客户服务运作手册模板.doc

用户服务运作手册万盛物业管理用户服务工作手册目录1、标题：客服中心机构图2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责3、标题：客服中心管理员岗位职责4、标题：客服工作管理制度5、标题：管理员文明服务细则6、标题：管理职员规程7、标题：客服中心日常检验表8、标题：管理员收费工作规程9、标题：催款管理制度10、标题：发票填写示例11、标题：收款收据填写示例12、标题：物资申购、领用制度13、标题：物资申购单14、标题：业主档案管理15、业主档案资料表16、标题：住所（经营场所）记录表17、标题：入住指导18、业主收房程序19、标题：入住通知单20、标题：房屋交接验收单21、标题：装修审批手续22、标题：装修申请表23、标题：装修许可证24、标题：装修防火责任人协议书25、标题：装修管理要求26、标题：业户搬迁管理制度27、标题：业户搬迁出门证28、标题：投诉、咨询管理制度29、标题：业户来电、来访接待统计表30、标题：维修人员岗位职责31、标题：维修服务制度32、标题：维修便民方法33、标题：维修工作单34、标题：清洁环境卫生管理制度35、标题：车库智能卡办理管理要求36、标题：智能停车卡领取记录表37、标题：停车场车辆管理要求38、标题：小区精神文明建设条约39、标题：小区工作人员岗位职责40、标题：小区文化工作制度工 作 手 册标题：客服服机构图经理副经理副经理绿化工作垃圾搜集突发事件处理卫生保洁秩序维护安全秩序维护车辆管理突发事件处理装修申请日常管理工作咨询投诉业户入住搬迁收 费小区文化维修公共设备巡检设施设备维护保养业户报修保洁、绿化办公室 工 作 手 册标题：客服中心经理（副经理）岗位职责一、实施国家相关法律、法规及物业管理条例要求。二、根据物业管理委托协议约定，组织本客服中心人员完成物业管理区域房屋及配套设备设施和相关场地维修、养护和管理，维护相关区域内环境卫生和秩序，帮助做好物业管理区域内安全防范工作。三、认真落实落实企业经营方针、完成同企业签署目标责任制。四、组织实施企业质量管理体系，服务达成质量要求，满足用户需求，定时组织服务对象满意度调查并进行回访。五、立即了解、掌握职员思想动态及工作态度，并做出评价。六、负责检验落实安全生产责任制，配合相关部门做好安全防范工作。七、定时组织职员学习业务知识，提升物业管理水平，统一思想，维护企业形象、争创服务品牌。八、负责处理客服中心内多种行政事务及对外相关部门关系协调，尤其是协调好和业主、业主委员会、街道办事处、居委会、派出所等相关单位关系。运 作 手 册标题：客服中心管理员岗位职责一、在客服中心经理领导下，负责管理区域内物业服务工作协调、处理工作。二、熟悉小区（大厦）业户入住情况，掌握小区（大厦）多种配套设施运行及房屋结构情况。三、负责发觉日常物业服务工作中不合格服务项目，进行跟踪、验证、督促相关作业班组立即处理，处理业户投诉。四、完成客服中心分解各项收费指标，配合客服中心经理完成和企业签署目标责任指标。五、参与客服中心经理主持部门例会。六、负责小区（大厦）业主接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应灵敏、处理稳健，做好来电、来访登记，对电话预约来访要立即通知相关领导或部门。七、负责为业主办理入住、装修手续、租赁交接、搬入搬出等事宜。八、负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定时进行回访。九、完成上级领导交办临时工作。工 作 手 册标题：客服工作管理制度一、根据要求时间当班，不得撤离职守。二、在当班时不得饮酒、在公共场所抽烟、打磕睡、看书阅报、听广播或和同事闲谈、串岗、赌博。三、每日上班时，必需穿工作制服及佩戴工作牌。四、台风或雷暴雨期间，管理人员必需根据企业所要求“台风期间职员值班”及“台风及雷暴雨方法”做好一切防风、防雨工作，以保护公众财产，预防发生意外或水浸等事故。五、服从上级指示及实施指定工作，并应按质按量完成。