百货店楼管基础标准工作综合流程.docx

百货店楼管标准工作步骤

部 门
营业部
制 定
年 月 日
名称
楼管工作步骤
编 号
YY01
修正1
年 月 日
页 序
共3页第1页
修正2
年 月 日
内

容
楼管是管理体系终端，是企业经营理念具体表现，是企业经营计划和管理方法最终落实者。担负着维护卖场正常营业、实现既定销售目标，树立企业良好形象重大责任。其工作步骤以下：
一． 营业前
楼管在卖场营业前应提前进入卖场，预留充足时间来做好营业前准备。在做好本身准备工作后应督促、指正、帮助营业员做好营业前一切准备工作。
1．专柜销售日报查对、搜集：
*督促营业员将本柜前一天销售日报和收银台收银日报进行查对，如出
现差错，应帮助其查出原因。
*将查对正确后销售日报搜集、整理后交办公室。
*问询各专柜销售小票等营业用具准备情况，并进行发放。
*如逢专柜或商场促销，应检验折扣标签标示，POP摆放，促销货物及赠品准备等情况。
2．专柜营业前准备工作检验：
*依据专柜排班表查对各专柜应到岗人数，如有缺岗应统计在案，随即进行处理。
*检验各专柜卫生情况，有不符要求之处应给予指正。
*检验营业员仪表仪容和个人卫生情况。
*检验各专柜商品陈列情况，
*问询各专柜销售小票等营业用具准备情况，并进行发放。
*如逢专柜或商场促销，应检验折扣标签标示，POP摆放，促销货物及赠品准备等情况。
3．召开晨会：
*回顾前一天营业情况，表彰优异，批评落后，对发生关键事件要进行点评。
*提醒当日营业须注意事项，部署部门当日任务。
*当日若有促销活动，应部署落实促销内容。
4．组织迎宾：
*根椐迎宾人员排班表安排营业员在自动扶梯口准备迎宾，同时督促全部营业员在专柜内设定位置迎宾。
*最终，和营业员一起，在自动扶梯口迎接第一批用户到来。
二． 营业中
在营业中，楼管应在卖场中不停巡查，负责营业员劳动纪律、服务质量，

部 门
营业部
制 定
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名称
楼管工作步骤
编 号
YY01
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内

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产品质量检验、指正；负责销售情况、货物情况检验、统计、汇报；负责对卖场突发性事件和用户投诉前期处理。
1． 劳动纪律、服务质量检验：
*依据《职员手册》对营业员进行相关内容检验。
*对违反要求行为进行指正，严重者要给予处罚。
2． 标价、标识检验：
*定时对各专柜商品标价、标识进行检验，发觉问题即使指正，一时无法
处理问题或重大问题应统计在案，并立即通知部门文员。
*对新上柜商品及新引进品牌商品应关键检验，依据相关要求对其标价、标识进行指导。
3． 销售情况、货物情况检验、统计。
*对当日销售业绩很好之专柜应给予关键关注，了解其旺销品种及旺销品
库存和供货情况，并具体统计，立即向业务主管或部门经理汇报。
*对当日销售业绩较差专柜也应关键关注，了解其销售不好原因，具体记
录并报业务主管或部门经理。
4． 突发事件处理：
*首先稳定事态发展，了解事情经过。
*如遇处理难度较大或超出职权范围事件应立即向相关领导汇报。
*一直坚持维护企业形象、稳定卖场秩序为处理标准。
5． 用户投诉处理：
*一直要以有理有节态度来处理各类投诉。
*首先稳定投诉者情绪，了解事情真相。
*依据相关法律法规和企业制度，实事求是地处理投诉。
*如超出职权范围，应立即上报企管部门或本部门领导。
6．卖场设施、环境维护：
*楼管在卖场巡视中卖场环境卫生是很关键检验项目，发觉问题应通知清洁企业立即清理，一直保持清洁卖场环境。
*应时刻关注卖场设施使用情况，发生违反要求使用情况应给予阻止，发觉设施故障应立即通知工程部维修。
*严格把好货物进出关，严禁任何人未经部门同意私自将货物运离卖场，货物进出卖场应严格按指定通道进出。
7.交接班统计：
*楼管上下午班交接时应有具体统计，要求交接前后职责分明。

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营业部
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8.当班统计：
*楼管当班期间应做具体工作日志，包含各项工作检验情况和处理结果，
突发事件和投诉统计等。
9.营业结束前准备：
*依据卖场广播提醒，督促营业员做好营业结束前各项准备工作。
*帮助收银台合理安排结帐次序，并帮助做好用户交款引导指示。
*参与接待好最终一名用户，自始至终提供优质服务。
10．送宾：
*依据迎送宾排班表组织营业员送宾（要求和迎宾相同），并在自动扶梯口亲
自参与送宾
三． 营业后
1．督促营业员正确填制当日销售日报，方便次日对账。
2．检验专柜营业结束后卫生情况，货物整理、清点情况。
3．督促检验专柜大功率电器集中存放情况：
*督促营业员将各自专柜内大功率电器（如：电熨斗等）集中存放在指定存放处。
*仔细做好存放登记、查对工作。
4.组织召开晚会：
*组织营业员召开简短晚会，简明总结当日营业情况，提醒次日注意事项。
*引导营业员从职员通道按次序离开卖场。
5．再一次检验卖场情况，待保安开始清场后最终一个离开卖场。
四．夜间值班：
如逢卖场需要夜间施工，楼管须参与夜间值班。值班期间责任重大，具体
要求以下：
1． 引导施工人员进入施工现场。
2． 促督施工人员遵守卖场施工管理制度。
3． 监督施工人员严格根据设计要求施工，确保专柜形象。