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帐单调整流程管理模板.doc

1、帐单调整 1. 范围本步骤适适用于苏州供电企业范围内帐单查对时发觉错误后帐单调整工作，和用户对帐单错误投诉后帐单调整工作。 2. 控制目标经过对错误帐单调整，确保各项费用全部于数据确定当日完成金额计算和帐单金额查对；及早处理用户对帐单错误投诉，提升用户满意度。 3. 关键包含部门 q 帐务处理员 q 用户服务员（电话中心/营业厅） q 用户经理 q 电表运行工 q 抄表员 q 大用户经理 q 其它工作人员 q 用户 4. 关键前提和假设 q 全部费用由一个统一部门完成帐单计算、查对

2、帐单调整也由该部门完成 5. 关键控制点 q 用户投诉错误帐单错误，由相关部门确定错误后，在系统内生成工作单由电费结算中心进行帐单调整 q 帐单查对时，系统自动对金额过高或过低帐单调整 q 系统自动进行电费帐单查对时发觉异常帐单，由系统自动取消帐单，由工作流生成工作单。在相关部门处理系统自动产生工作单，进行数据查对、修改后，重新计算、出帐单 q 用户已缴费错误帐单进行帐单调整后产生暂存款，需待重新计算后冲抵应收款，不足部分重新进行帐单递交，由用户缴付差额已；如有剩下，应尽可能说服用户在下次付款时冲抵，以降低退款额和退款次数 6. 步骤说明

3、步骤说明责任人输出 1. 相关部门确定帐单错误 1.1 用户投诉帐单错误，由相关部门查对帐单结算依据，在系统内确定帐单错误，由电费结算中心进行调整帐单 1.2 相关部门需退款给用户（如表计校验结果超误差范围，需退校表费），在系统中确定退款项目、理由、退款金额用户服务员（电话中心/营业厅）/ 其它工作人员 2. 生成异常帐单 2.1 帐单查对过程中发觉异常帐单条目需帐单调整帐务处理员 3. 系统内异常帐单差错处理 3.1 系统自动查对发觉异常电费帐单，系统自动取消帐单，生成工作单，由电表运行班处理

4、 3.2 用户投诉已缴错误帐单，如用户要求退款，作差错处理产生暂存款 3.3 用户投诉未缴错误帐单，用户要求更正数据，先取消错误帐单后重新结算帐务处理员 4. 差错清单 4.1 生成差错帐单清单帐务处理员 5. 已缴错误帐单生成暂存款 5.1 用户投诉已缴错误帐单，在差错处理后产生暂存款，待数据更新后产生用户应付款后冲抵帐务处理员 6. 异常是否是电费部分 6.1 判定取消帐单条目是否电费部分，并确定相关处理部门帐务处理员 7. 生成工作单 7.1 非电费部分，由相关部门生成工作单处理其它工作人员工作单 8. 非电费数

5、据调整 8.1 相关部门对非电费数据进行调整其它工作人员 9. 生成工作单 9.1 电费部分由工作流传输工作单用户经理/电表运行工/ 抄表员工作单 10. 查看用户用电点档案 10.1 查看用户档案以确定用电点信息（用电点基础信息或抄表读数）是否正确用户经理/电表运行工/ 抄表员 11. 是否需到现场查对 11.1 判定是否显著错误信息，确定是否需到现场查对或基于现有资料进行能直接正确修改用户经理/电表运行工/ 抄表员 12. 现场数据查对 12.1 现场查对用电点基础信息/抄表读数数据用户经理/电表运行工/ 抄表员

6、 13. 信息数据修改 13.1依据现有资料或现场核正确资料对系统资料进行修改 13.2 须在一个工作日内完成数据查对，方便重新结算用户经理/电表运行工/ 抄表员 14. 更新工作单信息 14.1 对每份工作单全部需要更新——不管信息数据是否更改用户经理/电表运行工/ 抄表员更新工作单 15. 帐单整合,产生应收款 15.1 整合帐单，产生总应收款帐务处理员 16. 暂存款是否大于应收款 16.1 判定暂存款和应收款大小，为下一步工作提供依据帐务处理员 17. 和用户协商确定差额帐单递交措施 17.1 暂存款小于应收款，产生差额帐单，

7、和用户协商是否需递交帐单和帐单递交措施大用户经理/用户服务员（电话中心） 18. 生成接触统计 18.1 生成和用户协商确定差额帐单递交措施接触统计大用户经理/用户服务员（电话中心） 19. 和用户协商，提议余款下次付款时冲抵 19.1 暂存款大于应收款，和用户协商，提议余款下次付款时冲抵，以降低退款额和退款次数大用户经理/用户服务员（电话中心） 20. 用户是否接收提议 20.1 用户是否接收余款下次付款时冲抵提议用户 21. 协商退款措施 21.1 用户不接收余款下次付款时冲抵提议，和用户协商退款措施大用户经理/用户服务员（电话中心）/ 用户 22. 生成接触统计 22.1生成和用户和用户协商余款处理措施接触统计大用户经理/用户服务员（电话中心） 7. 关键包含文档/信息步骤文档名称编制部门/人员关键内容联数提交部门/人员提交时限/频率差错清单结算处理员具体差错用电点明细 2 营销部副主任/ 抄表中心按需