六、每日检验管理范围内各项公用设备有否被破坏或涂污，并通知相关人员修理，必需时须帮助维修工作。七、实施各项任务时，必需要有礼貌，谨记“服务至上，礼貌第一”。八、如有业主发生意外，如受伤、晕倒等，应即帮助其家人召救护车或报警。九、具体统计业主投诉事项，并快速处理及向上级汇报。工 作 手 册标题：管理员文明服务细则一、为深入加强企业精神文明建设，提升职员素质，树立良好企业形象，特制订本要求。二、上班时间统一着装、佩戴工作卡，保持仪表端正。三、保持精力充沛、举止文雅，不做任何不文明举动。四、对不礼貌、无礼之行为，应尽可能容忍，耐心教育，不能以恶相待，不得有和业主发生打骂行为。五、热爱本职员作，努力学习管理技能，不停提升管理服务水平，树立“老实守信、快捷高效、精益求精、服务至上”宗旨，做好本职员作。六、熟悉本小区（大厦）具体情况，和业主保持紧密联络，向业主宣传各项物业管理法规，督促业主按时交纳各项费用。七、竭诚为业主服务，对业主提出问题或困难，立即给合了处理，对业主不了解事项，应耐心给解释。八、遵照值班巡视和节假日轮班制度，做到发觉问题立即处理，方便业主。九、房屋修缮工程按计划进行，确保按时施工，热情周到，不吃请，不受礼，不刁难业主。十、做到以礼待人，以理服人，照章办事。工 作 手 册标题：管理职员作规程一、负责办公室日常来电画访接待工作并做好登记。二、做好日常检验工作，并填写部门日常检验表。三、对业主报修需立即上门维修服务，应填写“维修工作单”同时安排人员入户服务。服务完成后，由业主在“维修工作单”签字确定。四、对业主报修需施工单位维修，应先联络施工单位确定时间然后通知业主前来维修。五、各项费用收取和催缴。六、负责为业主办理入住交接、房屋租赁交接、装修申请等手续。具体工作程序以下：部门日常检验表收费职员作规程附发票填写示例、收款收据填写示例物品领用、申购制度附物资申购单业主档案管理附业主档案资料表、住所（经营场所）记录表、入住指收业主收房程序附入住通知单、房屋交接验收单审批装修手续附装修申请表、装修许可证、防火责任书迁居管理规程投诉、咨询管理制度序号范围内容检验情况及整理方法整改情况1保安消防1、礼仪规范、言谈举止及着装；2、相关表格统计填写；3、工作器具使用情况；4、工作场所、宿舍卫生情况；5、对突发事件应对；6、对外来人员、车辆控制；7、根据企业要求巡查执勤；8、监控设施设备正常运行，统计完整。9、消防栓封条完整张贴。2绿化1、定时修剪、浇水、施肥、打药；2、绿化带卫生情况。3保洁1、楼道地面、扶手、共用门窗框、玻璃，遮雨棚（顶棚）、门厅卫生清洁；2、公共场所和路面、室内外公共设施设备、宣传栏、室内外垃圾箱卫生清洁；3、电梯轿厢、车库卫生清洁；4、工作人员佩戴工牌、统一着装，和巡检表填写。5、保洁人职员作及生活场所物品摆放及安全用电情况。4工程维修1、接到办公室通知报修应立即登门服务；2、公共部位照明系统故障应立即立即维修；3、对电梯、供水供电设施设备、对讲门及其它公共设施设备进行日常巡检，对发觉问题立即处理；4、值班统计及相关统计填写；5工作间、设备间环境卫生清扫；6、工程工具管理及摆放。5办公（宿舍）1、接待业主来电、来访注意事项及对业主反应问题落实情况；2、相关资料整理、存放；3、办公室日常清洁；4、对日常工作质检。5、检验全部用电场所安全用电情况，确保人走电断。工 作 手 册标题：客服中心日常检验表运 作 手 册标题：管理员收费工作规程一、按时做好计费表，交财务部审核签字确定并开始收费。二、收款时认真查对，做到正确无误、帐目清楚，一切有据可查。三、逢周日、节日值班时，管理员各自把收费所出具发票、收据及款项保管好并账目清楚。四、如业主需收据换发票时，已开出收据联必需收回和新开发票记帐联一并交财务部。五、如业主需退费时，已开出收据联必需收回并填写“现金付出单”在收款人处业主签字方可，一并交财务部。六、每七天五按财务要求将所收款项立即上缴财务部。七、每个月25日和财务部查对本月款项、账目，做到月清月结，配合财务部做好各项相关工作。