企业微博日常维护综合手册.docx

企业微博日常维护手册目录一、 总述 二、 微博内容使用规范 三、 有奖转发活动实施规范 四、 企业职员微博使用注意事项 五、 危机应急机制六、 总述 七、 微博内容使用规范 八、 有奖转发活动实施规范 九、 企业职员微博使用注意事项 十、 危机应急机制总述本手册意在规范企业微博行为，关键包含企业官方微博，企业领导人微博和企业职员微博使用注意事项和规范。 微博使用手册微博内容使用规范(一) 微博内容公布规范1. 在行使个人言论自由和权力同时，不得损害国家、社会、集体利益和其企业正当权力。 2. 维护企业经营安全、荣誉和利益义务，不得有危害企业经营安全、荣誉和利益行为。 3. 不发表含有任何蕴含国别歧视、民族歧视、种族歧视、宗教歧视、性别歧视、生理残疾歧视、文化歧视、行政地域歧视及暴力等其它有悖于公俗良允内容。 4. 不在微博公布和谈论包含政治、宗教信仰等敏感类话题，和执政党、政治人物稗官野史。 5. 远离谣言信息链，不造谣、不信谣、不传谣，不主观臆断，不随意转发和评论可能提议争议微博。 6. 企业领导人官方微博、教授微博、职员微博，不得将个人凌驾于组织之上公布和其个体身份不相适宜言辞或信息内容。 7. 不在微博上公布和谈论包含商业机密和话题。 8. 不公布未经确定敏感类新闻。 9. 不在微博上公布道听途说、未经确定时事新闻、商业领袖言论见解及明星花边新闻、绯闻。 10.谨言慎行，不在微博上随意批评竞争对手及和企业正在合作中得用户和品牌，不陷入任何企业间恩怨争端，保持中立、静默言行立场。 11.不在微博内容中使用任何不雅粗俗言语宣泄个人情绪，严禁用任何方法对她人进行欺侮、诽谤、污蔑和打击报复。 12.以原创类或原创格式公布微博内容，若不属于个人独立创作完成或共同参与创作原创作品，不得侵犯她人知识产权，不得和她人先取得正当权力相冲突。 13.以复制方法获取微博文字内容并原创公布，必需在正文引注文字出处起源，或在正文合适位置及评论处以呼叫或版权符号标注拥有著作权文字作者，或标注作品出处，以免引发无须要著作权纠纷。 14.原创类微博配图，不得使用淫秽低俗、有碍观瞻并可能引发非议图片。严禁侵犯她人肖像权，严禁经过软件技术对她人肖像进行损毁、玷污、丑化和歪曲。 15.博文公布时段为热点时段，原创博文需占总量三分之一。 16.企业微博既要保持企业“形象”，又要有“人”“温度”，需要在二者间找到一个平衡。 17.微博以社交为基础，为能被更多人关注，微博也应形成自己鲜明个性，话题比重是形成稳定风格基础，专题策划类型为社会性、品质性、娱乐性、流行性、总结性、原创性专题，按各微博调性，垂直类专题展博文二分之一。 18.在碰到部分重大新闻事件、社会问题时，企业该主动参与，但不能简单地顺应微博中情绪，而应以客观、中立、理性方法参与交流讨论。勇于负责严谨在大事上发出声音，表示思索。 19.精选专题，撰写微博博文，确定专题策划类型后，依据确定专题开始撰写博文。不管怎样，博文形式离不开“我听见你声音+我在听你说什么+我明白你说是什么+达成营销目标”四个阶段。 20.掌控 “微博体”，在一条博文中尽可能完整传输信息。 (二) 转发微博注意事项1、转发必需是带评论转发。（微博自带“转发微博”也能够。） 2、转发微博内容须有选择性： 1) 用户在微博上对企业产品或服务投诉、埋怨、质疑类微博果断不转发，但须经过私信立即沟通，或私信批转给对应人员处理。 2) 粉丝微博或其它第三方微博内容，假如和企业所属行业、产业，和企业产品、服务等毫无关联，不管该微博内容含有怎样可读性或娱乐性，全部不得为了博取粉丝眼球而转发。 3) 不得毫无创意将自己微博再次单纯转发。 4) 不得采取直接复制方法对粉丝或其它第三方微博内容进行“类原创”格式转发。 3、能够转发微博内容： 1) 共享转发。网友对企业微博评论时所提出部分含有价值、意义、普及性高、受众面广、共同性强内容时，可在评论同时转发。 2) 资讯转发。和企业行业亲密相关科技新闻、调查数据、排行榜、估计分析、权威观察等新闻类资讯，可结合企业和资讯之间关联和内涵评论给予转发。 3) 理念转发。假如第三方微博内容和企业理念高度吻合，能够从强调和企业理念结合角度进行评论转发。 4) 祝福转发。节假日祝福话语转发。 5) 社会责任转发。