客服部超市服务台操作基础手册.doc

客服部超市服务台操作手册咱们准则：你心我心 将心比心遇事抱吃亏态度 不要急功近利 从一点一滴小事做起咱们使命：顾客满意丰富商品 合理价格温馨环境 完善服务一、工作流程：营业前：1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一种美观、整洁、干净环境。3、打开顾客留言信箱,把留言簿整顿后上交值班店长.。4、准备好工作中所需用品，例如计算器，电话本，退货单据。5、熟悉当天促销活动、特价商品，以便顾客征询,6、打开电脑等设备，检查网络与否正常运营，电话与否可以正常使用。7、准备好退货备用金。8、精神饱满迎接顾客。营业中：1、顾客有疑难问题，需要咱们协助时，积极上前询问，耐心解答； 2、做好差价退补工作；3、正常调退商品，在顾客满意前提下，5分钟内办理完毕；4、退货备用金准备，到财务室把前一天退货、差价总金额上报财务主管，核定查清后把钞票送服务台以备当天退货使用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访；6、解决客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会详细内容b、未解决完客诉，需要电话回访顾客联系方式及回访因素c、当天有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清晰；8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检查精确。 B、精确计算出当天退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出退货金额相一致。 C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地阐明退货因素，报超市店长。 9、有质量问题商品及时上报解决。统一填写商品质量退货明细表；10、送宾前10分钟查清当天退货后剩余钞票、差价、费用、报损等与当天领取备用金必要相符，清晰每日帐目，做到帐实平衡。营业后： 1、把工作台整顿干净，钞票、数据性物品放置到财务室。2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。3、协助现场人员，做好结束后其他工作。每周工作：1、每周进行一次大扫除2、做周退货、客诉分析每月工作：1、每月参加一次盘点2、整顿一种月所有退货金额，退货因素3、做月退货、客诉分析二、客诉接待与解决例一：食品质量问题投诉（参照）A、短时间内购买，顾客购买酱鸡有异味、变质，检查后拟定属实：1、先向顾客表达歉意，稳定顾客情绪。2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等拟定与否存在质量问题；3、询问顾客与否食用，如已食用，询问与否对身体导致不适，需不需要到医院检查冶疗，需要就立即安排人员陪伴到医院检查，如不需要到医院，应带礼物对顾客家访或慰问。4、如未食用，询问顾客规定，及时理解顾客盼望值，如超过权限，上报超市店长，协调解决。5、按有关法律规定1：10补偿顾客6、及时告知有关部门、有关负责人，检查商品质量，追查进货渠道。B、由于购买时间过长，人为存储不当导致变质解决办法：1、先向顾客表达歉意，稳定顾客情绪。2、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提示客存储时间和储存办法。3、把客诉问题上报有关部门负责人并做记录。例二：服务投诉：1、接到投诉后一方面向顾客道歉，稳定顾客情绪。2、及时告知部门主管查实，在顾客批准状况下，让当事员工向顾客当面道歉。3、向顾客赠送公司礼物，表达歉意，感谢顾客建议。4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件。例三：顾客在商场购物时衣服被硬件设施挂破：1、先给顾客致歉，并询问挂破地点。2、给顾客织补（未提出补偿）并送礼物表达歉意。3、补偿顾客衣服等价金额或给顾客购买衣服补偿（对提出规定补偿）。4、上报有关部门负责人对挂破地点设施进行整治。例四：顾客在卖场内丢失物品1、一方面询问顾客丢失物品地点和丢失物品详细状况；2、通过广播协助顾客寻找，如果顾客需要报警，提供电话拨打110报警。