运 作 手 册标题：催款管理制度本企业依据项目抄表及收费季不一样，于每个月 日前做出计费表，每个月 日前在小区（大厦）要求位置张贴。如业主不能按时交纳物业服务费，要依据小区（大厦）协议约定向该业主增收滞纳金和因欠款所造成其它费用。凡有特殊情况未能按时交款者，须事先通知企业，并取得财务部同意方可免收滞纳金。其催款程序以下：1、如30天不交物业服务费者，电话通知并给书面通知，并做好统计。2、如二个月不交物业服务费者，继续给电话和书面通知，并汇报客服中心经理，由客服中心经理帮助催交，并将情况做好统计。3、如三个月不交物业服务费时，入户给书面催款通知（如不能入户，可邮寄至法定地址，并留好邮寄单据）。4、对未按期交纳水、电、暖费者，超出3天后，应下书面交费通知，如仍不交纳，超出7天，应采取停电、停水方法，对不交暖气费者，应停止供暖。工 作 手 册标题：发票填写示例山东省济宁市服务业统一发票存根联 发票号码：12345678用户名称 年 月 日项目单位数量单价金 额备注万千百十元角分累计人民币（大写）填票人 收款人 单位名称（盖章）工 作 手 册标题：收款收据填写示例山东省济宁市统一收款收据 存 根 联 1234567用户名称 年 月 日项目单位数量单价金 额备注万千百十元角分累计人民币（大写）填票人 收款人 单位名称（盖章） 收 款 收 据 1234567 年 月 日今收到 . 人民币 . 附注 . 收款单位盖章 收款人 工 作 手 册标题：物资申购、领用制度一、物资申购指对日常工作中所需物品购置计划，包含办公、维修、秩序维护员、保洁中所需要物品。二、物资申购时需填写物资申购单，每个月28日前报下30天申购单，并填写好所需规格、尺寸及特殊要求等。三、申购物品由企业统一采购，物品送到后需按申购单数量及要求清点，确定后入库，由库管员管理。四、物品领用指除工具以外办公用具、备件、低值易耗品领用。五、物品领用实施按单领取，在领取时要凭申购单上内容领用相关物品，并在领用记录表上做好登记。六、如在紧急情况下，可优异行领用，事后补办相关手续。七、领用物品时，除维修组及管理人员外，其它部门在领用物品时必需由库管员进行领用。工 作 手 册标题：物资申购单申购部门/日期： 编号序号物品名称单位数量质量要求用途备注库管员意见：办公室意见：总经理： 部门经理签字：工 作 手 册标题：业主档案管理一、业主资料实施1户1档管理。二、帮助业主做好房屋买卖、租赁交接工作，立即查对账目，物业、电梯、水、电是否欠费，做好清费工作。三、填写新“业主档案资料表”存档备查。四、业主档案应做好保密工作，不得对外泄露。五、对在小区（大厦）中创办企业业主，必需要有住所（经营场所）记录表。运 作 手 册标题：业主档案资料表楼号 单元 号业主姓名性别出生年月户籍所在地证件名称证件号码联络地址联络电话单位名称职务单位地址联络电话购房日期收楼日期入住日期产权性质承租情况产权证办理租赁统计车辆情况*汽车 辆 *摩托车 辆 *助动车 辆其它入住组员资料称谓姓名性别出生年月身份证号码单位联络电话备注购房协议签定时间：办理入住时间：业主（署名/日期）填写注意事项：1、 业主及入住组员应据实填写，物业用户服务中心将为业主及入住人员严格保密；2、 请使用蓝色或黑色钢笔填写；3、 书写字迹端正清楚。运 作 手 册标题：住所（经营场所）记录表企业（企业）、个体工商户名 称住所（经营场所）中国物权法第七十七条要求：“业主不得违反法律、法规和管理制约，将住宅变为经营性用房。业主将住宅变为经营性用房，除遵遵法律、法规和管理规约外，应该经有厉害关系业主同意”。本企业（企业）、个体工商户将住宅改变为经营性用房，作出以下承诺：一、 知悉中国物权法相关要求；二、 遵守相关房屋管理法律、法规和管理规约要求；三、 已经有厉害关系业主同意。 申请人：注：1、企业（企业）设置登记时，申请人为股东（出资人）。股东是法人，由股东盖章，股东是自然人，由自然人签字；个体工商户开业登记时，由自然人签字。2、 企业（企业）变更登记时，由企业（企业）盖章；个体工商户变更登记时，由个体工商户盖章或签字。已取得有利害关系业主同意。 