管理服务机构设置专项方案.doc

管理服务机构设立方案、运作流程、管理方式及筹划
物业客户服务中心管理业务流程设计始自我公司中标并订立物业管理服务合同后，组建物业客户服务中心其后物业客户服务中心依照项目自身规律、特点，以此开展项目管理业务，且每项业务工作均严格按照公司制定规章制度体系运营。
1、实行“质量、成本双否决”运营机制
物业管理是市场活动，物业服务公司受顾客委托提供顾客所需要管理服务，作为公司，物业服务公司是必要有赚钱能力，没有收支平衡控制能力管理和服务，无论对公司还是顾客来说都不是好事情，从物业服务行业特点来看，节约和控制成本对公司来说是必要，低廉服务价格对顾客来说也是有利；但是，咱们必要清晰看到，控制成本与保证质量不应当是矛盾。以牺牲质量为基本成本控制不是解决问题主线办法，唯有在保证质量前提下谈成本控制才故意义。我公司结合物业管理行业服务特性，全面履行“质量、成本双否决”机制。公司通过与核心岗位负责人订立目的管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩两项最重要指标，且两者是“或”与“否”关系。通过“质量、成本双否决”运作，咱们获得了顾客满意率持续上升、管理成本逐渐下降良好成果。咱们将进一步结合二院管理特点和难点，把这一套管理机制运用到该项目实际管理中，力求在“服务质量”与“成本控制”之间找到更精确结合点，以提供质优价廉高性价比服务。
2、实行“客户服务前项化”服务模式
强大服务平台和先进服务组织是提供规范客户服务前提，“客户服务前项化”规定物业管理中心所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个员工都是服务终端，打破层级管理上壁垒，从而可以灵活高效为顾客提供优质服务。、
一、项当前期物业管理思路与模式
依照以上分析，由于医院物业管理有别于写字楼、办公楼、居住社区等老式物业类型，这就规定物业管理公司在涉足医院后勤服务社会化管理之前，对医院物业特殊性进行充分理解，并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同步，在实行物业过程中，依照医院工作特点，不断摸索，总结出一条科学管理之路，使得医院物业管理服务不断朝着专业化、规范化、原则化、人性化方面发展。
针对安徽医科大学第一附属医院高新分院物业管理工作以满足广大患者医疗需求为基本，保证医院服务支持系统高效运转，对此我公司将采用以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本服务理念，借助当代化管理模式和办法，为广大顾客提供优质、经济、细致、周到、高效服务和智能化管理，创造整洁、文明、安全、以便工作及就医环境。
1、 项当前期管理思路
依照咱们对安徽医科大学第一附属医院高新分院实际状况分析，咱们为医院拟定物业管理服务思路为：
a.强调成本控制意识和成本管理程序
b.强调流程团队有效运作和服务流程持续改进
c.强调寻常服务专业化、规范化与专业化服务个性化、人性化
d.致力于员工专业技能，以提高综合素质
e.致力于公共设施设备持续改进和功能化提高
2、 针对项目拟采用管理方式
a.紧密环绕“质量、成本双否决”运作核心，提供质优价廉服务产品；
b.倡导“以广大顾客为中心”客户服务前项化流程管理思想，建立以流程为基石客户需求满足价值链；
c.致力于充分发挥各职能部门作用和个人主观能动性，积极采用有效办法，将医院物业管理服务做得细致入微。
在拟定管理模式基本上，针对医院特色及实际状况，咱们进一步提出了全方位物业服务基本极速。管理物业规律与医院实际运作状况相结合，使每一步管理程序和每个管理环节形成一种制度化、系统化有机整体，使内部管理和现场管理有机地互相协调配合起来。咱们公司将秉承“服务创造价值”，品质成就将来“管理理念，依托咱们在已有项目成功经营模式和经验，完善质量管理体系，依照甲方在招标文献中对医院服务范畴。内容规定因素，咱们拟在医院采用”以客户为中心，以品质为导向“”客户服务前项化“经营管理模式。
3拟采用管理组织架构以及机构构设立及运作流程
安徽医科大学第一附属医院高新分院物业客户服务中心实行公司领导下客户服务中心经理负责制，客户服务中心职责是对整个医院区域实行全面物业管理。客户服务中心经理对医院工作全权负责，并向物业公司总经理直接报告工作，是安徽医科大学第一附属医院高新分院客户服务中心一切重大事务组织者和指挥者，客户服务中心各类人员210，这样既保证客户服务中心经理充分行使其指挥权和监督钱，又不致于被各类事务所缠绕。

安徽医科大学第一附属医院高新分院客户服务中心组织机构图

安徽医科大学第一附属医院高新分院客户服务中心

公 司 总 部 质 量 品 控 制 中 心

护 工 部
辅医部

运 送 管 理，部
安 全 保 卫 部
机 电 工 程 部
保 洁 部

运 送 员

安保员
维 保 员
保洁员
陪 护 员
辅医员

3.

