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1、 农商行计算机系统运行故障处理办法 第一章 总则 第一条 为了保证农商行（以下简称信用社）计算机系统稳定、高效运行，规范故障处理流程，结合实际，制定本办法。 第二条 本办法所称故障是指系统运行中发生异常，影响到业务应用、系统环境、网络通信、机器设备、机房设施正常有效运行的情况。计划内停机不列入故障范围。 第三条 本办法适用于信用社生产系统、生产环境的故障处理。 第二章 故障级别和故障分类 第四条 信用社的计算机系统运行故障按其严重程度、对业务的影响程度分为四个故障级别： 一级故障：严重故障。具有以下两个重要标志之一：一是全局性，二是特别紧急性。全局性是指涉及到全省所有网点
2、或者全省大多数网点的全部或者大多数交易不正常，且短时间内难以恢复的情况；特别紧急是指可能影响到人身安全、数据安全或资金安全的情况。 二级故障：较严重故障。涉及部分地市主要设备、地市部分网点或所有网点的部分交易以及虽然严重但短时间内能够处理的情况。同时包括虽然网点工作正常但主要设备出现严重问题的情况。若超过4小时仍未能处理的二级故障，升级为一级故障。 三级故障：一般性故障。主要是指部分网点的部分交易、个别网点的故障、错误以及系统的非严重性问题。 四级故障：轻微的故障。主要是个别的、非主要的设备或者个别的数据记录性错误。 第五条 故障分类： （一） 服务器故障： 1、 服务器系
3、统硬件部分故障，包括存储、CPU、主板、内存、交换机等方面； 2、 服务器系统故障，主要是指操作系统方面的故障，包括系统资源、参数配置等方面； 3、 服务器数据库故障，包括数据库系统、数据管理（数据的损坏、丢失）等方面的问题； 4、 服务器中间件故障； 5、 服务器安全方面的故障。 （二） 网络故障： 主要包含有网络设备故障、网络线路故障、网络配置故障、网络安全故障等。 （三） 软件故障： 1、 后台程序故障，包括后台程序安装、更新等引起的故障； 2、 前台程序故障，包括前台程序安装、更新等引起的故障； 3、 后台数据
4、调整所引起的故障； 4、 系统开发时存在漏洞而引起系统的故障。 （四） 其他故障： 1、 电力系统方面的故障，包括UPS、发电机、电力线路等方面的故障； 2、 空调系统出现的故障； 3、 火灾、水灾、地震等自然灾害造成的系统故障。 第三章 故障处理程序 第六条 当故障发生时，信用社各级科技部门技术人员根据故障发生时的情况，进行故障分类，判断故障级别，及时采取相应措施。随着时间的变化或者影响面、影响程度的变化，要根据情况及时调整故障级别，并根据调整后的故障级别及时启用应急响应机制及相应的处理流程。 第七条 依据《故障分级与故障分类对照
5、表》（见附件1）确定故障级别，进行对应的故障处理。 第八条 各级别故障具体处理流程如下： （一） 一级故障： 省联社科技信息中心发现本级别故障后，运行科负责人应立即召集技术力量研究应对措施，并在第一时间把故障描述及解决方案报告科技信息中心主任，并评估可能对业务连续性造成的影响，以便业务部门及时采取应对措施。如果未能在两小时内解决，中心主任决定是否更大范围内调集技术资源，同时向省联社分管领导汇报。故障处理完毕后，中心主任向省联社分管领导汇报此次事件的发生及具体处置情况。 （二） 二级故障： 市级科技部门发现本级别故障后，其科技部门负责人在第一时间向地市科技分管领导报告。科技部门负责
6、人在地市科技分管领导的指挥协调下组织相关资源并提出解决方案，同时上报省联社科技信息中心，问题解决后，向省联社科技信息中心汇报故障产生及处理的具体情况。 省联社科技信息中心发现本级别故障后，值班人员在第一时间通知运行科负责人，运行科负责人做出应对决策，同时向中心主任报告问题及处置情况。问题解决后，由中心主任向省联社分管领导汇报具体情况。 本级故障应在四小时内解决,否则提升为上一级别故障。 （三） 三级故障： 市级科技部门发现本级别故障后，部门内部负责处置，并由部门负责人向本级分管领导汇报具体情况。 省联社科技信息中心发现本级别故障后，由运行科负责处置，并将处置情况向中心主任汇报。
