客户关系维护与执行专项方案.doc

用户关系维护和实施方案
一、维护步骤和工作细化
（一）工作步骤
步骤名称
用户关系维护工作步骤
步骤目标
1．立即处理用户关系维护过程中多种问题
2．保持同关键用户长久稳定合作关系
知识准备
1．了解用户关系现实状况分析方法和技巧
2．掌握用户关系维护技巧
步骤步骤
细化实施类文档
关键点说明
1．建立用户资料
档案
2．对用户进行评定
分级
3．编制用户分级
名册
1
4．制订用户维护
方案
5．用户维护方案
修改和审核
6．实施用户维护
工作
7．用户维护工作
评定
8．改善用户维护
工作
9．维护资料整理
汇总
2
3

4

1
《用户资料管理档案》
《用户情况统计表》
▲ 关键点1
用户经理依据对用户分级标准，对用户进行分级，确定用户等级；并将分级信息计入用户档案，方便于对用户进行分级管理和维护。
▲ 关键点2
用户经理依据用户实际情况和用户维护相关要求，编制用户维护方案；方案中需包含用户维护方法、方法，责任人员，维护费用等内容。
▲ 关键点3
用户经理依据审批经过维护方案，开展用户维护工作；包含对用户进行定时造访，满足用户需求，有针对性地进行营销，听取用户对产品和服务意见。
▲ 关键点4
用户经理需改善用户关系维护方法和方法，深入优化用户关系。
2
《用户关系评定表》
《用户评定管理方案》
3
《用户分级目录》
4
《用户关系维护方案》
《用户关系强化表》
5
《用户关系维护方案》
6
《用户关系维护方案》
《用户关系维护措施》
7
《用户维护总结表》
8
按具体情况实施
9
《用户资料管理档案》
（二）用户关系维护控制程序
一、目标
为了达成以下目标，特制订本控制程序。
1．规范用户关系维护工作步骤，提升用户关系维护效率。
2．经过用户关系维护工作促进和用户合作关系，推进业务连续发展。
二、适用范围
本控制程序适适用于对各项用户关系维护工作管理，具体包含但不限于以下4项。
1．合作关系评定。
2．维护方案制订和完善。
3．经过各类方法开展用户维护工作。
4．用户维护工作总结、评定和改善。
三、管理职责
1．指挥中心负责用户关系维护工作统筹管理，负责制订用户评级、分级标准，对用户评级、用户维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改善。
2．用户经理主管负责制订用户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。
3．用户经理负责用户信息搜集、资料整理等工作；帮助用户关系经理主管制订维护方法，并在其领导下开展维护工作，对用户关系维护工作进行总结。
4．指挥中心及业务保障部门提供用户服务相关信息支持工作，帮助用户关系维护中各项工作开展。
四、用户信息资料整理控制
（一）用户信息搜集
用户经理需在工作过程中应全方面搜集用户服务相关信息，具体包含以下5类信息。
1．用户基础信息。2．用户回访统计。3．用户接待统计。4．用户投诉统计。5．其它相关信息。
（二）信息整理归档
用户经理应制作用户资料档案，统计用户基础信息和用户服务过程中多种信息。
五、用户关系评定和分级控制
（一）用户关系评定步骤
1．用户经理对搜集到用户服务信息进行分析、汇总。
2．用户经理将汇总结果同我行用户发展战略和用户服务要求进行对比，找出其中差距。
3．利用合理评定措施得出评定结果。
（二）用户分级
1．用户经理主管依据确定用户分级管理标准和关系评定结果，对用户进行评级。
2．用户经理将评级结果进行统计，以利于对用户实施分级维护和管理工作。
