1、R公寓服务管理方案一、 R公寓管理目标和承诺R公寓经过把“酒店式管理”管理模式融合进物业管理服务中来，充足整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家政服务，维修服务、商务服务、休闲服务为主体个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位多元化服务，最大程度地满足业主需求，为她们生活提供便、舒适、快捷感官体验。于细微处表现“真诚”管理。同时，我们致力于为住户提供一对一贴身服务。以贴身服务、人性化管理，在管理和服务理念等方面全方面提升物业服务质量。服务做到直接责任到人，让我们业主能够在R公寓体验到尊贵、周到服务。二、 R公寓人员组织架构1、 人员架构：R公寓现现在共有房间120套，人员配置包含了管家经理
2、1名，管家主管两名（男女各一人）人员得配置以下：服务经理管家（男）管家（女）2.管理配置：岗位名称工作内容人数备注服务经理酒店日常全方面管理、经营、工作安排，用户投诉等全方面管理。1人行政班（依据工作需要调配）管家主管（男、女）租赁管理、用户接待、用户服务沟通等2人9:00-18:0018:00-21:00值班制累计3名三、R公寓服务管理模式在公寓服务管理模式中，我们能够把服务内容分为以下两个个板块：日常服务、增值服务。日常服务：公寓日常服务能够分为家政服务；维修服务；费用服务；休闲服务；商务服务。在为客人提供日常服务同时，立即性提供部分愈加细心周到特色服务内容，提供明码标价个性化服务能够达成
3、方便客人日常生活，同时又提升公寓管理竞争力。序号服务类别服务项目收费标准服务方法一咨询服务9：00-18:001 维修预约2 其它便民服务查询3 火车站到站查询4 飞机航班查询无偿服务管家或经理实施二常规服务1. 代订类（牛奶、报刊、杂志、报纸外卖、送餐、酒店、机票、车船票，出租车、鲜花、礼品、家政、家教等）2. 代收类（车库费、水电气、电视、网络、租金催收、发票、快递、邮件、行李寄存等）3.代办类（家教、医疗护理、衣服洗涤服务）4.暖心服务（房间部署、节假日小礼品派发）无偿服务1. 管家或经理实施2. 经过和干洗店、租车企业、花店、家政。旅行社等其它第三方企业合作来满足住户服务需求三维修服务
4、1. 空调修理2. 家俱维修3. 家电维修4. 安装灯具或是其它类别家居物品5. 更换上下水管6. 安装家用电器7. 疏通下水8.室内墙面翻新9.修补地板、天花板补漏价格待定1. 电器供给商售后维修2. 公寓工程维修队维修3. 管家团体能够提供工具箱或帮忙处理部分简单修理（紧螺丝、调整热水器、下水堵等）四家居保洁1. 室内清洁（一次）2. 室内保洁（包月）3. 地毯清洁、清洗4.洁具清除水垢5. 空调机隔尘网清洁6.房间日常清洁、钟点工服务价格待定和家政企业签署合作关系为住户提供服务五洗烫服务1. 干洗服务、水洗服务2. 净熨服务3. 缝补服务价格待定和干洗店或专业洗涤服务企业合作为住户提供服
5、务六搬运服务1. 迁居2. 搬运大件物品3. 经过第三方网络平台提供搬运服务面议1. 家政企业2. 网络平台：58同城七消杀服务灭白蚁、杀虫灯待定八商务服务1.电脑办公2.打印、复印A4 0.5 元/份。无偿办公管家服务中心提供九休闲服务1.简易健身器材借用2.自动售货机管家服务中心提供四、R公寓管家中心管理制度1、服务时间：9:00-18:00为管家中心开放时间，管家中心可现场接待用户并提供服务。18:00-21:00为管家值班时间，在此期间公寓无管家在岗，需要任何服务或急需服务均可拨打值班电话。2、 目标定位:从用户入住之日起根据标准进行管理：公寓内因管理责任造成重大治安案件为0；用户对公
6、寓管理服务满意率为 98%；信息处理立即率为 100%；用户入住房源设施设备完好率 99%；房屋零修、急修立即率 100%；投诉处理率 100%。3、投诉处理标准:控制项目指标评定准则备注立即率=100%管家中心在接到住户服务要求时需在3分钟之内传达并安排，十分钟之内给住户反馈服务进程信息正确率98%每一项服务内容以后需和住户确定服务内容正确无误用户满意率98%采取住户回访表、用户意见调查表形式对住户进行反馈调查处理合格率=100%经过管家和住户对所需问题进行一对一交流，确保服务得正确完成回访率=100%位管家需在每一个服务后和住户进行确定并确保服务完成4、用户反馈制度：设置客人意见反馈系统或
7、是用户问卷调查，了解客人对我们评价，建立一个完善反馈跟踪方案，以达成处理问题，提升服务目标，提升用户满意度，同时公寓可设置一个住户留言或交流区，能够统计下她们在公寓美好点滴，这也是公寓文化一个表现。用户满意度调查能够从：房间洁净程度、维护和保养（工程）、网络、入住满意度（硬件设施和服务）、职员服务等多个方面来展开，或是经过和客人建立关系，定时造访客人来得到问题反馈。用户信息反馈：处了处理服务问题服务中心了解情况用户意见表热线电话用户信息反馈将处理结果反馈给业主管家及经理了解情况用户满意度调查5、 管理服务人员培训体系 培训需求分析培训计划组织实施培训效果评定培训考评岗位应用(1)体系描述落实职
8、员培训标准，坚持培训体系不漏项，切实达成培训效果。在管家服务中心管理团体中，安排有培训经验专业人员负责培训工作。经过培训制度和运作机制确实定，使职员培训成为管家服务中心整体工作必备步骤。重视培训项目开发和材料选定，处理培训深度和特色问题。加强步骤中培训绩效评定和培训需求分析两个微弱步骤。（2）培训标准因需施教、培考结合、观念在先、重视实效。（3）培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。（4）培训内客部门入职培训及公寓知识职员仪容仪表标准怎样和客人交谈(“十五和五”法则)为客人开门和敲门程序工作班次交接钥匙控制管理怎样处理客人投诉服务步骤和标准失物招领程序公寓房间清洁操作程序(抹布、私人物件摆放)公寓安全和保卫标准（安全协议书、职员操作规范等）职员绩效考评
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