客诉处理作业流程.doc

各位同事人们好，我今天给人们授课题是“顾客投诉解决流程”；咱们在坐，有和我同样经历了商都从开业到当前，有些是刚刚上任不久，在解决顾客投诉方面，人们都还处在一种摸索阶段， 有时由于对于流程不熟悉而让小事扩大，撑控不了时效性 附件一：顾客投诉解决程序一、解决客诉心态和原则、心态：感谢、平和、不卑不亢。、原则：迅速、诚信、公正，实行“首问负责制”。二、解决客诉环节第一步：引领到办公室，安抚并稳定情绪。第二步：听取、并填写顾客投诉表。第三步：调查（取证）、核算，并拟定解决意见。第四步：与顾客沟通，解决投诉。第五步：整治问题，解决负责人。第六步：整顿资料，归档，留存。第七步：回访顾客。三、不同客诉解决程序1、顾客电话投诉受理顾客电话投诉直接负责人为文员或职工。直接负责人接到顾客来电后，应充分倾听顾客投诉、理解顾客规定、作好投诉记录，并及时作出解决。直接负责人若不能在第一时间解决顾客投诉，须给顾客讲明因素，积极与顾客商定回答时间（普通在30分钟内，特殊状况除外）。直接负责人不能解决，须及时上报。2、顾客来访投诉1）顾客对非收银区域投诉直接负责人为卖场现场值班长；顾客对收银区域投诉直接负责人为收银值班长。顾客直接到总服务台或办公室反映意见，由工作人员作好记录，当班时间内交接给值班长。 2）服务质量投诉 直接负责人须充分倾听顾客投诉、理解顾客规定、并认真作好书面记录或填写“顾客投诉表”，及时答复顾客解决意见，普通解决时间在15分钟内（特殊状况除外）。直接负责人若不能在第一时间解决顾客投诉，须给顾客讲明因素，积极与顾客商定回答时间（普通在三日内，特殊状况除外）。在商定期间内无法解决，应在到期当天上午12：00此前联系顾客，及时阐明，获得顾客谅解，并适时告知顾客解决进度，持续反馈有关信息。直接负责人若不能解决，须及时上报。3）商品质量、价格价签、设备设施投诉 直接负责人须充分倾听顾客投诉、理解顾客规定、并认真作好书面记录或填写“顾客投诉表”，及时答复顾客解决意见，普通解决时间在15分钟内（特殊状况除外）。直接负责人若不能在第一时间解决顾客投诉，须给顾客讲明因素，积极与顾客商定回答时间（普通在三日内，特殊状况除外）。在商定期间内无法解决，应在到期当天上午12：00此前联系顾客，及时阐明，获得顾客谅解，并适时告知顾客解决进度，持续反馈有关信息。3、客诉解决及上报顺序 客诉须按如下顺序逐级解决:柜组长或值班长分公司主办及以上领导质管办值班经理直接负责人若不能解决，须按如下顺序逐级上报：柜组长或值班长分公司主办及以上领导质管办值班经理四、其她规定 1.解决投诉实行首问负责制，第一位接待客诉人员为直接负责人，应全程跟进客诉解决。 2.直接负责人须在投诉解决完结后两日内回访顾客，理解顾客满意度，并作好记录。3.直接负责人若不能在当班时间内解决完结顾客投诉事项，须与对班人员进行一对一交接。 4.接受投诉事项有关负责人负责跟进该投诉事项，保证每一种环节交接到位。有关负责人应在当班时间内将解决状况反馈给直接负责人。 5.直接负责人完毕交接工作后，仍需对该投诉事项解决状况进行跟踪。若浮现该投诉事项解决不当或时间延误等状况，直接负责人应承担首要责任。6.顾客投诉事项解决完毕后，质管办由直接负责人负责投诉解决资料收集、整顿、归档工作，各分公司由行政助理负责投诉解决资料收集、整顿、归档工作。7.内部交接时，间接负责人接到投诉后，在一种工作日内或商定期间内向直接负责人回答解决意见。对重大、疑难质量投诉，间接负责人应在解决过程中及时回答解决状况及进度。五、投诉记录（一）总服务台、办公室等应有顾客投诉书面记录。重大投诉必要使用公司统一格式“顾客投诉表”。（二）投诉各环节记录都要有详实文字记载和有关数据记录分析，保证投诉记录规范、完整、具备可追溯性。