本项目管理服务运作流程图

组织管理
调节工作流程
调节管理
按照服务规定制定工作目的
绩效管理
组织、管理、执行
执行管理
目的管理
贯彻岗位责任
工作绩效评估

二、 管理制度

（一）、勉励机制、监督机制、自我约束机制信息反馈及解决机制
我公司在现行管理机制基本上，按照安徽医科大学第一附属医院高新分院招标文献规定，针对高新分院物业管理特殊性、重要性、单独制定和完善内部规章制度、岗位职责、考核办法、奖惩办法等，以此规范物业人员工作办法，使物业工作人员在工作中有章可循。
1、勉励机制
为充分发挥全体员工在服务工作中积极作用，公司将建立完善积极机制
（1）奖励制度积极机制
以物质奖励和精神奖励相结合办法充分调动员工积极性，发挥员工聪颖才智和主观能动性，增进管理。
物质奖励
以物质奖励奖励作用达到调动员工积极性，减少劳动成本，提高劳动生产率，改进服务质量，提供管理水平。
‚精神奖励
以精神奖励勉励作用，增长员工荣誉感和对公司归属感，从而引导员工行为，重要体当前对于工作积极积极、工作先进员工通报表扬，在班组会议中把她工作作为规范进行学习，从而对一线作业员工进行必定，让其能最大限度发挥积极性和主观能动性，也能带动其她员工工作热情。
（2）公司文化勉励机制
良好公司文化能调动公司员工积极性、积极性创造性，追求和建立良好公司文化将是慈溪市都市物业工作重点之一。
2、监督机制
（1）外部监督机制
重要在保洁行为和质量方面积极接受社会舆论、业务主观部门和安全生产部门监督，例如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理公正性、可行性、有效性方面接受管理人员和保洁人员监督，例如设立意见箱等。
（2）内部监督机制
公司总部不定期抽样检查，对员工工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对保洁区及其她工作区域物业工作完毕质量进行检查，加强与一线作业组及员工沟通，及时理解一线工作状况及员工状况。
两个班巡逻人员每天负责本区域工作检查，保证保洁工作正常有序、保质保量完毕，加强与公司总部沟通，及时将本区域工作状况反馈给项目经理，由项目经理报于公司。
3、自我约束机制
我公司慈溪都市物业将严格按照安徽医科大学第一附属医院高新分院标书规定来加强内部管理，物业工作人员工作行为及成果必要与其收入挂钩，以此约束和规范物业工作人员工作行为及规范。

4、信息反馈和解决机制
信息反馈
安徽医科大学第一附属医院高新分院客户服务中心采用直线主机负责和全方位信息反馈相结合管理方式，客户服务中心经理全面行使指挥和监督权，各部门属下人员直接向其上级负责，各项任务指令下达后，下一级责任部门或人员便开始进行分解、策划和执行，在执行过程中，工作人员会将任务进展状况、存在问题，通过信息反馈渠道反馈给经理，供经理做出校正、判断和总结，从而保证了管理有效性。

执行成果
信息反馈
各主管、专业操作人员执行指令
各主管分解策划
监督检查
主任下达任务指令

安徽医科大学第一附属医院高新分院客户服务中心将建立明晰信息反馈系统
安徽医科大学第一附属医院高新分院客户服务中心将建立明晰信息反馈系统，该系统核心两点：
一是信息传递，
二是信息来源。
信息传递，使客户服务中心经理能最快地理解所需要信息，减少信息传递失误，同步有助于各岗位工作监督和考核。
信息来源，重要是外部和内部，外部信息来源有行业管理部门、新闻媒体等，内部信息则来源于公司总部、各职能部门工作人员等。
解决机制
依照物业作业量动态变化或主观部门安排紧急任务来及时调节作业方式；依照群众意见或建议来调节作业方式、办法；考核过程中发现质量问题及时调节；通过《物业质量征询表》来积极征询意见等几种方面。
我公司通过上述管理机制贯彻实行，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉解决问题、自我约束行为工作心态，从而在管理机制上保障保洁作业质量。