上海公司综合项目工程维修处理工作细则完成稿.docx

工程维修管理工作细则
（修改稿）
1.目标
规范上海保利地产项目入住后工程保修阶段管理，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提升用户满意度。
2.作业依据
中国建设部80号令《房屋建筑工程质量保修措施》、《版上海市新建住宅质量确保书和使用说明书》，企业文件《保利房地产工程管理手册》。
3.职责分工及要求
3.3.1 1项目部有延续项目
1）安排专员负责项目交付后工程维修工作，统一安排、协调各总分包方，并实施跟踪监督管理。
2）负责审核维修方案，对维修过程进行跟踪检验。
3）负责项目完工交付后，在要求时间内移交办理零星分项工程给物业企业
4）建立项目维修管理台账，明确各参建施工单位质量保修范围和界面。

3.3.2 项目部无后续项目
1）安排专员负责项目完工验收和交付阶段后（六个月内）工程维修工作，统一安排、协调各总分包方，及并实施跟踪监督管理。
2）负责审核维修方案，对维修过程进行跟踪检验。
3）负责项目完工交付后，在要求时间内移交办理零星分项工程给物业企业并办理相关手续。
4）建立项目维修管理台账，明确各参建施工单位质量保修范围和界面。
5）项目部维修责任人撤离后，负责相关维修管理工作台账统计移交工作。

3.3 2工程管理中心
1）工程完工立案完成后，负责组织参与了解项目部移交物业企业并办理相关手续情况。
2）交房后跟踪了解和关注，项目部或派专员维修管理情况，立即协调存在问题，尽早理顺各个总分包步骤维修工作，确保一次性维修率和用户满意度；
3 2）负责业主入住后（项目部撤消六个月以后），接手协调施工单位维修工作开展开和监督管理工作。
4 3）在维修质保期间，帮助和配合物业企业和客服进行工程维修管理工作，如碰到立即配合处理严重、复杂事项质量维修，应审核维修方案，对维修过程进行跟踪检验。
5）定时组织总分包方，沟通总结交流评定维修情况，努力提升售后服务质量；
5）亲密关注和搜集业主投诉热点和质量通病，立即指导、提醒和警示在建项目。
3.1 3物业企业
1）负责登记、搜集、整理业主投诉，立即反馈给客服部及工程管理中心并跟踪检验（入住结束前）。
2）负责对承包商维修人员进行服务培训和交底。建立有效维修信息沟通机制，确保售后用户满意度。
3）负责保修期内（地产项目部移交后）工程维修工作统一协调和监督管理。接收业主投诉至物业企业投诉，并主动协调处理，属于地产企业责任且现场无法处理业主复杂事项，需立即经过内部信息传输给客服部，请求配合处理。转地产客服部（工程管理中心）。
4）不间断亲密关注未出售房防渗漏等和公共部位质量检验和维修情况，立即跟踪落实整改；
5）高度重视临近保修期满分项工程，努努力争取取在保修期内立即修复到位，确保在保修期满前把质量问题正确递交到保修方。
3.2 4客服部

1）负责搜集、整理业主投诉，协调落实到相关责任部门并对工程维修实施跟踪、检验。
2）亲密重视业主复杂事项投诉，立即建立预警机制和应对方法；
23）负责每个月年向企业提交各项目维修情况汇总分析汇报。
3.5承包商
1）组织建立良好售后服务团体，保质保量负责保修期内工程维修。
2）定时回访检验维修质量和服务态度，立即调整和完善维修队伍。对业主投诉复杂事项要立即建立响应机制，杜绝事态扩大。
4.工作程序

4.1项目完工立案到开始入住（六个月内）维修步骤
物业企业
地产项目部
承包商
签字确定
验收

是
合 格

问题清单

组织维修

确定审批

监督检验

验收

合 格

否
是

维修计划及方案
否
维修

4.2入住结束（六个月以后）到保修期间维修步骤（项目部撤消六个月以后严重、复杂维修）
客服部
业主
物业企业
承包商
地产工程管理中心
现场查看，协调业主工作，跟踪落实
建立客服维修信息汇总分析汇报
另行安排处理
接收投诉

