宝马车辆旁提供服务咨询流程模板.doc

目标和目标：确保为在车辆旁提供服务咨询做好全部准备确保在车辆旁提供服务咨询成为服务固定组成部分确保在车辆旁边进行合格、以用户及经营为本服务咨询，以降低（维修过程中）工单内容增加。准备合格维修车间工单适用范围：服务零件销售责任人：服务顾问工作内容：为在车辆旁提供服务咨询准备日常计划准备为用户安排交通工具，需要时准备租赁协议准备用户档案和场地预约服务登记后，通知并提醒销售主管在车辆旁提供服务咨询经过SRP核实零件供给情况和价格讨论并准备工单（包含安排交通工具、付款方法和车辆维修完成最终期限）其它适用文档：时间计划和维修能力管理系统（CPS）日常计划用户档案维修车间工单“在车辆旁提供服务咨询工作程序”（RSM 在线：服务 服务咨询 在车辆旁提供服务咨询）外包服务工单检验清单“在车辆旁提供服务咨询（QMA CD：服务 服务咨询 诊疗和在车辆旁提供服务咨询）维修能力管理表格，零件预约准备表钥匙牌带钥匙袋维修车间工单统计卡APNDBKSDTISEPC（电子零件目录）文件：（质量检验统计）时间计划和维修能力管理系统（CPS）维修车间工单在车辆旁提供服务咨询定时检验表T 卡片，零件钥匙牌带钥匙袋维修车间工单统计卡外包服务工单创建日期：检验日期：通知及同意日期：姓名 / 部门：姓名 / 部门：姓名 / 部门：开始结束2准备工单、安排交通工具和用户档案1第二天CPS 打印件或预约表格清单否是是否4用户抵达15将信息转给负责预约SAS16PD 09.02 预约登记8讨论并准备工单7是否预约了故障诊疗？6在车辆旁提供服务咨询5 是否需要在车辆旁提供服务咨询？9能够进行保修 / 商誉保修吗？11确定零件供给情况， 检验产品技术改善活动10在工单上注明（或商誉保修申请）14用户在工单上签字。向用户道别。13PD 09.04 为用户安排交通工具，取送车服务否是12经销商是否必需确保为用户安排交通工具？是否结束步骤输入步骤责任人输出文档，资源步骤步骤EDINVN输出，统计1CPS表格预约准备表打印出第二天时间计划表（CPS），并移交完整预约准备表。负责预约 SASA日常计划预约准备表 2日常计划用户数据车辆数据预约准备表准备工单准备车间出租车辆 / 准备租赁协议SA负责预约 SASA准备好工单租赁协议4CPS用户在指定时间抵达。服务助理对用户表示欢迎并通知服务顾问。必需时对用户给予关照。SASA5“在车辆旁提供服务咨询”检验清单首次注册登记文档保养统计本租赁协议服务顾问对用户表示欢迎。和用户进行引导式讨论，以补充工单中遗漏项目。检验用户和车辆数据。对于新用户，统计下服务助理未登记数据。条件许可或必需时进行路试。是否需要在车辆旁提供服务咨询是 - 转步骤 6否 - 转步骤 7 SASAC完整检验清单保养统计本6工具：“在车辆旁提供服务咨询工作程序”准备好工单参考号码在升降台上实施在车辆旁提供服务咨询工作。将全部故障统计在清单上，并建立派工单。向用户提供相关提议。逐字统计用户埋怨，并深入问询用户问题。将参考号码粘贴在车辆上适宜位置，记下停车位编号并将工单和钥匙放在一起。SAC填写好工作程序单7CPS此预约服务是否需要故障诊疗？是 - 转步骤 15否 - 转步骤 8SASA8准备好工单和用户一同准备工单。由用户决定维修项目范围。 假如完成了服务咨询，应在工单上增加“在车辆旁提供服务咨询”项目，并将检验清单附到工单上。假如属于用户投诉或严重问题，必需在工单上如实标注。SAC工单（按要求标注）9工单工单是否属于保修或商誉保修范围？是 - 转步骤 10否 - 转步骤 11SASA10“做出适宜标识”在工单上注明条件许可时可立即进行在线查询。SA做好标识工单11EPC 电子零件目录必需时由服务顾问向零件销售人员核实零件供给情况。零件销售部门通知服务顾问。依据零件是否已经有库存或需要定货，服务顾问和用户共同约定车辆维修最终期限。在可能情况下，服务顾问应核实此用户车辆是否包含任何BMW集团正在进行技术改善活动。SAPSC维修车间工单12经销商是否必需确保为用户安排交通工具？是 - 转步骤 13否 - 转步骤 14SASAWF13PD 09.04 为用户安排交通工具，取送车服务SASSAMSC14工单钥匙牌基础清洗服务服务顾问为用户提供基础车辆清洗服务。假如用户需要对车辆进行清洗，应将此要求统计在工单上。确定付款方法和结算单抬头。就维修过程中出现工单增加内容处理程序和用户达成协议（统计用户电话号码）。用户应在维修车间工单上签字，并得到一份复写件。用户取车时应要求其出示此复写件。打印定时检验表并附在工单上。和用户道别，将工单转到车间维修能力管理系统。- 结束SACPS洗车工维修车间工单给零件销售人员维修能力管理表格（零件部分） 和工单复写件定时检验表格和证书钥匙牌清洗工单15“服务咨询程序”工具将时间和价格信息转给服务顾问（预约）SA负责预约SAS CPS16PD 09.02预约登记- 结束负责预约 SASC