在重大自然灾难和重大意外事故面前，官方微博能够转发部分权威媒体新闻资讯微博，共同缅怀展现企业社会责任感。 6) 礼仪转发。对战略伙伴、公益慈善活动、国际性重大事件等微博内容可进行转发。 (三) 评论内容规范1、果断不发表不便于表明立场评论见解，以避免在她人回复评论+转发时对外公告，间接公布我方评论。 2、不参与一切包含人身攻击、人格尊严侵犯网络口水之争，不参与倾向于任何一方感情支援，包含企业领导人、同事、亲友等主体。 3、以案例研究为出发点评论，语气、措辞及见解必需恪守中立见解，若不能判定拿捏分寸是否适当，则不得发表评论。 (四)互动实施规范一直抱以真诚有好态度，互动中彰显人性化； 一视同仁，一直一贯地用亲切谦逊语气口吻，明朗严谨措辞给公众留下一个良好整体印象，给粉丝一个“如归”个性化感觉； 端正互动姿态、心态，建立服务意识、大局观念、责任感、使命感和荣誉感，突出显示企业专业化； 表情方面微博表情小图像合理搭配使用，能够很好地辅助传输情绪，个性化同时不忘尊重对方； 私信礼仪包含私信时间，称谓，私信标题，正文，落款署名等不忘尊重她人隐私。 结合图片、视频公布专题，提升信息关注度，对扩大信息传输面。 经过对评论回复，可对自己公布信息进行深入解释、补充，消除信息可能在用户端产生误读。 她人对信息转发，微博也可做出主动回应，可经过增加附加信息和评论方法再转发，这可提升信息曝光率，也可促成新关注点形成。 参与对她人信息转发，也关键。但转发有风险，每次转发全部会带来信息传输面扩大，假如是虚假信息，转发就可能扩大负面影响。转发同时也应看作是一次把关过程，对媒体来说，在这方面更应谨慎。 微博上一天中通常会有显著用户活跃期和平淡期，需依据粉丝们活动规律制订微博信息公布节奏，让信息传输“踩在点上”。当然，时效性很强信息，必需在第一时间公布，以后可经过数次推送方法扩大传输面。 有奖转发活动实施规范活动专题：符合目标用户群基础需求特点 活动博文：符合单个博文策划细则 活动排期：充足利使用方法定节假日，纪念日举行活动 活动推广：微群推广应尽可能降低广告意味，微博首页展示符合整体页面设计 用户服务：对于因奖品邮寄、中奖信息等引发用户咨询，以新浪中奖要求为处理标准，以抚慰口吻处理。 企业职员微博使用注意事项在遵纪遵法基础前提下，在不包含和企业经营风险相关话题，和不制造、不传输相关企业机密、负面信息或不确定资讯所可能给企业、企业领导人形象及商业机密损害情况下，企业组员在微博上享受以下法律许可言论自由权利： 1. 发表个人思想言论权利 2. 评论她人微博权利 3. 利用个人微博影响力转发她人微博权利 4. 上传或转载客观时事新闻、视频音像、图片资料等呢容 5. 企业激励职员在微博上提议和成立相关爱好课题研究、文学艺术创作和其它文化专题活动话题组织和活动。 危机应急机制媒介部和舆情监测危机应对小组立即正确发出危机警报，项目经理在接收到警报以后立即和对接人取得联络通知危机现实状况并深入商讨应对方法。应急处理通常标准： 1.第一时间立即、正确，正确地关注动态：应对微博危机反应速度将决定这企业生死一线命脉。 2.坦诚直面给态度，勇于担当：找到危机源头（依据马斯洛需求理论划分危机源） 1）为利益讨说法：生理及物质需求，因企业经营过程中不妥得利 2）为健康斥伪劣：对企业产品或服务提出安全需求和质疑。 3）为公平揭欺诈：关键针对企业提供产品或服务差异定价或实施区域差异化经营策略所引发不满情绪。 4）要重视显自我：企业经营过程中因社会责任缺失而引发社会公众争议，事件比较轻易引发意见领袖介入 5）报不平申正义：假如企业在经营发展过程损害不仅仅是消费者健康切身利益，而且有悖于公序良俗甚至于法律制度，遭到声讨、揭露、斥责。 3.真诚沟通给真相：微博危机之所以传输快速，是因为大家好奇心理、不明真理下求证心理。开诚布公地沟通，开放透明信息公布取得微博公众了解、谅解。 4.适时引入第三方权威佐证：含有客观性、公正性第三方言论较轻易引导公众舆论导向。 5.口径一致给说法：企业给出最终信息而和态度，言行必果，对外统一一个声音和行动。 6.舍利取义给抚慰：给出公众现实可行赔偿，顾及企业长远利益和整体大局 7.保留余地给退路：给对方台阶，在必需谦逊和包容给后也给自己和后期留下后路 8.主动取证给重铸：关键针对谣言或不妥竞争，立即截屏或采取司法程序对信息给予公证，保留全过程客观信息记载化解危机后形象重铸。