1、服务运盈,陈世平Chenshiping@版权所有严禁翻录,服务经济的兴起,服务的战略地位:构成了核心竞争力的一部分。无声的服务管理是战略、逻辑思维、盈利性定价和财务核算的重要元素。,成功企业的三条法则,,产品领先,经营有道,服务运盈,服务的特性,无实体性不延续性不可分割性服务质量不同,服务概念:以体贴的方式为顾客解决问题，并让其获得愉悦感的过程。,服务的三角形,顾客,服务策略,服务系统,服务人员,,,,,,,服务运盈—关键时刻,,,关键时刻,顾客,一线员工,管理后台,关键时刻：员工接触顾客并提供服务的时刻,顾客、员工、现金流,顾客价值观念的重要性,,,,,price,benefits,Valu
2、eformoney,abuse,spoil,Customervalue:transaction,relationship,time.Marginalcost1、顾客价值在哪里？2、清晰的服务观念用朴实有力的方式表达出来成为员工的行业指南。3、良好的服务会带来有价值的顾客,消费价值导向,,经济因素,功能因素,心理因素,,购买的五个层次,企业知名度,企业偏爱度,企业可信度,产品知名度,产品偏爱度,产品可信度,产品购买,,,,,,,,,,,,,,,服务评价,满意度、忠诚度、保留度。只有4%的不满意的顾客才会投诉。一个人满意可与2-5人分享，不满意则与7-15人诉说。有65-85%的满意的顾客是变节顾
3、客,满意四分图,,,,dissatisfied,satisfied,leave,stay,Unhappydefectors,satisfieddefectors,Abusedloyals,Loyalcustomers,完全满意/净推介者,,顾客的保留度,Retentionrateisthepercentageofcustomerswhoremainoveragivenperiodoftime保留度=忠实度保留度=忠实度*顾客增长率,,,服务企业的员工观,AttitudeofmanagementtowardstheroleofemployeesAttitudeofemployeestowards
4、theconceptofservicesSharedawarenessofthewinningcustomerwheelWetreatouremployeesthewewantthemtotreatourguestsPeopleareourimportantasset,使员工满意的方法,SuccessfuldeliveryTrainingEmpowermentFinancialrewards这是顾客支付给你的！,留住价值员工,Long-termcommitmenttoserviceworkersInvestmentsinpeoplebuildingofarelationshipDailysup
5、portfrommanagement卡内基曾说“除非一个人发自内心的动力，否则没有人能中员工做出任何卓越绩效的事情。员工离职原因72%与上司领导技巧有关。,,服务运盈的三个核心元素,,,Customerpersonalization,Servicerecovery,Topmanagementpresence,Firmmanagement,Shareholdervalue,,个性服务,服务补救,高层管理,Customerpersonalization,SelectionofcustomersegmentSpecificserviceapproachforeachsegmentPersonalre
6、lationshipwithcustomersineachsegment特定的服务方法满足特定的顾客，而不是一种服务满足所有的顾客，如果这样，市场越大，顾客满意度越低。细分客户群体，使用不同的服务方法。客户信息数据库系统。,Servicerecovery,ConvenientcomplaintsystemEmpoweredfrontlineemployees投诉会加强交流，最不满意的顾客从来不投诉。在60/40–满意/不满意的前提下，得到服务补救的顾客比以前更加忠实。,Topmanagementpresence,PresenceinthefieldPresentinthemindofemployeesthroughaclearvision把顾客的声音带到公司里来。办公室是观察问题最可怕的地方。走动管理。建设性不满：员工参与，鼓起责任表达不满。,商业生态系统,,上游产品,下游产品,下游企业,上游企业,,,,,服务运盈的商业逻辑,股东价值,资产利用率,总成本构成,客户价值,价格,顾客收益,透明度,,,,,,,服务补救,服务质量,乐趣,创新,良好的公共关系,员工的积极态度,简化管理费用,低成本,高生产率,,,,,,,,,,,,,,,组织能力和员工能力的五项修炼,速度连贯性灵活性敏锐性创造力,核心竞争力特性,快乐服务用心服务创新服务惊喜服务,
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