家政服务工作综合流程及质量基础标准.doc

家政服务（居室）工作步骤及质量标准
1 目标
经过对居室服务工作提供过程有效控制，确保企业所提供居室服务特征满足用户需求和期望，达成用户满意最终目标。
2 适用范围
适适用于中心家政服务项目对用户所提供居室服务管理过程。
3 职责和权限
3.1 中心主任 负责同意实施家政服务项目主管策划居室服务过程。
3.2 家政项目主管 负责协调各部门实施、管理居室服务过程。
3.3 企业物管部环境管理组
3.3.1 行政办公室和家政服务项目主管负责制订居室服务工作步骤及质量标准，并检验监督；
3.3.2 保洁员、家政服务员负责按计划实施实施；
3.3.3 用户和家政服务项目主管负责对居室清洁效果进行验收。
3.4 中心客服中心
3.4.1 负责将用户家政服务需求立即传输给家政服务项目主管。
3.4.2 负责居室服务接单、回访、信息搜集，和和业主沟通、协调等工作；
3.5 中心各部门 负责将用户家政服务需求立即传输给家政服务项目主管，配合家政服务项目组居室服务工作开展。
4 服务内容
4.1 日常保洁：
为用户提供居室基础保洁，基础内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家俱及室内一般装饰品等。
4.2 装修开荒：居室装修完工后首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下装修垃圾、污渍、灰尘等进行全方面、根本清洁。
4.3 居室托管：向外地用户提供居室定时通风、清洁等托管服务。
4.4 绿化植物：为用户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。
4.5 为防范风险，居室内珍贵物品及装饰、高级灯具等不纳入保洁和托管范围内。
5 居室服务步骤
5.1 居室服务纳入中心客服有偿服务步骤中。
5.2 需要保洁和托管服务用户应最少提前一天向客服（或家政服务项目组）提出申请，需要消杀和绿植服务用户应最少提前三提出申请，方便家政服务组做好准备工作，安排上门服务。
5.3 客服（或其它部门）接到用户提出服务需求时，初步了解需求情况，根据中心同意收费标准或立即联络专业企业协商报价，向用户明示服务价格，向家政服务项目组发出通知，派发工单。
5.4家政服务项目组接到通知后，经过上门查看或电话问询，再次具体了解需求内容和难易程度，和用户确定服务收费，若现场情况和约定内容有出入，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成，能够拒绝提供服务。
5.5 填写《家政服务单》，得到用户签字确定后实施服务。
5.6 居室服务完成由家政服务项目主管负责检验服务效果，用户确定满意并在《家政服务单》上签字以后收取服务费。
5.7 家政服务项目组在服务工作结束后，将《家政服务单》交给客服人员， 客服负责用户回访，了解服务完成情况和满意程度。
5.8 家政服务项目组将收取服务费立即交给财务人员，财务在扣除服务消耗用具支出后，根据分成或管理费计取标准，每个月或每三个月和保洁、家政服务人员结算一次费用。
6 上门服务纪律
6.1 保洁、家政人员在上门服务时须以业主需求为已任；
6.2 保洁、家政人员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己衣着形象进行整理；
6.3 上门服务时须按二长一短方法敲门。业主开门后，保洁、家政人员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主问询操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；
6.4 保洁、家政人员上门服务时必需穿鞋套进门，在业主家行走时必需步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包含喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家任何东西。在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；
6.5 在进行室内清洁时，保洁员必需立即提醒业主收藏好珍贵物品，以免引发误会。作业完成后须立即请领班或主管对所做区域进行检验，领班经业主确定并署名后，方可离开；
6.6 保洁、家政人员在业主家工作时不可乱翻业主家任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；
6.7 操作现场必需洁净整齐。作业完成后全部工具必需全部带回，不可留在操作现场；
6.8 因保洁、家政人员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组负担对应赔偿责任。
6.9 保洁、家政人员不可接收业主任何馈赠及钱物；
6.10 保洁、家政人员须洁身自律，不可拿业主家任何东西，一经发觉，以偷窃论处，并移交公安机关处理；
7 服务工作步骤
7.1 作业前准备
7.1.1 按《家政服务单》时间，地点、服务内容进行清洁作业。
7.1.2 工作出发前检验工具是否齐全，设备是否正常。
7.1.3 依据服务内容, 准务好对应装备按约定时间按时抵达目标地。
7.2 操作步骤
7.2.1 清理各区域内垃圾。
7.2.2 对全部房间进行开窗通风换气。
7.2.3 由上至下对各层房间进清洁。
7.2.4 由上到下全方面除尘。
7.2.5 擦拭、刮洗全部玻璃。
7.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下标准，首先清洁卫生间墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间洁具，用不锈钢清洗液针对多种龙头、管件进行清洁。
7.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。
7.2.8 清洁门及框：分清门材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门顶部开始从左到右擦拭，不能有遗漏；框程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。
7.2.9 对多种家俱摆设和装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口抹尘、擦拭。
7.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完成后，对各个房间地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘，然后用拖把或刮子清洁地面。
7.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：
7.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。
7.2.13 对阳台进行拖洗。
7.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。
7.2.15 地面打蜡：对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由领班或技术水平高人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。
7.2.16 完成至一楼时，最终清扫门前地面，擦拭大门。
7.3 收齐工具，关闭全部门窗，经领班和主管确定后方为完成清洁工作。
8 质量验收标准
8.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。
8.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。
8.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。
8.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；
8.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。
8.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。
8.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。
8.8 各项统计填写正确；
8.9 服务满意率达100%。