六、用户关系维护计划控制
（一）制订用户关系维护方案
1．用户经理主管需依据用户关系评定结果提出用户关系维护目标和方法。
2．用户关系维护方法制订要遵照可行性、节省性标准。
3．用户经理主管应在用户经理帮助下，依据维护方法制订《用户关系维护方案》，其中应包含维护方法、维护方法、维护人员、维护费用预算等部分内容
（二）用户维护方案审核
1．用户经理主管将方案报指挥中心审核，接收改善提议和要求。
2．用户经理主管和用户经理需对《用户关系维护方案》进行深入完善。
七、用户关系维护实施控制
（一）维护工作实施
1．用户经理主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。
2．用户经理依据方案实施各项用户关系维护工作。
3．用户经理在落实改善方法过程中应立即掌握用户反馈信息，并上报用户经理主管。
4．用户经理需立即整理、汇总用户关系维护过程中形成多种资料，依据资料管理相关要求，将资料立即归档处理。
（二）用户关系维护工作监督
1．用户经理定时将维护工作推行情况向用户经理主管汇报。
2．用户经理主管查看用户经理在落实改善过程中形成统计，结适用户经理定时情况汇报情况分析用户关系改善效果。
八、维护工作评定、总结和改善
1．用户经理主管应立即编制《用户关系维护汇报》，并向指挥中心进行汇报，听取相关指导意见。
2．用户经理主管应定时对用户关系发展情况进行评定，提出用户关系维护优化方法。
九、相关文件和统计
1．《客服工作统计表》；2．《用户关系评定表》；3．《用户关系强化表》；
4．《用户关系维护方案》；5．《用户关系维护汇报》等。
二、维护措施和工具模板
（一）用户关系维护措施
第1章 总则
第1条 为了不停加深用户经理服务意识，指导其开展用户关系维护工作，同用户保持长久、稳定合作伙伴关系，提升用户忠诚度，确保业务连续增加，特制订本措施。
第2章 用户关系维护标准
第2条 用户关系维护方法应依据用户情况改变，不停加以调整，并进行跟踪统计。
第3条 用户关系维护关键不仅应放在现有用户上，而且还应更多地关注未来用户或潜在用户。
第4条 应利用现有用户关系进行更多分析，使用户关系得到深入巩固。
第3章 用户关系维护基础措施
第5条 用户关系维护基础方法包含以下两种。
1．用户经理实施对特定用户访问和全部用户巡回访问相结合回访制度，充足了解用户需求。
2．用户经理在日常工作中经过电子邮件、电话、短信等其它联络方法同用户保持联络。
第6条 用户经理经过搜集、了解和掌握用户信息，设计用户服务策略，为用户提供专业化服务。
第7条 用户经理需不停推行用户服务改善工作，促进合作关系发展。
第4章 用户关系维护方法
第8条 指挥中心应依据用户经理反馈信息建立用户资讯库，对于关键用户应该单独管理，而且应伴随用户情况改变，进行调整和更新。
第9条 主动将多种相关信息提供给用户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请用户参与新产品试用，立即向用户了解新产品使用感受。
第10条 耐心为用户答疑，处理用户使用产品过程中出现问题，为用户提供咨询、培训等服务。
第11条 立即了解用户困难并为用户处理，增加用户信任感和美誉度。
第12条 邀请关键用户参与多种活动，每十二个月召开一次用户答谢会，增强用户对我行了解。
第13条 国家法定假日期间向用户表示节日祝福并赠予带有我行特点小礼品，促进用户感情。
第14条 定时进行用户回访工作，立即了解用户需求改变，并据此制订用户服务策略、营销策略等。

