等造成的产品质量问题，不得提出异议。乙方在接到需要确认书面异议后，应在10天负责处理，否则，即视为默认甲方提出的异议和处理意见。第五条乙方的违约责任乙方不能交货的，应向甲方偿付不能交货部分贷款的 %的违约金乙方所交房产的规格、质量等相关不符合规定的，如果甲方同意利用，应当按质论价；如果甲方不能利用，应根据房产的相关情况，由乙方负责包换并承担责任，支付相应的实际费用。乙方逾期交货的，硬币找中国人民银行有关延期付款的规定，按照逾期交货部分贷款计算，向甲方偿付逾期交货的违约金，并承担甲方因此所受的损失。乙方提前交货的，甲方接收后，仍可按照合同规定的交货时间付款；合同规定自提的，甲方可以拒绝提货。乙方逾期交货的，乙方在发货前与甲方协商，甲方仍需要的，乙方应照数补交，并负逾期交货责任；甲方不再需要的，应当在接到乙方通知后15天内通知乙方，办理解除合同手续。逾期不答复的，视为同意发货。第六条甲方的违约责任家访中途退货，应向乙方退货部分贷款 %的违约金。甲方未按合同规定的时间和要求提供相应的技术资料或包装物的，除了交货期得延长外，应比照中国人民银行有关延长的规定，按延长交货部分，贷款计算，向乙方偿付顺延交货的违约金；如果不能提供的，按中途退货处理，甲方逾期未付款的，应向中国人民银行有关延期付款的规定向乙方偿付逾期付款的违约金。甲方违反合同规定拒绝接货的，应当承担由此造成的损失和运输部门的罚款。第七条不可抗力甲乙双方的任何一方由于不可抗力的原因不能履行合同时，应及时向对方通报不能履行或不能完成的理由，以减轻可能对双方造成的损失，灾区的有关机构证明以后，允许延期履行、部分履行或者不履行合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。第八条其他按本合同规定应该偿付的违约金、赔偿金、保管保养费和各种经济损失的，应当在明确责任后10天内，按照银行规定的结算办法付清，否则按逾期付款处理，但任何一方不得自行扣付贷款来抵充。本合同如发生纠纷，当事人双方应当及时协商解决，协商不成的，任何一方均可请业务主管机关协调或者向仲裁委员会申请仲裁，也可以直接向人民院起诉。本合同自起生效，合同执行期内，甲乙双方均不得随意变更或解除合同，合同如有未尽事项，须经双方共同协商，作出补充规定，补充规定与合同具有同等效力。本合同正式一式二份，甲乙双方各执一份；合同副本一式三份，分别送甲乙双方的主管部门、银行等单位各留一份。购房单位（甲方）： （公章） 供房单位（乙方） （公章）法定代表人： （公章） 法定代表人： （公章）地址： 地址： 电话： 电话：