签字确定
合 格

验收
是
否
投诉

是否保修内
是否严反复杂

否
是
合 格

验收
监督跟进
审批
建立维修档案
是
投诉汇总
接收投诉
否

制订维修计划及方案
是
通常
重大
否
维 修
重大

通常

重大维修验收

重大维修监督
审 批
现场查看

5.维修工作细则要求
5.1维修种类划分
5.1.1工程维修通常包含以下三种情况说明：
1) 在企业和施工单位签署保修协议要求期限内出现质量缺点，由原施工单位推行保修义务给予修复。
2) 在企业和施工单位约定保修期限内出现质量缺点，原施工单位没有根据要求或拒绝推行保修义务（注意保留证据），由工程管理中心另行组织第三方维修单位给予修复，相关费用由原保修单位负担。
3) 在企业和施工单位约定保修期限外出现质量缺点，由物业企业组织维修。
5.1.2公共配套设施完善和改造
对移交给物业企业后公共配套设施完善和改造等相关工程（关键指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发用户投诉等需要进行工程改造），由客服部统一协调实施，企业负担相关费用。
5.1.3保修项目和期限
依据《房屋建筑工程质量保修措施》（建设部80号令）和《上海市新建住宅质量确保书》（）和工程承包协议和保修协议相关条款实施。
5.2工程维修处理细则
5.2.1项目部撤场前工程维修处理：
1) 项目部在业主入住前，项目经理指派项目维修责任人。相关工程方面投诉，物业企业均应以书面形式汇总到项目部，由项目部安排承包商处理。
2) 项目部维修责任人收到业主维修申请或相关投诉后，在2小时内组织监理进行现场核实，判定责任单位后立即通知施工单位组织维修，并确定维修方案、维修时限，并跟踪检验。
3) 施工单位完成维修后，由施工单位、项目部、物业企业共同验收签字确定。
4) 物业企业验收合格后，需经业主验收并在对应表单上签字
5.2.2项目部撤场后工程维修处理：
1) 相关工程方面投诉均应以书面形式转达客服部，由客服部统筹安排处理。
2) 物业企业接到维修单和业主投诉后，组织承包商到现场查看，由承包商提供维修方案，并确定审批。方案中必需包含有维修工期，维修时间段，施工人数，维修方法等内容。
3) 物业企业负责维修过程监督、检验、验收。维修完成后，需经业主验收签字。
4) 如遇重大维修或质量问题原因不明，应通知工程管理中心房修工程师查看现场，确定审批维修方案。工程管理中心房修工程师应对维修过程进行跟踪，检验。
5) 物业企业应建立维修档案，将维修情况汇总分析，立即反馈客服部。
6) 保修期结束前二个月，物业企业应组织对工程项目进行全方面检验，对存在质量问题组织承包商进行保修。
7) 保修期结束，承包商可书面申请退还工程保修金，物业企业接到申请后，应组织相关人员进行检验，确定无问题后，由物业管理部经理签字确定后，报地产企业工程管理中心负责申请保修金退还工作。
6.第三方维修队伍启用细则
6.1、目标：为了提升房屋工程遗留质量问题处理效率，明确第三方维修队伍启用步骤，依据施工协议为基础，特确定本细则。
6.2、职责分工
地产工程管理中心：
① 负责引入第三方维修队伍质量跟踪检验；
② 帮助地产客服部界定房屋工程遗留质量问题责任单位，审核重大维修处理方案，认定并立案2万元以上维修工程预算。
物业企业：
① 受理业主房屋质量问题报修和投诉，代表地产监管施工单位保修工作，监督施工单位按《工程质量保修协议》内处理时限立即处理问题；
② 出现超时维修、二次返修不合格、施工单位拒不推行保修义务或施工单位相互推诿情况下立即提供《超时维修工作通知单》及《工程联络单》予地产客服部，请求启用第三方维修。