3、留下顾客联系方式，如果找到，第一时间告知顾客；备注：当顾客提出物品是在商场内丢失，规定补偿时，金额较小时，提示顾客下次注意并补偿，金额大时上报公司保卫协助解决。三、商品退换货解决（一）正常退货：例1：有小票退货；例2：无小票退货（二）非正常退货：例1：食品类；例2：非食品类；例3：维修类（一）正常退货：例一：有票1、双手接过顾客需调退商品，小票。2、检查商品、核对小票、条形码。3、精确称呼，询问顾客退货因素。4、确认商品后，精确、快捷在5分钟内为顾客办理。例二：小票已丢失需退货（不影响销售）：1、接到顾客退货商品，检查商品。2、善意提示顾客后来保存购物小票，保护自己合法权益，以以便退调商品。3、询问顾客购买时间、价格、查询与卖场售价、批次与否相符。4、询问顾客退货因素。5、确认无误后，精确、快捷为顾客办理6、再次提示顾客存留购物小票。（二）非正常退货：例一：食品类（散装食品、熟食、水果等不在退换货范畴内）1、接过顾客商品，询问顾客退货因素。2、告知顾客下次购买此类商品时，为了顾客利益和健康，确认好再购买，此类商品不在调退范畴内。备注：1、如果顾客坚持退货，依照咱们公司理念报着吃亏态度，予以退货；2、退货后直接报损例二：非食品类：顾客拿着一盒“索芙特祛斑霜”规定退货，持有商场购物小票，不是商场产品（产品已调包）规定退货，因素是用后过敏。1、接过顾客商品和小票。2、检查商品，闻气味、试用商品拟定已调包。3、询问顾客退货因素。4、到卖场打开同样产品与顾客带来产品做对比。5、向顾客讲明，如果与商场内出售商品同样（可以陪伴顾客到技术监督检测），咱们可以做出补偿。6、及时上报上级主管。例三：维修类：A、商品在维修范畴，坚持不维修，规定退货：1、接过顾客商品、小票。2、检查商品。3、耐心为顾客解释此类商品，在维修范畴（如拖把、遥控车、变形玩具等）。4、顾客坚持不修，为顾客调换新。5、顾客坚持退掉，按照顾客意愿，上报部门负责人，为顾客办理退货，达到顾客满意。B、商品无质量问题，长时间使用不当导致1、接过顾客商品。2、询问顾客用法（如复底锅、微波炉锅等）。3、拟定是用法问题，如复底锅禁止干烧。4、告知顾客对的用法。5、能办理调换竭力为顾客调换新，不能换新按损坏成度打折为顾客办理退货，达到顾客满意。C、由于商品有质量问题，给顾客导致大经济损失：1、一方面表达歉意，稳定顾客情绪。2、询问起因、成果。3、告知上报有关主管。4、到办公室协调解决。 5、上报公司行政中心。四、差价退补1、由部门负责人告知服务台所团购物品名称、金额。2、核算退差价金额，登记在退换单据上。3、在购物小票上单据上注明团购数量，退货金额。4、由部门负责人签字。五、特殊状况解决例一、针对顾客建议解决：信箱：1、如果是商品缺货将单子拿到相应部门，交给负责人 2、投诉：交给相应部门负责人，过后电话回访 3、表扬：交给相应部门负责人，对其表扬 4、建议：电话回访，表达感谢当面建议：1、面带微笑，耐心听完顾客陈述。 2、感谢顾客建议与意见。 3、把顾客建议及时做记录，便于及时上报解决。 4、送顾客小礼物表达感谢。例二、对于顾客物品在卖场内丢失解决：1、耐心询问丢失物品特性和丢失地点。2、第一时间协助顾客广播寻找，需报警时及时提供电话，安慰好顾客情绪，尽最大努力为顾客提供协助。例三、顾客需规定购急用，但卖场内没有出售商品：1、询问顾客需购商品名称、产地、原则，需购数量，及时登记。2、留下顾客联系方式，家庭地址。3、把顾客需要，上报部门负责人，由负责人与业务尽快联系，选购。4、24小时内不论与否到货，必要及时给顾客回答5、当货到位时第一时间告知顾客，有必要时送货上门。例四、孩子在卖场内与家人走失解决：A、孩子找家长：1、依照孩子年龄、姓名广播寻找家人。2、亲切逗哄孩子，稳定孩子情绪。3、询问孩子家人电话、家庭住址。4、安排车辆送孩子回家。B、家长找孩子：1、安抚情绪，依照孩子年龄、姓名广播寻找2、安排人员到卖场寻找3、询问家长电话、家庭住址。4、如找不到协助家长报警例五、顾客购物后发现购买东西少了同样(两种状况)：A、回到家后打电话投诉：1、问清丢失东西因素地点，并协助寻找，在卖场内能找到要送到顾客家里或将商品退到卖场，帮顾客保存退货钞票，等顾客再来时归还顾客（非我市区）。2、的确没落在卖场内，给顾客解释清晰。B、结完帐后某件商品忘在收银台，到服务台投诉：1、一方面询问核对顾客购物小票，短时间内拟定地点和收银员。2、当拟定商品忘掉在收银台时，真诚向顾客道歉，及时上报部门负责人。3、赠送公司礼物安慰顾客。