7、本级故障应在六小时内解决，否则提升为上一级别故障。 （四） 四级故障： 县级联社科技部门发现本级别故障后，在本部门内部解决，部门负责人应在定期例会上汇报情况，并汇总报告市级科技部门；省联社科技信息中心出现本级别故障后，由相应的运维人员处置并记录情况。 本级故障应在八小时内解决，否则提升为上一级别故障。 第九条 故障责任人对出现的问题要认真记录，按要求填写《故障报告表》（见附件2）。为了明确各方责任，确保故障及时解决，使用《故障跟踪表》（见附件3）跟踪故障处理状况，严格记录故障处理流程。 第十条 发生一级、二级故障，各相关部门均要在故障解决后，形成书面报告，内容包括故障原因、解决办法
8、防范措施、责任认定等内容，一式三份，一份报主管，一份报分管领导，一份存档。三级、四级故障于故障解决后形成报告存档，内容同一、二级故障。 第十一条 故障汇总是指定期对故障进行收集、跟踪，特别是对发生原因、造成危害、处理结果进行全面记录汇总，认真填写《故障汇总表》（见附件4）。同时建立故障处理知识库，对各类故障分类存档备查。 第十二条 所有问题解决之后形成的文档，要在部门内传阅或在部门内部会议上传达，共同学习故障的解决方法和预防措施。地市科技部门可以在辖内定期召开研讨会，交流、学习、分析故障，尽力避免同类故障的发生。省联社科技信息中心应为全省科技人员的经验交流创造条件。 第四章 附则
9、第十三条 本办法由农商行联合社负责解释。 第十四条 本办法自下发之日起施行。 附件： 1、 故障分级与故障分类对照表 2、 故障报告表 3、 故障跟踪表 4、 故障汇总表 附件1： 故障分级与故障分类对照表 分类 级别 服务器系统 网络 软件 综合 一级 故障 1. 存储双备份损坏 2. 主备应用服务器损坏 3. 主备数据服务器损坏 4. 主备交换机损坏 1. 主干网络通讯中断 2. 主备交换机损坏 3. 主备路由器损坏 4. 到分中心的网络中断 1.
10、 后台程序更新出错，大面积网点操作出现错误提示 2. 前台程序更新出现错误 3. 数据维护过程的误操作 1. UPS电力中断，服务器、网络设备供电中断 2. 水、火等原因，需及时切断电源 二级 故障 1. 存储环路中断 2. 主备设备中， 单台设备的系统、数据库、中间件损坏 1. 技术支持电话线路中断 2. 主备设备中，单台设备损坏 3. 主备线路中，单线路中断 1. 数据维护过程的误操作但可完全恢复的 2. 个别网点与中心连接有问题，系软件原因的 1. 精密空调电力中断 2. UPS损坏，电力供应未中断
11、三级 故障 1. 存储中个别硬盘有坏道 2. 数据库、中间件等进程失效 3. 服务器故障导致非生产期间重启系统 1. 内部网络中断 2. 楼层交换机故障 1. 个别网点能办理正常核心业务，但部分业务无法办理 2. 备份机程序与主机程序不同步 1. 溢水问题 2. 门禁系统出现故障，导致不能正常进入房间 3. 监控系统故障 四级 故障 1. 数据备份失败 2. 系统错误日志报告错误 3. 文件空间分配错误 1. 内部办公系统、邮件系统坏 2. 内部电话系统损坏 1. 日结不能正常进行 2.
12、 单个网点报告操作错误 1. 楼层照明电路出现故障 2. 办公区电力中断 附件2： 故障报告表 以下内容由故障报告单位填写 报告单位 故障报告时间 时 分 系统名称 报告人 联系电话 联系人员 负责人签名 故障现象简述（本栏可为附件）
13、 签章： 日期： 以下内容由故障受理单位填写 受理时间 时 分 处理完毕时间 时 分 故障级别 受理单位
14、 受理人员 转移后受理单位 转移后受理人员 影响时间及范围 变更编号 应急处理 （本栏可为附件）
15、 签章： 日期： 附件3： 故障跟踪表 故障编号 受理时间 受理单位签字 故障转移时间 最终解决单位及人员 故障解决时间 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分
16、 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 附件4： 故障汇总表 故障编号 受理日期 跟踪人员 故障排除时间 影响范围 影响时间 归档时间 备注
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