业主委员会（居民委员会）盖章 年 月 日 运 作 手 册标题：入住指导入 住 须 知 先生/女士：欢迎您入住 ！青岛海悦东林物业管理自您入住起，开始为您及您家人提供特业管理和服务，为了您在接房时方便、快捷，我们将工作时间要求及操作次序通知于您，敬请您给支持和配合。一、办理手续时间及地点：办理时间：年月日至年月日早晨时时，下午时时地点：青岛海悦东林物业企业用户服务中心（号楼）联络电话：二、文件准备为使我们交接工作得以顺利进行，请您于成行前，确定您已将下列文件准备并携带在身边：1、青岛发出入住通知单用户联；2、您身份证及复印件（1份）；3、如您决定委托她人前来办理交接手续，请签署授权委托书，并携带您身份证原件、复印件及被委托人身份证原件及复印个把（1份）；4、商品房买卖协议。5、为了方便您交费，我们争取联络银行办理刷卡业务（待定）。三、所需交纳费用（一）住宅物业服务费：1、元建筑平方米/月，预收个月 M2 元/户/建筑面积/平方米3个月= 元；（二）住宅电梯运行费：高层： 元/建筑平方米/月，预收3个月 M2 元/户/建筑面积/平方米3个月= 元；（三）装修手续：业户装修时应提出装修申请，并应由业户、装修企业和物业服务企业签署书面装修协议，遵守小区装修管理要求，相关费用以下：1、委托物业清运垃圾需按要求交纳垃圾清运费： M2 元/建筑平方米= 元；业户自行清运，垃圾要袋装处理，并做到日产日清。2、装修管理费 元/户；（四）资料费 元；（五）门牌号费 元；工 作 手 册标题：业主收房程序（一）交款、办手续1、业主持商品房交接通知购房协议身份证实等（具体内容见开发商通知）到开发单位财务交清房款及其它应交款项，并由开发商开具入住通知单；2、业主需委托物业服务企业（待定）代办房产证等相关手续，可登记办理委托手续。（二）验证、填表、签约、缴费1、业主持入住通知单及有效证件到物业填写业主记录表；2、物业企业向业主递交文件，签署业主临时规约前期物业管理服务协议装修管理要求车辆管理要求等。3、业主缴纳相关费用；（三）验房：交房1、业主和物业企业同时验房；领取房屋验收单一式三份（复写）；共同验收新房，并誊录水、电、表底数，最终双方共同在新房验收单上签字；验收后，业主将验房时发觉问题填写到房屋验收单上，并自留一份，交物业用户服务中心一份，由客服中心负责将问题汇总报开发单位，由开发单位联络施工单位进行维修，并和维修后复验；2、业主领取钥匙后，填写收楼目录表。3、以上资料归档。运 作 手 册标题：入住通知单入住通知单用户联第 号 物业企业：兹有用户购置，请给和办理相关入住手续。营销部年月日运 作 手 册标题：房屋交接验收单楼号：单元号 验收日期：年月日项目客厅餐厅卧室卧室卧室主卫公卫厨房阳光备注门、窗地面墙面天棚护栏水表/底数地漏水龙头排气井暖气设施电源箱插座开关灯具煤气设施防盗门钥匙电子对讲其它业主代理人（署名/日期） 用户服务中心经办人（署名/日期）运 作 手 册标题：装修审批手续一、要求装修业主在装修前必需填写“装修申请表”，报客服中心负责工程经理审批。二、企业内部全部职员不得随意向业主介绍无证、无资格装修队伍，一经发觉严厉处理。三、业主装修申请内容经客服中心审批后，由装修企业同客服中心签署双方签字认可，明确装修垃圾清运方法、电梯使用费、确保金标准后由客服中心发放“装修许可证”方可施工。四、装修时，装修企业签署装修防火责任书并按进场施工工人人数办理出入证，并按要求缴纳出入证办证费。五、业主开始装修时，管理人员、维修人员应天天对业主装修进行检验，对发觉违规装修要立即通知其停止。六、业主装修开始，应在门口张贴“装修开工许可证”。七、对装修户客服中心要定时进行检验，并做好统计。附：装修申请表 装修许可证 防火责任书工 作 手 册标题：装修申请表 业主姓名房号联络电话施工单位责任人身份证号进场人数装修日期联络电话装修内容和范围 （附简图）装修管理服务协议在此次装修修中，业主、物业企业、施工单位三方达成以下协议：1、施工单位开工前，必需向物业企业提交营业执照、资证书、单位责任人身份证复印件各一份，办理相关手续。