地产客服部：
① 立即响应物业企业启用第三方维修诉求，负责第三方维修队伍管理、制订维修实施标准、维修工程前、中、后过程跟进及建立第三方维修档案，处理工程质量遗留问题；
② 负责核定第三方维修工程量，每个月月底依据年度第三方维修协议办理支付第三方维修费用结算手续。
地产技术部：
① 对于重大维修，原设计存在设计缺点问题时，组织原设计单位提供设计变更。
② 对于重大维修，因为现场施工存在质量问题时，由地产客服部将第三方提交整改方案提交技术部和工程部审核。
地产预算部：
① 确定年度第三方维修单价
② 审核2万元以上维修工程量。
地产财务部：
① 依据用户服务部提供付款依据每个月支付第三方维修处理费用；
② 依据每个月工程管理中心确定遗留问题清单上及第三方维修费用额度对责任单位进行扣款处理。
6.3、启用步骤
启用条件：
① 原施工单位未按协议要求及《住宅质量确保书》要求时间节点内整改完成；
② 原施工单位拒不推行保修义务；
③ 原施工单位就保修事项出现推诿；
④ 原施工单位就保修问题出现二次返修仍不能根本处理问题；
⑤ 原施工单位在维修过程中和用户发生纠纷，造成用户投诉。
6.4、处理步骤：
1）常规维修：一次性维修费用在2万以下维修。
① 物业企业核实以上启用条件五点其中一点，即可发《超时维修通知书》及《工作联络单》至地产客服部确定，同时通知原施工单位现场责任人书面签收或将《超时维修通知书》以电子邮件发给原施工单位并截屏保留。
② 客服部接到物业提供《超时维修通知书》及《工作联络单》后48小时内核实情况并确定。
③ 超时维修得以确定后，地产客服部启用第三方施工，并填写质保金使用单交由地产工程管理中心立案。
④ 维修处理完以后，由维修管理专员联同物业客服人员进行维修效果确定，并就维修效果对用户进行回访，回访结束后表示整个维修投诉闭环，接着累计本月维修工程量单进行工程结算工作。
2）重大维修：指一次性维修费用超出2万元以上维修。
① 由物业企业提供《超时维修通知书》及《工作联络单》；
② 客服部接到物业《超时维修通知书》及《工作联络单》后48小时内核实情况并确定；
③ 超时维修得以确定后，安排第三方队伍上报维修处理方案及报价；
④ 对于技术性较强维修工程，地产客服部需将第三方提交整改方案交地产技术部和工程管理中心审核；原设计存在设计缺点，由地产技术部确定技术方案。
⑤ 超出2万工程由地产客服部交地产预算部审核，预算部需在5个工作日内给书面回复；
⑥ 技术方案和报价给予审定后，呈批上报企业领导审批后，方可实施；
⑦ 如碰到需要进入用户家进行维修工作，物业企业负责预约用户安排上门时间；
⑧ 地产客服部例行日常工程施工管理；
⑨ 工程完工后，由地产客服部和地产工程管理中心、物业企业联合验收，验收合格后由客服部提供《超时维修通知书》、《质保金使用单》、《维修完成验收表》和施工单位开具工程发票至地产财务部，地产财务部在30天内进行单项支付工程款。
3）紧急维修：估计立即出现用户群诉、严重影响用户生活作息、对用户生命财产及企业品牌声誉快速造成严重影响维修。
① 由物业企业提供超时维修通知书：
② 用户服务部接到物业提供《超时维修通知书》后12小时内核实情况并确定；
③ 用户服务部电话口头知会地产工程管理中心后立即启用第三方实施维修；
④ 工程完工后，由地产客服部和地产工程管理中心/项目部联合验收，验收合格后由客服部供《超时维修通知书》、《质保金使用单》、《维修完成验收表》及施工单位开具工程发票至地产财务部，地产财务部在30天内进行单项支付工程款。