（三）各部门应每月对投诉进行汇总、分析，找出问题根源，进行整治。对于经常浮现问题供货单位应及时反映到公司。（四）普通投诉记录存档期为二年；重大投诉记录存档期为三年。六、投诉补偿（一）解决投诉时，没有对顾客导致不良影响，普通状况下不予补偿。对顾客导致影响，以能消除影响为原则进行补偿。补偿方式涉及赠送小礼物、予以车费补贴（市区2元、近郊4元、其他10元,详细按实际状况而定)、答谢金等。顾客因投诉产生车费，按国家规定予以报销。（二）涉及补偿金时，金额在50元以内可由值班长解决；50元以上应交由助理及以上领导解决。若补偿金额较大，双方无法协商，可报请公司质管办协助解决。质管培训部二一年一月二十九日附件二：各类型投诉解决环节1、商品质量投诉（1）解决环节：第一步：检查购货凭证及商品质量问题，判断质量责任，拟定解决方式。第二步：若责任明确，及时办理。第三步：可视对顾客影响限度，予以补偿。第四步：顾客无购货凭证，但商品购买地点、时间及商品卫生安全等能确认，也不影响第2次销售，可直接解决。（若无法确认购买地点，顾客又执意规定，可交上一级主管解决。）第五步：责任不清时，应协助顾客妥善解决。（遵循“责任不清，以我为主”原则）A、可采用“送检”解决方式。（原则上请顾客自行送检或由厂家陪伴送检）。B、可协助顾客联系厂商或采用修补等解决方式。2、服务质量投诉（1）解决环节：第一步：听取，并记录顾客投诉，向顾客致歉。第二步：理解、贯彻状况，拿出可行性办法，解决、平息事态。第三步：向顾客表达谢意。（普通状况予以10元如下礼物道谢。）第四步：及时整治，解决当事人。 3、价格、价签投诉（涉及称秤错误、多收货款等投诉）（1）解决环节：第一步：核算状况，理解与否系本部门工作失误。第二步：属公司责任，及时致歉，获得顾客谅解。第三步：改正错误，弥补顾客相应损失，平息事态。第四步：向顾客赠送小礼物，表达歉意。（普通状况予以10元如下礼物道谢。）第五步：整治工作或员工失误，解决负责人。4、购物环境、设施设备投诉（1）解决环节：（可依照顾客受影响限度来拟定解决方式）方式一：未给顾客身心导致影响第一步：受理投诉，进行记录。第二步：向顾客道谢，视状况赠送小礼物。（普通状况予以10元如下礼物道谢。）第三步：当班时间内向分管汇领导报。方式二：若给顾客身心导致较大伤害第一步：及时告知值班长。第二步：值班长在二分钟内必要赶至现场，解决好现场状况。第三步：将顾客带至办公室（若顾客受伤较重，可直接联系医院）。第四步：向顾客致歉，安抚顾客。第五步：及时向上一级主管报告。第六步：联系有关人员调查、核算、取证。第七步：若是因顾客行为不当导致，可视顾客伤害限度，予以一定金额慰问金。若是公司责任，参照消法关于规定解决。第八步：若补偿金额较大或补偿金额超过应赔金额较多，双方协商不能达到一致，可报请质管办协助解决。注意事项：A、若顾客不理智，浮现吵闹、动手伤人、砸毁物品等过激行为，公司无法控制时，可联系本地派出所等执法机构协助解决，并及时向公司质管办报备。B、若顾客采用媒体攻势、权利威肋等行为，公司应尽量勿引起正面冲突，设法理解顾客目，并及时报公司质管办和营销部协助解决。附件三：重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司南充商都顾 客 投 诉 表南质 号顾客姓名性别年龄日期联系地址、电话、单位投诉内容调查状况调查人调查时期回执联今接到 （先生、女士）关于投诉，问题有待调查， 日内回答。南充商都质管培训部年月 日重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司南充商都顾 客 投 诉 表解决意见经办人日期顾客对解决成果意见顾客签字日期