（二）用户情况统计表
用户基础信息
用户名称

地 址

法 人

总 经 理

联络方法

营业情况
主营业务

职员人数

经营情况

和她行往来情况
往来银行

存款情况

贷款情况

其它产品情况

和本行业务往来
日均存款

日均贷款

结算产品使用情况

理财产品使用情况

用户服务沟通方法

用户服务沟通频率

用户关系发展潜力

用户满意度

（三）用户关系评定表
用户名称： 编号：
分析指标
指标权重
指标得分
用户等级
得分依据
备注

累计

评定结果
最终得分

建 议
□ 改善关系 □ 维持关系 □ 终止关系

（三）用户关系强化表
项目
类别
用户关系强化影响力
同关键竞争对手关系
本单位相关责任人员
用户关系强化方法
时间安排
备注
总经理

副总经理

部门经理

部门主管

三、用户关系管理方案
（一）用户电话回访方案

用户电话回访方案
一、目标
为了加强和用户沟通和联络，立即了解用户需求，立即处理用户在产品使用中碰到问题，同时为愈加好地开展市场营销活动提供有效信息支持，特制订本方案。
二、回访用户选择方法
1．因为用户范围广泛，不可能对每个用户全部进行电话回访，需要采取合理方法确定回访用户范围，确定用户回访范围。
2．能够采取选择方法以下表所表示。
用户选择方法一览表
方法名称
方法描述
随机选择法
随机地选择用户进行电话回访
用户满意度选择法
对用户满意度比较低用户进行电话回访
服务选择法
对因为多种原因需要追加服务，或继续服务用户进行电话回访
情感选择法
对于一些联络比较少，在关系方面比较生疏用户进行回访
三、电话回访时间
电话回访时间确实定以下表所表示。
电话回访时间安排一览表
回访方法
具体安排
常规电话回访
◇ 用户购置产品1周后，电话访问用户，问询用户是否习惯使用产品，并对用户提出问题进行解答。
◇ 用户购置产品4～6个月时间，再次进行电话访问，了解情况。
◇ 用户购置10～12个月后，对用户进行电话访问，问询用户是否需要后续服务等。
◇ 用户购置产品超出1年，依据实际需要对用户进行电话访问。
◇ 企业用户服务人员在收到用户信函、电子邮件等书面投诉时，有用户联络方法，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确定。
特殊电话回访
◇收到用户意见时，要即时进行电话回访，通知用户已收到，并表示感谢。
◇ 在问题处理后，电话回访用户。
◇ 问题处理时间超出要求时限，要电话回访用户，了解情况。
四、电话回访内容
依据企业相关要求，能够对电话回访内容作以下划分，具体内容见下表。
电话回访内容分类表
回访关键内容
具体要求
解释回访
对在销售过程中还没有解释清楚问题进行回访。
宣传回访
宣传新销售政策和新产品。
情感回访
促进双方情感，如回访部分对方感爱好话题。
调解回访
抚慰用户不满情绪。
提议回访
给部分能提升用户满意提议。
指导回访
针对新增用户，对用户经营提出合理化提议。
五、电话回访规范
1．进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚态度。
2．电话接通后，回访人员主动问好：“您好！请问是××先生（女士、大妈、师傅等）吗？我是××，想向您做个回访，不知您现在接电话方便吗？”
3．和用户电话交流时，应文明礼貌，多给用户说话时间，不要随意打断用户讲话，以免引发用户反感。
4．对话应简明扼要、突出关键，在用户时间不许可情况下，不要谈及太多和业务无关内容，尽可能不要占用用户太多时间。
5．在电话回访过程中，回访人员不能和用户争辩，对用户提出疑问，要耐心解答；当初解答不了，事后一定要立即给以回复。
6．电话回访完成后，企业回访人员要等用户挂断电话后再放下电话，并立即认真填写《用户跟踪服务卡》，统计回访情况。

（二）用户馈赠管理方案

用户馈赠管理方案
一、目标
稳老抓新，提升我行在用户心中美誉度。
二、馈赠时间
此次馈赠活动自×年×月×日起，至×年×月×日结束。
三、馈赠用户分类
1．潜力用户，估计×位，由用户经理进行上报至指挥中心审批。
2．关键用户，估计×位，由网点和指挥中心进行研究，并上报审核。
3．关键用户，估计×位，由指挥中心和主管领导共同挑选，并上报行长审批。
四、馈赠物品
（一）馈赠物品组成
此次活动所馈赠物品，包含依据用户特点定制物品和带有我行标志纪念品组成。
（二）馈赠标正确定
依据企业对用户馈赠物品要求，对用户馈赠物品标准见下表所表示。
不一样用户馈赠物品标准表
用户分类
物品金额标准
馈赠总数量标准
潜力用户
××元以下
××位以内
关键用户
××元以下
××位以内
关键用户
××元以下
××位以内
（三）所赠物品采购
指挥中心编制《馈赠物品清单》交集中采购办进行统一采购。
五、物品送达方法
（一）邮寄
用户经理在×年×月×日经过电话或邮件形式对潜力用户进行通知，并联络快递企业将馈赠物品在×年×月×日进行统一发送，或通知用户到我行领取。
（二）专员派送
对关键用户由用户经理上门进行馈赠物品派送。
（三）对关键用户由行领导和业务部门责任人及网点责任人共同会见用户，沟通情况并馈赠物品。