2、施工单位缴纳装修管理费（电梯使用费） 元/户，物业企业为其提供相关图纸及负责装修期间电梯管理、帮助处理装修中出现问题等，装修垃圾清运费及施工人员出入证按青岛市文件要求实施。3、垃圾清运：委托物业清运垃圾，装修产生垃圾必需用袋装好，送到指定集中点，在运输过程中不得沿路散漏，不得堆放在公共场所、楼道内，在搬运过程中，严禁在地面上拖拉，以免损坏楼梯和大理石地面；业主自行清运垃圾，日产日清，不得侵占公共侵占公共部位和设施。4、严格遵守要求施工时间（早8：00至晚18：00），其它时间切莫产生噪音。5、如实填写装修内容，并遵守本小区装修管理要求及其它相关要求。6、施工人员须办理临时出入证，凭证进入小区，并佩戴在左胸前，以备查。7、施工人员等需要留在本小区，须到物业办公室登记立案手续。8、文明施工，并门作业，不得高空抛物、倒水，不得违章制造噪音，不得在室外及楼道内施工，不得有任何骚扰其它住户正常生活行为。9、按规范使用水、电设施，做好安全和消防工作，确保安全施工。10、因施工或施工人员造成管道堵塞、渗漏水、停水停电、损坏她人物品和共同设施、设备，由施工单位负责维修和赔偿经济损失。11、施工前必需检验室内多种设备、设施完好程度，开始施工后，全部发生问题，全部由施工单位负责。12、装修时，和所报内容、范围不符，或因改动室内原设计而产生严重后果，由业主和施工单位负责，对损坏共用部位，应由业主和施工单位负担赔偿责任及产生连带责任。13、房屋装修完成，施工单位须报物业企业验收，如有造成公共部位损坏，将依据相关制度进行处理。装修单位签字、盖章 年 月 日业主签字、盖章 年 月 日物业企业意见年 月 日工 作 手 册标题：装修许可证 装修房号： 号楼 单元 室总承建商： 责任人姓名： 联络电话： 工作性质： 估计开工日期： 估计完工日期： 每日平均施工人数： 1、此装修许可证必需于开工前张贴于大门外显著处，附有物业企业加盖有效印章。2、若将许可证遗失，请立即以书面形式向物业企业提出申请立即补发。3、垃圾自理 ，委托物业企业清运 。客服中心 年 月 日工 作 手 册标题：装修防火责任人协议书 小区 单元 室由 （业主）请 装饰企业进行装修，装修期间防火安全由 负责，如违反中国消防法所造成火灾事故发生，公安消防部门追究责任，由 负担。防火责任人： 业主代表：年 月 日 年 月 日（附身份证复印件）工 作 手 册标题：装修管理要求为维护业主权益，加强对装修施工队管理，依据物业企业管理条例及装饰装修管理相关要求，业主装饰装修时，须经物业企业审批同意后，装修队方可进入本小区（大厦）施工，并确保遵守以下要求：一、装修施工必需严格遵守开发商提供房屋住宅使用说明书使用要求，根据物业企业审批方案进行，不得随意更改。如有更改，应事先报物业企业审批，经同意更改后，方可施工。装修后房屋改动部分出现质量问题造成损失由业主自行负担责任。二、装修时应同物业企业签署装修管理协议并交纳电梯使用费、确保金；施工单位在办理开工手续时，须缴纳装修管理费、垃圾清运费并严格遵守相关要求，按要求作业，文明施工。三、业主须依据垃圾清运情况交纳装修垃圾清运管理费，用于清运管理业主装修时产生装修垃圾。四、装修施工用电不得超出装修住宅单位电表容量，严禁私自乱接、乱拉电源线，超容量用电由装修队（业主）和物业企业协商后，在物业企业监督下，由专业人员在指定位置按临时电源线，不然造成一切后果由装修队（业主）负责。五、管道供气设施和燃气用具安装、维修、拆移、改装，必需报请相关单位审批后，由专业人员施工。六、业主不得任意改变阳台用途及窗户、阳台色调，不得随意封闭阳台，不得随意加装防盗网、防盗门。七、公共场地，楼梯、过道、天台、道路和其它公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾地方，施工过程中要注意垃圾装袋后立即运输指定地点，不得有撒漏。八、装修不得改变或损坏原有房屋结构及公共设备、设施，不得穿凿地面及在地面上钉钉，不得改变房屋及配套设施使用功效，严禁改动或损坏房屋柱、梁、板、承重墙、上下水主管道、供电线路、房屋防水等。因施工造成管道堵塞、渗漏水等现象及公共设施、设备损坏由施工队及业主负责赔偿。九、装修厨房及卫生间时，注意墙内冷热水管位置，切莫乱用射钉枪。勿在厨房地面上搅拌水泥或存有水，注意做好防水处理。各房间地漏注意保护好，勿将水泥渣、垃圾、布屑等杂物投入下水道，以免造成堵塞。十、装修期间，施工人员须关门作业，着装整齐，不得赤足、穿背心、拖鞋，不得在非施工区逗留，不得随地吐痰及有公共区域吸烟，不得高声喧哗、打闹；施工场内绝对严禁赌博、酗酒。十一、装修期间，运输装修材料时应注意保护楼梯地面、墙面、栏杆及其它共用设备设施，保持公用地面、墙壁完好整齐。十二、为统一小区形象，如装修包含安装太阳能、空调等包含外观形象事项时，应向物业企业提出申请，经相关部门和相关业主同意，交缴纳确保金后，方可在指定位置安装。十三、施工期间严禁室内吸烟，做到安全防火，严格遵守中国消防法相关要求，凡施工需动火作业，应向物业企业申请办理动火许可证。请各位业主及各装修单位严格遵守以上各项要求，不然，由此而造成后果，责任自负，费用全部自理，如给其它业主造成损失，应赔偿其损失和负担连带责任。工 作 手 册标题：业户搬迁管理制度搬迁人员分业主和租户两类：搬出本小区（大厦）业主和租户，在搬迁前应通知客服中心办公室，如有未通知物业客服中心，秩序维护员在看到有业主（业户）迁居，需立即通知客服中心办公室工作人员，在满足以下条件并经客服中心办公室人员署名（关键户应由客服中心经理签字）后方可迁出本小区（大厦）。一、业主：办公室人员在接到业主迁居通知后，应立即派维修人员入户抄水、电表（维修工作单位），经双方确定，管理员查对应收费用并结清费用后，确定本业主和物业企业再无其它欠款，搬迁表上有法定业主署名并填上搬迁人员，通知秩序维护员登记放行。二、租户：办公室在接到租户迁居通知后，应立即电话通知业主是否能够放行或到现场进行交接，同时派维修人员入户抄水、电表（维修工作单），经三方确定，管理员查对应收费用并结清费用后，确定本租户和物业企业再无其它欠款，确定搬迁表上有法定业主署名并附有业主身份证复印件，通知秩序维护员登记放行，并将业户搬迁出门证收回存档。三、业户搬迁后，应确定是否为空房，如为空房应采取停水、停电方法，以确保安全。工 作 手 册标题：业户搬迁出门证 编号 年 月 日楼 单元 户住户姓名联络电话搬出物品登记：秩序维护队长（员）签字：物业相关费用结算情况项目金额（元）日期（用量）备注累计业主意见:业主签字：客服中心意见：经办人（签字）：工 作 手 册标题：投诉、咨询管理制度 一、客服中心职员必需认真热情接待各业主及来访客人咨询和投诉。二、本小区（大厦）业主及来访客人来咨询相关问题时，管理员应尽可能为其解答，如遇不能公开或无法解答问题（如非本业主资料 及国家机密文件等）应婉转向业主及客人解释原因，不得和业主及来访客人发生任何争吵。三、管理员应热情接待业主全部投诉，做好统计，亲自到事发地点了解情况，并依据情况对投诉人做好解释工作。四、属本部门直接处理投诉问题应即时为主处理，不能处理分类送发各部门，并跟踪监督直到事情得四处理。五、全部投诉，管理员要耐心解释，立即处理，并做好回访工作统计。工 作 手 册标题：业户来电、来访接待统计表 年 月日业主姓名楼号房号联络电话应反应问题内容接待人处理意见维修单号处理结果备注工 作 手 册标题：维修人员岗位职责 一、实施企业制订机电设备管理要求和相关技术规范、要求，熟练掌握设施、设备结构、性能和维修保养方法，做一名合格维修人员。二、完成客服中心分解各项收费指标，帮助客服中心完成和企业签署目标责任指标。三、根据完成机电设施、设备各项维修保养工作，并认真做好相关统计。四、定时清洁所管设备和设备房，确保设施、设备和机房整齐。五、严格遵守安全操作规程，预防发生安全事故。六、发生突发情况时，应快速赶往现场，立即采取应急方法，确保设施、设备正常完好。七、定时对设施设备进行全方面巡视，检验、发觉问题立即处理。八、负责本部门计量器具检定工作。九、立即完成管服中心安排入户维修工作，并按企业要求进行收费。十、主动完成上级交办各项临时任务。工 作